Kundenorientierte Unternehmensführung
Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
3. Auflage
Erschienen am 30. August 2002
Buch
Softcover
XV, 564 Seiten
978-3-409-31408-4 (ISBN)
Beschreibung
Renommierte Experten skizzieren die Eckpfeiler der am Kunden ausgerichteten Unternehmung und zeigen die Anwendung von Instrumenten und Methoden, mit deren Hilfe sich Unternehmen am Markt profilieren können. Das Buch beinhaltet eine kompakte und übersichtliche Darstellung sowie kritische Diskussionen aktueller Konzepte und neuer Instrumente im Bereich der kundenorientierten Unternehmensführung.
Die 3. Auflage wurde aktualisiert und um Beiträge zu Customer-based View der Unternehmung, Preiszufriedenheit sowie kundenorientiertem Wissensmanagement erweitert.
Die 3. Auflage wurde aktualisiert und um Beiträge zu Customer-based View der Unternehmung, Preiszufriedenheit sowie kundenorientiertem Wissensmanagement erweitert.
Weitere Details
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12/2008
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Kundenorientierte Unternehmensführung
Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
Buch
05/2004
4. Auflage
Springer Gabler
49,99 €
Artikel ist vergriffen; siehe Neuauflage
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49,99 €
Artikel ist vergriffen; siehe Neuauflage
Personen
Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.
Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler ist Mitarbeiter am Institut für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.
Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler ist Mitarbeiter am Institut für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.
Inhalt
1: Grundlagen.- Die Customer-based View der Unternehmensführung.- Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung.- Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.- Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM).- Kundenloyalität kritisch betrachtet.- Kundenpotentiale ausschöpfen - Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen.- Kundenbindung auf neuen Märkten.- Kundenorientiertes Wissensmanagement.- Preiszufriedenheit - Prospect Theory oder Kano-Modell?.- 2: Instrumente und Methoden.- Kundenzufriedenheit und Kundenwert.- Messung von Kundenzufriedenheit.- Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit.- Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren.- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung.- Kundenbindung durch Discovery.- Kundenorientierung und -zufriedenheit in Business Excellence-Konzepten.- Kundenbindung durch Kundenclubs.- Kundenintegrierte Neuproduktentwicklung von Dienstleistungen.- Durch Kooperation den Kundenwert steigern.- 3: Praktische Erfahrungen.- Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche.- Kundenbindungsinstrumente im Handel - Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen.- "Alegria" - Der Weg der Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV) zu begeisterten Kunden im Rahmen eines Qualitätsmanagementprozesses.- Kundenorientierung im Customer Care - Der ganzheitliche Ansatz der Deutschen Telekom.- Beziehungsmarketing im Tourismus.- Der Qualimeter als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit am Beispiel der Angebotsgruppe "Urlaub am Bauernhof" in Tirol.- Kundenbindung in Frankreich: Bedeutung und Fallstudien.- Kundenorientierte Unternehmensführung: Fallbeispiel KTW Software & Consulting, Tirol.