ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen (E-Book, PDF)

1 - Titel [Seite 1]
2 - Impressum [Seite 2]
3 - ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen [Seite 3]
3.1 - 1 ISO 9001:2015 und Service Excellence - das passt zusammen [Seite 3]
3.1.1 - 1.1 Einleitung [Seite 3]
3.1.2 - 1.2 Kundenorientierung in der ISO 9001:2015 [Seite 4]
3.1.3 - 1.3 Überblick zu Qualitätsmanagement und Service Excellence [Seite 5]
3.2 - 2 QM-Grundsätze nach ISO 9000:2015 und Service Excellence [Seite 8]
3.2.1 - 2.1 QM-Grundsatz: Kundenorientierung [Seite 8]
3.2.2 - 2.2 QM-Grundsatz: Führung [Seite 8]
3.2.3 - 2.3 QM-Grundsatz: Engagement der Personen [Seite 9]
3.2.4 - 2.4 QM-Grundsatz: Prozessorientierung [Seite 9]
3.2.5 - 2.5 QM-Grundsatz: Verbesserung [Seite 10]
3.2.6 - 2.6 QM-Grundsatz: Faktengestützte Entscheidungsfindung [Seite 10]
3.2.7 - 2.7 QM-Grundsatz: Beziehungsmanagement [Seite 11]
3.3 - 3 Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems zu Service Excellence [Seite 11]
3.3.1 - 3.1 Neue Impulse für das QM-System [Seite 11]
3.3.1.1 - 3.1.1 Umstellung auf ISO 9001:2015 [Seite 11]
3.3.1.2 - 3.1.2 Transfer der Normanforderungen auf Kundenbezug [Seite 12]
3.3.1.3 - 3.1.3 Bestehende und neue Methoden nutzen [Seite 12]
3.3.2 - 3.2 Überblick ISO 9001 der neuen Anforderungen und Transfer für Service Excellence [Seite 13]
3.3.3 - 3.3 Kundenfokussierung entlang den Kapiteln der ISO 9001:2015 [Seite 15]
3.3.3.1 - 3.3.1 Kontext der Organisation [Seite 15]
3.3.3.2 - 3.3.2 Führung [Seite 17]
3.3.3.3 - 3.3.3 Planung [Seite 19]
3.3.3.4 - 3.3.4 Unterstützung [Seite 20]
3.3.3.5 - 3.3.5 Betrieb [Seite 22]
3.3.3.6 - 3.3.6 Bewertung der Leistung [Seite 24]
3.3.3.7 - 3.3.7 Verbesserung [Seite 27]
3.4 - 4 Modifizierte und neue Methoden rund um die Kundenorientierung nutzen [Seite 28]
3.4.1 - 4.1 Ergänzung bestehender Methoden aus den Anforderungen der ISO 9001:2015 [Seite 29]
3.4.1.1 - 4.1.1 Leistungsindikatoren und Qualitätsziele [Seite 29]
3.4.1.2 - 4.1.2 Interne Audits [Seite 30]
3.4.1.3 - 4.1.3 Managementbewertung [Seite 31]
3.4.2 - 4.2 Ideen für ergänzende Methoden zur Kundenorientierung [Seite 31]
3.4.2.1 - 4.2.1 Service Blueprinting [Seite 32]
3.4.2.2 - 4.2.2 Critical Incident Technique (CIT) [Seite 33]
3.4.2.3 - 4.2.3 Sequenzielle Ereignismethode (SEM) [Seite 33]
3.4.2.4 - 4.2.4 Gruppendiskussionen (Fokusgruppen) [Seite 34]
3.4.2.5 - 4.2.5 Servicequalitäscheck [Seite 34]
3.4.2.6 - 4.2.6 Kommunikationsanalyse [Seite 35]
3.4.2.7 - 4.2.7 Testkäufe (Mystery Shopping) [Seite 35]
3.5 - 5 Fazit [Seite 36]
4 - Weitere E-Books von TÜV-Media [Seite 0]