Die 5-Sterne-Strategie

1 - Inhalt [Seite 6]
2 - Wenn es schnell gehen muss . [Seite 8]
3 - Vorwort [Seite 10]
4 - 1.Grundlegendes zu Beschwerdemanagement [Seite 14]
4.1 - Die Bezeichnung »Beschwerdemanagement« [Seite 15]
4.2 - Ziele des Beschwerdemanagements [Seite 19]
4.3 - Warum können wir mit Beschwerdennicht umgehen? [Seite 20]
4.4 - Apropos Fehler: Wie entstehen und was kosten sie? [Seite 23]
4.5 - Enttäuschte Kunden beschweren sich kaum [Seite 26]
4.6 - Ein sich beschwerender Kunde stellt Sie auf dieletzte Probe [Seite 28]
4.7 - Missbräuchliche Beschwerden sind in jedem Fall einen Dank wert [Seite 29]
4.8 - Relevanz für das Qualitätsmanagement [Seite 31]
4.9 - Checkliste für die Grundlagen [Seite 34]
5 - 2.?-Strategie:Bringen Sie sich auf Kurs [Seite 36]
5.1 - Entwicklung und Wahl der Beschwerdestrategie [Seite 39]
5.2 - Die Gestaltung des Beschwerdemanagements [Seite 45]
5.3 - Beschwerdemanagementkonzept - Projektierung [Seite 51]
5.4 - Evaluation eines IT Tools [Seite 64]
5.5 - Checkliste für Ihren ? Stern [Seite 70]
6 - 3.??-Strategie:Stellen Sie Kundenorientierung nun unter Beweis [Seite 74]
6.1 - Beschwerde stimulieren [Seite 75]
6.2 - Beschwerdeannahme(-Gespräch) [Seite 84]
6.3 - Beschwerdebearbeitung [Seite 107]
6.4 - Beschwerdereaktion [Seite 119]
6.5 - Checkliste für Ihren ??Stern [Seite 128]
7 - 4.???-Strategie:Sind Sie schon auf Kurs? [Seite 130]
7.1 - Beschwerdeauswertung [Seite 130]
7.2 - Beschwerde-Management Controlling [Seite 145]
7.3 - Beschwerde-Reporting [Seite 160]
7.4 - Beschwerde-Informationsnutzung [Seite 165]
7.5 - Internes Auditmanagement - ein Instrument aus dem Qualitätsmanagement [Seite 171]
8 - 5.????-Strategie: Wenn es im Unternehmen funktionieren soll [Seite 182]
8.1 - Sie führen ein Changeprojekt ein [Seite 183]
8.2 - Beschwerdekultur [Seite 185]
8.3 - Fehlerkultur [Seite 186]
8.4 - Internes Beschwerdemanagement [Seite 194]
8.5 - Trainieren Sie gegen Ihren eigenen »Hormo Sapiens« [Seite 195]
8.6 - Relevanz der Führungsrolle [Seite 196]
8.7 - Kommunikation [Seite 199]
8.8 - Checkliste für Ihren ????Stern [Seite 201]
9 - 6.?????-Strategie:Kundenbeziehungs-management auf Basis von Kundenbeschwerden undOnlinetools [Seite 204]
9.1 - Auswirkungen der digitalen Transformation auf das Beschwerdemanagement [Seite 204]
9.2 - Beeinflussung durch Online-Bewertungen [Seite 205]
9.3 - Checkliste für Ihren ?????Stern [Seite 212]
10 - 7.Nachwort [Seite 214]
11 - 8.Glossar [Seite 216]
12 - 9.Kennzahlenübersicht [Seite 222]
13 - 10.Anhänge [Seite 232]
13.1 - Übersicht Direkter Beschwerdemanagement-Prozess [Seite 232]
13.2 - Einfacher 8D-Report [Seite 233]
13.3 - KVP Werkzeuge im Kontext der Informationsnutzung und Qualitätsentwicklung [Seite 234]
13.4 - Übersicht Auditarten [Seite 235]
13.5 - Anhang: Übersicht ISO 10002- Leitfaden für das Beschwerdemanagement [Seite 236]
14 - Quellen [Seite 240]
15 - Über die Autorin [Seite 244]
16 - Stichwortverzeichnis [Seite 246]