Kundenorientiertes Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie

1 Einleitung.- 1.1 Einführung.- 1.2 Motivation der Arbeit.- 1.3 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit.- 2 Implikationen des Qualitätsmanagements und strategischer Bezugsrahmen.- 2.1 Definition des Qualitätsmanagements.- 2.2 Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagements.- 2.3 Der Qualitätsbegriff.- 2.4 Dimensionen von Qualität.- 2.5 Kundenbindung durch Qualität.- 2.6 Qualitätskonzepte in der Literatur - State of the Art.- 3 Konzeptionalisierung von Kundenorientierung und ihre Instrumentalisierung im Qualitätsmanagement der Automobilindustrie.- 3.1 Kontextfaktoren der Automobilindustrie.- 3.2 Das Konstrukt Kundenorientierung.- 3.3 Instrumentalisierung von Kundenorientierung im Rahmen des Qualitätsmanagements.- 3.4 Das Gesamtmodell.- 4 Fallbeispiel: Kundenorientiertes Qualitätsmanagement am Beispiel eines europäischen Automobilherstellers.- 4.1 Die Ausgangssituation: Kundenorientierung im Unternehmen.- 4.2 Kundenorientiertes Qualitätsmanagement am Beispiel der Gestaltung von Fahrzeuginnenraummerkmalen.- 4.3 Anwendung des Konzeptes auf den Kundendienstbereich eines Händlerbetriebes.- 4.4 Zur Eignung des theoretischen Konzeptes für die Praxis.- 5 Zusammenfassung und Ausblick.