Inleiding; 1 Introductie Toolkit; 2 Omschrijving van de vier delen en bijlagen van de Toolkit; 3 Leeswijzers; 4 Introductie van mediation en definitie; 5 Methoden om een conflict of geschil op te lossen, het Dispute Resolution-spectrum; 6 Mediation voor managers; 7 Preventieve methoden, het Dispute Prevention-spectrum voor zakelijke geschillen; 8 Conflicten, oorzaken en reacties; 9 Dealing with your brain, inzichten uit de neurowetenschap voor mediators; I. Planning en afspraken; 1 De intakefase; 2 Pre-mediationplanning en mediationstijlen; 3 Checklist openingsstatement en spelregels; 4 Afspraken over verslaglegging en rapportages; 5 Co-mediation; 6 Onderhandelingsagenda maken; 7 Het mediator's proposal en sturende instrumenten, process design en het inschakelen van deskundigen; 8 Juridische en administratieve aspecten en instrumenten; II. Procesmatige aspecten; 1 Psychologisch contract en vertrouwen opwekken; 2 Neutraliteit en onpartijdigheid bewaren en demonsteren; 3 Machtsbalans bewaren; 4 Belangengericht en integratief onderhandelen (Harvard-onderhandelen); 5 Empathie, perspective taking en sympathie; 6 Empowerment van partijen; 7 Belangen (subjectieve criteria); 8 Blocking issues, analyse, conflictoorzaken en interventies; 9 De fasen van een mediationproces; 10 Van standpunten naar belangen; 11 Resultaat en afsluiting van een mediation; 12 Package deals; 13 Gebalanceerde en SMART-overeenkomsten; 14 Tijd gebruiken; 15 Structureren; 16 Caucus; III. Technieken en interventies; 1 Overzicht van de belangrijkste technieken, interventies en instrumenten voor een onderhandeling of mediation; 2 Luisteren; 3 (Laten) parafraseren; 4 Samenvatten; 5 Reflecteren; 6 Hercontextualiseren/reframing/herkaderen/heretiketteren; 7 Neutraal taalgebruik van de mediator en omgaan met riskante vragen; 8 Onderscheid tussen inhoudelijke aspecten en emotionele of relationele thema's; 9 Metacommunicatie; 10 Vragen stellen; 11 Reality testing; 12 De procedure van één tekst; 13 Mutualiseren; 14 BATNA/WATNA/RATNA, leverage en ZOPA; 15 Opties genereren; 16 Overeenstemming bereiken; 17 Stiltes en stemgebruik; 18 Non-verbaal gedrag; 19 Paradoxale interventies; 20 (Laten) onderhandelen; IV Uitdagende situaties en capita selecta; 1 Impasses effectief doorbreken; 2 Verschillende percepties; 3 Als moeilijk ervaren gedrag en lastige tactieken; 4 Omgaan met emoties; 5 Uiteenlopende culturele achtergrond en internationale zaken; 6 Mediations met meerdere partijen of veel personen; 7 Escalatiefasen van een conflict en de-escalatie;
