Schweitzer Fachinformationen
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Die beiden globalen Herausforderungen für jedes Unternehmen, für jede Organisation sind die Begründung der eigenen Existenzberechtigung und die nachhaltige Sicherung dieser Existenz. Eine Existenzberechtigung begründen bedeutet:
In der Erfüllung ihres Auftrages muss die Organisation zunächst einmal effektiv sein. Mission und Vision, insbesondere das Konzept für die Art der Erfüllung der Mission, die Strategie, bestimmen das Dienstleistungs- oder Produktqualitätsniveau.
Die Existenz nachhaltig sichern bedeutet:
Unter dem externen Druck reicht es nicht, effektiv zu sein, die Organisation muss zudem effizient sein. Plakativ gesagt bedeutet effektiv und effizient sein mit Peter F. Drucker: "das Richtige richtig tun" [Drucker 1967]. Dieses Motto hat auch seit Langem das Qualitätsmanagement für sich adaptiert.
Um effektiv zu sein und Existenz zu sichern, muss das Unternehmen
Qualitätsmanager und Organisationsentwickler müssen die grundlegende unternehmerische Herausforderung verstehen. Gelingt es, die eigene Arbeit unternehmerisch zu begründen, ist es leichter, die so notwendige Akzeptanz der eigenen Arbeit bei Leitung und Gesellschaftern zu finden.
Das Qualitätsmanagement leistet folgende Beiträge zur Existenzbegründung und Existenzsicherung eines Unternehmens:
Tabelle 1 zeigt grundlegende Forderungen der wichtigsten Interessengruppen an das QM-System.
In Reaktion auf Entwicklungen und Potenziale muss eine Leitung ihre Organisation zielgerichtet entwickeln. Viele der resultierenden Projekte sind Veränderungsprojekte, sodass diese Entwicklungsarbeit Veränderungsmanagement (Change Management) erfordert.
Die Einbindung aller Veränderungsprojekte in ein ganzheitliches, langfristiges Gesamtkonzept bedeutet Organisationsentwicklung.
Es gibt eine im Qualitätsmanagement verbreitete Betrachtungsweise, dass in der frühen Entwicklung des Fachgebiets die Produktqualität, später die Prozessqualität und heute die Unternehmensqualität im Fokus stehen. Und ganzheitliches Qualitätsmanagement äußere sich als Management der Unternehmensqualität. Das mag nicht falsch sein, ist aber potenziell irreführend. Hier soll stattdessen die Produktqualität (damit ist auch Dienstleistungsqualität gemeint) wieder mehr im Fokus stehen und gezeigt werden, dass diese um ihrer selbst willen bereits eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements bedarf. Dazu dienen die nun vorgestellten Hauptsätze des Qualitätsmanagements. Das Kapitel führt zudem das EFQM-Modell als Konkretisierung von ganzheitlichem Qualitätsmanagement ein.
In Organisationen herrscht bei unterschiedlichen Interessengruppen, Mitgliedern der Leitung sowie weiteren Führungskräften, QM-Mitarbeitern und Mitarbeitern anderer Bereiche häufig ein unterschiedliches Verständnis rund um Qualitätsbegriffe und -themen.
Die hier formulierten Hauptsätze des Qualitätsmanagements geben Orientierung und sollen Qualitätsmanagern und Organisationsentwicklern helfen, eine eigene klare Position zu entwickeln. Entlang der Hauptsätze des Qualitätsmanagements lässt sich der eigene Qualitätsmanagementansatz hinterfragen und bei Bedarf neu positionieren.
Erster Hauptsatz des Qualitätsmanagements
Qualitätsmanagementhandeln hat als oberstes Ziel das Erreichen oder das Erhalten eines angestrebten Niveaus der Produktqualität unter Berücksichtigung der nachhaltigen existenziellen Organisationsziele.
Qualität steht hier im Kontext der Organisationsziele, also auch der Strategie und des Geschäftsmodells. Es geht explizit nicht um eine Maximierung der Produkt- oder Dienstleistungsqualität. Das könnte sogar je nach Geschäftsmodell unternehmensschädigend sein. Stattdessen kommt es auf das Einpegeln auf das angestrebte Qualitätsniveau an, also auf die richtige Dosierung von Qualität, welche ja auch immer eine Dosierung von Ressourcen bedeutet.
Die Zusatzinvestition in den Grad an Qualität, der das im Rahmen einer Strategie und eines Geschäftsmodells definierte Niveau übersteigt, kann für das Unternehmen eine existenzielle Bedrohung darstellen. Für Qualitätsmanager ist die Erkenntnis, dass dann vor dem "gut" das "gut genug" kommt, oft irritierend.
Zweiter Hauptsatz des Qualitätsmanagements
Produktqualität wird unmittelbar und mittelbar durch miteinander verwobene Ursachen und Wirkungen beeinflusst; sie kann nur in Kenntnis und unter Berücksichtigung systemischer Zusammenhänge zielgerichtet gelenkt werden.
Bild 1 illustriert den zweiten Hauptsatz und zeigt die zwei Ebenen der zu Dienstleistungs- bzw. Produktqualität führenden Ursache-Wirkungs-Mechanismen auf. Unmittelbar wirkt die Qualität der Leistungsprozesse und des Designs auf die Produkt- und Dienstleistungsqualität. Auf Letztere wirkt sich maßgeblich auch das Mitarbeiterverhalten aus.
Ein Konglomerat miteinander verwobener Einflussfaktoren wiederum beeinflusst die Qualität der Leistungsprozesse und des Designs sowie das Mitarbeiterverhalten. Wesentliche Stellhebel am Beginn der Ursache-Wirkungs-Kette sind dabei letztlich Führungskompetenz und Führungshaltung. Je kompetenter die Führung, desto besser ist z.?B. die Strategie, je konsequenter die Führungshaltung, desto leichter kann sich Mitarbeiterengagement entfalten.
Das klassische Qualitätsmanagement richtet seinen Fokus eher auf die Qualität der Leistungsprozesse und des Designs und lässt damit wesentliche Einflussfaktoren auf die Produkt- und Dienstleistungsqualität außer Acht.
Die gleichen Treiber, die auf die Qualität wirken, wirken zusätzlich auf folgende Ergebnisse:
Qualität selbst verstärkt den Effekt der Treiber auf diese Ergebnisse (s. Bild 2). Die EFQM hat ähnliche Überlegungen zu den Treibern von Unternehmenserfolg angestellt und sie in fünf Kriterien gefasst, die sie Befähiger nennt. Zusammen mit vier Ergebniskriterien bilden sie das EFQM-Excellence-Modell (s. Bild 11).
Der zweite Hauptsatz begründet, warum sich Qualitätsmanager mit allen Aspekten der Organisation auseinandersetzen müssen und weshalb es folgerichtig ganzheitliche Qualitätsmanagementansätze wie den...
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