A.Öffentliche Verwaltung und Bevölkerung

1.Verwaltung und Bürger

Die öffentliche Verwaltung ist vielfältig. Es gibt nicht nur erhebliche Unterschiede in den Rechtsformen (Anstalten, Körperschaften und Stiftungen öffentlichen Rechts), Ebenen (Kommunalverwaltungen, Ministerien) und Aufgabenstellungen (Bundesagentur für Arbeit und Krankenkassen), sondern auch die Begrifflichkeiten unterscheiden sich innerhalb Deutschlands. So wird eine Familie, die von Nordrhein-Westfalen nach Bayern umzieht, in ihrer neuen Heimat vergeblich eine Bezirksregierung suchen, die für die nachträgliche Ausstellung von Schulzeugnissen zuständig ist, sondern sie findet vielmehr Landratsämter in den Landkreisen. Angesichts des föderalen Aufbaus von Deutschland und der Zuweisung der Verwaltungsaufgabe an die Länder und Gemeinden (Art. 30, 83 GG) verwundern diese Unterschiede nur bedingt. Selbst Fachleute sind der Auffassung, dass sich die öffentliche Verwaltung nicht klar definieren lässt, sondern allenfalls beschreiben. In einem Punkt besteht jedoch Einigkeit: Ein wesentlicher Unterschied im Vergleich zu anderen Organisationen liegt darin, dass sie einer demokratisch legitimierten politischen Steuerung und Kontrolle unterliegt. Dieser Umstand hat unmittelbare Auswirkungen auf den Umgang mit sicherheitskritischen Situationen und wird daher erwähnt.

Es gibt also einen heterogenen Verwaltungsaufbau in den Ländern und abgegrenzte Aufgabenbereiche in jeder Verwaltungsebene. Es gibt einerseits Aufgabenbündelung in Organisationen, andererseits eine Fülle von speziellen Organisationen für bestimmte Aufgaben. Und es gibt dort überall eine alles andere als leicht begreifbare Rechtsmaterie. Gesetze, Rechtsverordnungen, Satzungen und interne Verwaltungsvorschriften regeln die Grenzen und Möglichkeiten der Verwaltung. Es ist allein angesichts dieser Strukturen und Bedingungen gut nachvollziehbar, dass es Menschen gibt, die in Kontakt mit der öffentlichen Verwaltung treten, sich nicht auskennen und dadurch bereits verunsichert sind.

Im öffentlichen Gesamthaushalt sind rund 6,33 Millionen Menschen beschäftigt. Davon rund fünf Millionen in den Ländern und im kommunalen Bereich. Was nach viel Personal klingt, muss relativiert werden. Während Menschen, die nicht im öffentlichen Dienst beschäftigt sind, zu 35 % angeben, dass sie wegen fehlendem Personal eine höhere Arbeitsmenge bewältigen oder länger arbeiten müssen, sind dies im öffentlichen Dienst 45 %. Und auch die sonstigen Rahmenbedingungen der Arbeit (Pausengestaltung, Störungen, Zeitdruck) ergeben innerhalb von Befragungen keine guten Belastungswerte für die Beschäftigten im öffentlichen Dienst im Vergleich zur Privatwirtschaft. Reformprozesse im öffentlichen Dienst sollen die Kosteneffizienz steigern und erfordern Anpassungsflexibilität, Übernahme von mehr Verantwortung, Multitasking und die Bereitschaft zum ständigen Lernen. Demgegenüber fehlt in vielen Bereichen eine gesellschaftliche oder finanzielle Anerkennung, die Beschäftigen verrichten ihre Tätigkeit in sanierungsbedürftigen Räumlichkeiten, Mobilitätsanforderungen steigen und der Fachkräftemangel besteht auch in diesem Bereich. Auch wenn es positive Aspekte wie Arbeitsplatzsicherheit, hohe Rücksichtnahme auf familiäre Bedürfnisse, Weiterbildungsmöglichkeiten und hervorragende Sozialleistungen gibt, werden diese subjektiv schnell als selbstverständlich wahrgenommen, weshalb die vorgenannten Belastungswerte entstehen.

Verwaltung teilt sich in unterschiedliche Verwaltungszweige wie Bildung, Finanzen, Soziales, Gesundheit, Bau, Justiz oder Verkehr und nur die wenigsten davon gewähren im positiven Sinn ungeprüft und bedingungslos Leistungen für die Menschen in diesem Staat. Vielmehr sind auch in der Leistungsverwaltung zunächst die Anspruchsgrundlagen zu prüfen und die Leistungen nur dann zu gewähren, wenn die Voraussetzungen vorliegen. Andere Verwaltungszweige treiben Einnahmen ein, vollziehen und kontrollieren Gesetze oder Rechtsvorschriften und bieten daher allein bereits durch die Aufgabenstellung Konfliktpotenzial.

Zusammengefasst ist also die Wahrscheinlichkeit groß, dass Personen, die bereits unter einer gewissen Grundspannung stehen, auf gestresste Beschäftigte im öffentlichen Dienst stoßen und das anlässlich einer Situation, in der möglicherweise eine gewünschte Leistung nicht gewährt oder eine gewährte Leistung eingeschränkt werden soll. Damit besteht gleichzeitig eine gewisse Wahrscheinlichkeit für einen konfliktträchtigen Verlauf dieser Begegnung.

Die Ausgangssituation und Rahmenbedingungen der Begegnung von Personen, die auf Beschäftigte im öffentlichen Dienst stoßen, begünstigen grundsätzlich einen konfliktträchtigen Verlauf.

2.Vertrauen in den Staat

Veränderungen in der Gesellschaft führen zu einem Phänomen, dass sich als Staatsverdrossenheit bezeichnen lässt. Die Erklärungsansätze liegen darin, dass das Vertrauen in den Staat an sich sinke, immer weniger Bürger sich verpflichtet sähen, bestimmte Bürgerpflichten zu erfüllen, und den Staat zunächst als Leistungserbringer betrachteten. Bedenkliche Entwicklungen, wie die steigende Anzahl von Menschen, die als Selbstverwalter mit dem Abgeben einer Erklärung aus der Bundesrepublik austreten oder sich als Reichsbürger auf die Grenzen des historischen Deutschen Reichs berufen, kommen hinzu.

Die öffentliche Verwaltung trägt durch bestimmte Komponenten der Verwaltungsführung dazu bei, dass das Vertrauen in den Staat gestärkt werden kann und diese unterschiedlichen Formen der Staatsverdrossenheit nicht noch weiter zunehmen (Abb. 1):

Abb. 1 Vertrauenssteigerung in die Verwaltung

Verlässlichkeit

Die Fähigkeit der öffentlichen Verwaltung, die Unsicherheit des wirtschaftlichen, sozialen und politischen Umfelds für ihre Bürger auf ein Mindestmaß zu begrenzen und konsequent und vorhersehbar zu agieren.

Bürgerorientierung

Die Verwaltung stellt gut zugängliche, effiziente und bürgerorientierte Dienstleistungen bereit, die dem Bedarf und den Erwartungen der Öffentlichkeit effektiv Rechnung tragen.

Offenheit und Inklusivität

Mit einem systematischen und umfassenden Ansatz zur Institutionalisierung einer beidseitigen Kommunikation aller beteiligten Parteien, in deren Rahmen relevante sowie verwertbare Informationen geliefert und Interaktionen gefördert werden, um Transparenz, Rechenschaftspflicht und Engagement zu verbessern.

Integrität

Die Ausrichtung der Verwaltung an allgemeineren Prinzipien und Verhaltensmaßstäben, die zur Wahrung des öffentlichen Interesses beitragen und zugleich Korruption verhindern. Das Richtige tun, auch wenn keiner hinschaut.

Gerechtigkeit

Die einheitliche Behandlung von Bürgern (und Unternehmen) im Rahmen der Verwaltungsprozesse.

Allein diese Komponenten durchgängig zu beachten, würde eine große Herausforderung für die öffentliche Verwaltung darstellen. Dabei wirken in dieser Gesellschaft weitere Veränderungen mit, die einen unmittelbaren Einfluss auf das Verhältnis zwischen der Verwaltung und den Menschen in diesem Staat haben: Das Internet und die damit verbundenen sozialen Medien. Während noch vor drei Jahrzehnten Menschen darüber nachdachten, ob sie sich dem Phänomen Internet überhaupt annähern sollten, ist es heutzutage aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Deutschland hatte sich 2017 mit dem Onlinezugangsgesetz das Ziel gesetzt, die wichtigsten Verwaltungsleistungen ab 2022 in einem Verbund von Verwaltungsportalen digital anzubieten. Auch wenn dieses Ziel etwas zu ehrgeizig gewählt war, schreiten die Bemühungen voran. Die damit technisch eng verbundenen sozialen Medien haben jedoch bereits definitiv die klassischen Medien abgelöst. Nur die wenigsten Menschen kommen heute noch auf die Idee, für eine Beschwerde einen Leserbrief an ein klassisches Printmedium zu senden oder einen physischen Beschwerdebrief an eine Behörde zu senden. In der Regel erfolgt dies mittlerweile über Kurznachrichten, Posts in den sozialen Netzwerken, Messenger-Dienste oder E-Mail. Die damit verbundene Geschwindigkeitssteigerung, Erwartungshaltung der Bürger, die Möglichkeit der unmittelbaren Ansprache von Beschäftigten und z. T. sofortige Öffentlichkeit erhöhen nicht nur den Druck im jeweiligen Thema, sondern auch die Belastung der davon betroffenen Beschäftigten.

Verändern sich die äußeren geopolitischen und individuellen wirtschaftlichen Bedingungen der Menschen in einem Staat, hat dies zusätzliche Auswirkungen. Es gibt Hinweise, dass immer weniger Menschen ihren staatlichen Institutionen zutrauen, die Probleme unserer Zeit zu lösen. Sorgen um die wirtschaftliche Zukunft, wahrgenommene Ungleichheiten bei der Verteilung von Vermögen oder abweichende Aufstiegschancen durch Bildung und Arbeit sind die individuellen Gesichtspunkte. Soziale Polarisierung, Klimawandel, rapider technologischer Wandel bis hin zu Kriegsängsten können übergreifende Gesichtspunkte darstellen, die Menschen durch den Staat gelöst haben möchten. Fehlentwicklungen oder gefühlter Stillstand werden dann letztlich auf die öffentliche Verwaltung als Repräsentant des Staates transferiert.

3.Der Kundengedanke

Menschen, die auf die öffentliche Verwaltung treffen, tun dies aus unterschiedlichen Motivationen und Situationen heraus. Sie sind Teil der Gesellschaft, Adressat belastenden Verwaltungshandelns, Empfänger von Leistungen und Produkten, Nutzer öffentlicher Einrichtungen im Gemeingebrauch oder gegen Entgelt, Zuwendungsgeber, Investor oder selbst Mitarbeiter der...