IT-Servicekatalog

1Einführung

Unser Katalogbegriff ist über viele Jahre hinweg geprägt durch Produktkataloge im Sinne von Sachgütern. In den Katalogen wird nachgeschlagen, welche Artikel angeboten werden, und wenn ein Artikel gefällt, wird dieser ausgewählt und gekauft. Im Internet sind mittlerweile ähnliche Strukturen nach dem Prinzip nachschlagen, auswählen und kaufen entstanden. Eine breite Zielgruppe kann einen Katalog verwenden und das Gewünschte finden. Darauf reduziert sich meistens das Verständnis für Kataloge. Diese Annahme trifft aber nicht für alle Kataloge zu. Wenn vom reinen Endkonsumentengeschäft wie z.B. Modekatalogen ausgegangen wird, so trifft diese Annahme zu. Vereinfacht ausgedrückt gibt es einen Pullover in einer begrenzten Anzahl an Farben zu kaufen. Die Zielgruppen verringern sich deutlich, wenn speziellere Artikel wie z.B. Eisenprofile oder Scharnier-Sortimente in Branchenkatalogen angeboten werden. Ein Käufer muss von der Branche Kenntnis haben und verstehen, wofür diese Artikel benötigt bzw. wie sie angewendet werden und was ggf. dazu zu bestellen ist. Wenn der Eisenwarenkatalog von der richtigen Zielgruppe genutzt wird, kann dieser Katalog seine Mehrwerte ausspielen. Der IT-Servicekatalog in der IT gehört damit ebenfalls zur Kategorie der spezifischen Kataloge.

Zwischen dem Mode-, Eisenwaren- und IT-Servicekatalog lassen sich Vergleiche ziehen und Unterschiede erkennen, auch wenn sich die Kataloge auf verschiedene Güter wie Sachgüter oder immaterielle Dienstleistungen beziehen. Für den Kauf eines Pullovers gibt es Qualitätskriterien bezüglich der Wolle, der verschiedenen Ausführungen von Farben und ggf. Schnitten. Die Eisenwaren und die IT-Services haben ähnlich wie der Pullover Qualitätskriterien und unterschiedliche Ausführungen. Nur sind beim IT-Service die Qualitätskriterien viel mannigfaltiger ausgeprägt als beim Pullover oder den Eisenwaren. Bei den Ausführungen gilt es, in der IT die Vielfalt eher einzudämmen als bei den Eisenwaren, hier sind erheblich mehr Ausführungen gewünscht und somit vorzufinden. An einer weiteren Stelle unterscheidet sich der IT-Service vom Pullover und den Eisenwaren. Der IT-Service hat eine viel größere Menge von Abhängigkeiten zu anderen IT-Services als dies beispielsweise Eisenwaren aufweisen. Zum Vergleich: Wer einen Pullover kauft, der muss nicht zwangsläufig eine Hose und Schuhe kaufen. Die IT-Abhängigkeiten verkomplizieren den Sachverhalt zur Erstellung eines IT-Servicekatalogs um ein Vielfaches. Je mehr es darum geht, den IT-Service zu verstehen, umso mehr lässt sich feststellen, dass Dienstleistungen nicht wie Pullover oder Eisenwaren als begreifbare Produkte anzusehen sind. Im Kontext eines IT-Service bedeutet dies, wenn es sich um einen Arbeitsplatz-PC, eine Berechtigung einer Anwendung oder von einem Prozess handelt, ist dies zu berücksichtigen. Dann sind abstrakte Konstruktionen, die sich dem gängigen Produktverständnis entziehen, zu entwerfen. Dies verkompliziert die Sachlage und macht die Erstellung von IT-Servicekatalogen schwierig. Obwohl sich der IT-Service gegenüber dem Mode- und Eisenwarenkatalog abgrenzt, gibt es darüber hinaus eine Gemeinsamkeit: Alle Kataloge arbeiten mit ein oder mehreren Vorlagen, sogenannten Templates, mit denen sie ihre Produkte darstellen. Pullover werden anders präsentiert als Hosen, Schrauben werden mit anderen Merkmalen abgebildet als Eisenprofile. Beim IT-Servicekatalog ist diese Methode der verschiedenen Templates zu berücksichtigen, um nicht alles in eine statische Vorlage zu übernehmen.

Ein anderer wichtiger Aspekt sind die Zielgruppen. Der Modekatalog und der Eisenwarenkatalog haben genaue Zielgruppen, die sie ansprechen. Im Modekatalog sind es die Models (Alter und Geschlecht), die dies verdeutlichen, und im Eisenwarenkatalog sind die Zielgruppe Unternehmer, die im Baugewerbe tätig sind. Beim IT-Servicekatalog wird diese Frage meist zu spät behandelt. Lange Zeit ist nicht ersichtlich, für welche Zielgruppe der IT-Servicekatalog verwendet wird. Damit entsteht bereits zu Beginn der Erstellung eine Ungenauigkeit, die zu nicht verwendbaren bzw. wenig anwendbaren IT-Servicekatalogen führt. Das in Kapitel 3 ausgeführte CECAR-Modell (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) definiert daher zwei Grundprinzipien, die sich explizit um die Zielgruppe kümmern und deren Bedeutung hervorheben.

Eine weitere Unterscheidung gilt es zu beachten. Der Mode- und der Eisenwarenkatalog unterscheiden sich in der Handhabung. Während der Modekatalog für Endverbraucher ein werbliches Beiwerk zum Leben darstellt, ist der Eisenwarenkatalog ein tägliches Werkzeug, über den Buchungen vorgenommen werden. Der Eisenwarenkatalog hat hier eine Gemeinsamkeit mit dem IT-Servicekatalog. Der IT-Servicekatalog ist ebenfalls ein Werkzeug für den täglichen Gebrauch, um IT-Services zu beschreiben und, sofern gewollt, präzise bestellen zu können.

Als letztes großes Unterscheidungsmerkmal des IT-Servicekatalogs gegenüber dem Mode- und Eisenwarenkatalog sind seine vielen Facetten zu nennen. Diese reichen vom einfachen Buchungsvorgang bis hin zu komplexen IT-Strukturen, die nicht mehr ohne Fachkenntnis gebucht werden können. Bei komplexen IT-Strukturen sind im IT-Servicekatalog normierte (im Sinne von vorkonfektionierte) Teile enthalten, die sogenannten atomaren IT-Services (Basisservices), die für den Bedarfsfall kundengerecht zusammengestellt werden.

Abb. 1-1Beispiel: Unterscheidung von IT-Services

Der Bedarfsfall (z.B. Aufbau einer Filiale, Arbeitsplatzbeschreibung) wird aus den Geschäftsprozessen heraus erzeugt. Welcher Bedarfsfall der nächste sein wird, ist meist unbekannt. Die IT muss sich hierauf einstellen. Dieser Punkt erschwert zusätzlich die Erstellung des IT-Servicekatalogs, da die meisten Anwender aus den Fachbzw. Geschäftsbereichen einen IT-Servicekatalog mit atomaren IT-Services nicht auf ihre Geschäftsbereiche adaptieren können und dafür einen Übersetzer benötigen. Es ist also eine Abbildung davon gefordert, was der Kunde tatsächlich braucht. Hier gilt es, die Zielgruppe zu kennen sowie deren Geschäftsbereiche, damit geeignete Servicebundles aus den atomaren IT-Services vorbereitet sind.

Vor dem Hintergrund dieser Herausforderungen zeigt sich, wie komplex die Erstellung eines IT-Servicekatalogs ist, die durch die Preisfindung einen weiteren Komplexitätsfaktor erfährt. In den folgenden Kapiteln wird der Schwerpunkt darauf gelegt, wie ein IT-Servicekatalog erstellt und wie IT-Services professionell modelliert werden.

1.1Fokus dieses Buches

Dieses Buch beschäftigt sich vorwiegend mit IT-Services für IT-Unternehmen, die vernetzte Systeme betreiben und daraus Leistungen ihren Servicenehmern anbieten. Dabei sind zwei Formen von IT-Unternehmen zu unterscheiden:

• Interne IT-Unternehmen
  Interne IT-Dienstleisterr versorgen z.B. Konzerneinheiten bzw. Fachbereiche. Dabei kann der interne Dienstleister eine eigenständige Rechtsform (meist GmbH) sein oder als interne IT-Abteilung mitgeführt werden. Es gibt dabei Sonderformen, wie die Gründung eines Rechenzentrums, deren Eigner z.B. mehrere Banken sind. Dies gilt auch für gegründete Genossenschaften, die im Handel wie ein interner IT-Dienstleister gesehen werden und in der Praxis analog handeln.
• IT-Unternehmen, die auf dem freien Markt agieren
  Dienstleister dieser Kategorie bieten ihre IT-Services auf dem freien Markt im Wettbewerb gegenüber anderen Anbietern an. Sie sind als eigenständige Rechtsform eingetragen und werden im Outsourcing als Dienstleister eingebunden. In dieser Form werden sie als Zulieferer oder Drittdienstleister bezeichnet.

Abbildung 1-2 zeigt die Grundprinzipien nochmals auf.

Abb. 1-2Unterschied zwischen interner IT und dem freien Markt

Für die Anwendung der in diesem Buch beschriebenen und in der Praxis erprobten Konzepte von IT-Servicekatalogen wurden diese beiden Formen von IT-Unternehmen untersucht. Diese Untersuchung hatte zum Ziel, herauszufinden, ob es bei beiden Formen aufgrund der unterschiedlichen Ausrichtung Unterscheidungsmerkmale in Bezug auf den IT-Servicekatalog gibt. Als Unterscheidungsmerkmale wurden deren Wettbewerbssituation, Kundensegmente, Automatisierungsgrad und Qualitätsausprägung identifiziert. Diese scheinbaren Unterscheidungsmerkmale haben keine Auswirkung auf die Gestaltung des IT-Servicekatalogs:

• Wettbewerbssituation
  Auf dem freien Markt agierende IT-Unternehmen scheinen eine Wettbewerbssituation zu haben, die bei internen IT-Unternehmen nicht vorliegt. Es gibt aber Konstellationen mit mehreren internen IT-Unternehmen, die untereinander in den Wettbewerb treten, ähnlich wie dies in der freien Wirtschaft der Fall ist. Der IT-Servicekatalog muss hier entsprechend wettbewerbsfähig ausgerichtet sein.
• Kundensegmente
  Die Annahme, »interne IT-Unternehmen bedienen ausschließlich ein homogenes Kundensegment«, ist nicht haltbar....