Change Management und Kundenorientierung

Inhaltsangabe:Einleitung: Nach der derzeitigen Situation des automobilen Marktes hat sich zugunsten der Anbieter nichts zum Positiven gewendet. Im Gegenteil: Die Märkte sind zunehmend zu sogenannten Käufermärkten geworden, d.h. zu Märkten mit einem Angebot, dass die vorhandene Nachfrage erheblich übersteigt. Besonders in den neuen Bundesländern entstanden kurz nach der Wende zahlreiche Autohäuser, welche die überdurchschnittlich hohe Nachfrage nach einem Kraftfahrzeug abschöpfen wollten. Heute, mehr als zehn Jahre danach, scheint nichts mehr an diese Zeiten zu erinnern. Ernste Anzeichen für einen drastischen Rückgang des Automobilgeschäftes liefert das Kraftfahrt - Bundesamt ( KBA ) mit seinem monatlichen Zulassungszahlen. Diese untermauern den Rückwärtstrend am Beispielmonat Februar 2001 wie folgt: - Neuzulassungen minus 13,6 % zum Vorjahresmonat. - Gebrauchtwagenzulassungen (Besitzumschreibungen) minus 13,8 % zum Vorjahresmonat Hinzu kommen die Tatsachen, dass die Teuerungsrate ein neues Rekordhoch erfährt, nicht nur wegen der Benzinpreise. Weil die letzten parlamentarischen Hürden genommen waren, fiel in diesem Sommer das Rabattgesetz und die Zugabeverordnung . Die Folge könnte sein, dass sich Rabattgespräche im Automobilhandel noch härter gestalten. Nachdem gerade der Automobilhandel in punkto Nachlass schon seit Jahren an der Schmerzgrenze arbeitet, kann man sich auf insgesamt noch niedrigere Deckungsbeiträge im Neuwagengeschäft einstellen. Eine seit Jahren von Eurotax Schwacke durchgeführte Händlerzufriedenheitsstudie, der sogenannten Markenmonitor, beweist, was sich bereits erahnen lässt: Mit einer Durchschnittsnote von 2,99 (Schulnotensystem) in diesem Jahr setzt sich der Abwärtstrend der Zufriedenheit der deutschen Autohändler weiter fort (Vergleich zum Vorjahr 2,91), welcher seit 1999 zu verzeichnen ist. Es scheint eher fraglich zu sein, wohin dieser Trend führen wird. Erste Anhaltspunkte zu dieser Fragestellung finden sich in der im Mai 01 veröffentlichten Studie "Auto 2010" der Unternehmensberatung Accenture (ehemals Anderson Consulting ). Darin nachzulesen ist die Aussage, dass Kundenmanagement immer stärker zur Kernkompetenz werden wird und dies der Erfolgsschlüssel der Zukunft ist. Es ergibt sich die Schlussfolgerung, dass je weniger sich die Produkte selbst voneinander unterscheiden, um so stärker wird sich das entscheidende Gewicht für den Erfolg im Wettbewerb an die Schnittstellen zu den Kunden verlagern. Hier wird über den [...]