IT-Servicekatalog

Name: IT-Servicekatalog | Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren
Brand: dpunkt
Price: 49.9 EUR
Availability: OnlineOnly

Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren

Robert Scholderer(Autor*in)

dpunkt (Verlag)

2. Auflage

Erschienen am 1. Juni 2022

468 Seiten

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978-3-96910-816-1 (ISBN)

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Inhalt

Intro
Vorwort zur 2. Auflage
Vorwort zur 1. Auflage
Danksagung
Inhaltsübersicht
Inhaltsverzeichnis
Teil I Grundlagen und das Basismodell CECAR
1 Einführung
Abb. 1-1 Beispiel: Unterscheidung von IT-Services
1.1 Fokus dieses Buches
Abb. 1-2 Unterschied zwischen interner IT und dem freien Markt
1.2 Zentrale Begriffe für das Servicekatalog-Management
Abb. 1-3 Einordnung zentraler Begriffe
1.2.1 Servicekatalog-Manager
Tab. 1-1 ITIL-Prozesse und Rollen
1.2.2 IT-Servicekatalog
1.2.3 IT-Service
1.2.4 Service Levels
Abb. 1-4 Zusammenhang zwischen Top-, Ergebniskennzahlen und Leistungstreiber
1.2.5 Zuständigkeitsmatrix
Tab. 1-2 Verantwortlichkeitsmodelle
Tab. 1-3 Verantwortlichkeitsmatrix zur Bereitstellung seitens Servicenehmer
1.3 Herausforderung Servicekatalog-Management
Abb. 1-5 Einsatzfelder für den IT-Servicekatalog
1.4 Was ist ein IT-Servicekatalog bzw. was sollte er sein?
1.5 Zusammenfassung
2 IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
2.1 Capability Maturity Model Integration (CMMI-SVC)
Definition: IT-Servicekatalog
2.2 ITIL 4
Tab. 2-1 ITIL und Kennzahlen
Definition
2.3 ISO/IEC 20000:2011
Definition
Tab. 2-2 ISO und Preismodelle
2.4 COBIT
Definition: IT-Service
Tab. 2-3 COBIT und Katalogfragen
Tab. 2-4 COBIT-Domänen
2.5 SOUSIS-Modell
Tab. 2-5 SOUSIS-Checkliste
Tab. 2-6 Beispielmatrix zur Auswahl von möglichen Kennzahlen
Preise, Vergütung, Geltungsdauer, Neuverhandlungen:
2.6 IT-Servicemodell des BSI
Definition des BSI für IT-Service
Abb. 2-1 Unterscheidung der IT-Services
Abb. 2-2 Ebenen im Servicemodell
Abb. 2-3 Abhängigkeiten zwischen IT-Services
Tab. 2-7 BSI und Kosten
Tab. 2-8 BSI und Katalogkategorien
2.7 Überblick und Bewertung der IT-Standards
Tab. 2-9 Auswertung der IT-Standards
3 CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
3.1 Ziele
3.2 Überblick
Abb. 3-1 CECAR-Modell
Tab. 3-1 CECAR und IT-Standards
3.3 Grundprinzipien
3.4 Einführung
Teil II CECAR-Modell im Detail
4 Managementstrategie vor der Katalogerstellung
Abb. 4-1 CECAR-Modell: Managementstrategie
4.1 EBIT und der IT-Servicekatalog
4.1.1 Ausrichtung der IT am EBIT
4.1.2 Potenziale, die über den IT-Servicekatalog gehoben werden
4.2 Initiale Managementstrategien
4.2.1 Managementauftrag
4.2.2 Nachhaltigkeit
4.2.3 Beziehung von Service Levels und Preisen
4.2.4 Flexibilität versus Service-Templates
4.2.5 Entwicklung des Verständnisses von IT-Services aus Kundensicht
4.2.6 Serviceorganisation
Abb. 4-2 Make-or-Buy-Entscheidung
Abb. 4-3 Einordnung des Serviceverantwortlichen
4.2.7 Ersetzung von Operation Level Agreements
4.2.8 Unterschiedliche Entscheidungsprozesse zur Aufnahme von Services
4.3 Operative Strategien
4.3.1 Aktualität und Konsistenz
4.3.2 Lebenszyklus eines IT-Service
4.3.3 Einen oder mehrere IT-Servicekataloge im Einsatz
Tab. 4-1 Mehrere IT-Servicekataloge im Einsatz
4.3.4 Bewertungskriterien für die Aufnahme in den IT-Servicekatalog
Tab. 4-2 Bewertungskriterien für die Aufnahme
Tab. 4-3 Aufnahmeorte für IT-Services
Tab. 4-4 Approximationsverfahren
4.4 Zusammenfassung
5 Servicekatalog-Designmodell
Abb. 5-1 CECAR-Modell: Service Catalogue Design Model
Abb. 5-2 Drei Phasen des Servicekatalog-Designmodells
5.1 Konzeptionierungsphase
5.1.1 Verfahren - Erstellung von IT-Services und IT-Servicekatalog
Abb. 5-3 Detaillierte Konzeptionsphase
Tab. 5-1 Recherche-Objekte
Tab. 5-2 Interviewfragen
Tab. 5-3 IT-Services strukturieren
Tab. 5-4 IT-Servicekatalog-Ansätze
Abb. 5-4 Entwurf eines Service-Templates
Tab. 5-5 Attribute und deren Abnehmer
Tab. 5-6 Relevanz der Attribute
5.1.2 Hürden und Lösungen
5.1.3 Verfahren - Service Mining
Abb. 5-5 Service Mining
5.2 Erstellungsphase
5.2.1 Verfahren - organisatorische Verankerung
Abb. 5-6 Detaillierte Erstellungsphase
5.2.2 Hürden und Lösungen
Tab. 5-7 Mitarbeiter- und Kundenaussagen (vorher)
Tab. 5-8 Mitarbeiter- und Kundenaussagen (nachher)
5.3 Integrationsphase
5.3.1 Verfahren - betriebliche Verankerung
Abb. 5-7 Detaillierte Integrationsphase
Abb. 5-8 Servicekatalog-Management entlang der Prozesskette
Abb. 5-9 Bestandteile des IT-Service Portfolio Managements
Abb. 5-10 Servicekatalog-Management als Vorstufe zum SLM
Tab. 5-9 Herausforderungen beim Toolstart
5.3.2 Hürden und Lösungen
6 Reifegradmodell zur Reifegradbestimmung
Abb. 6-1 CECAR-Modell: Maturity Model
Abb. 6-2 CECAR-Reifegradmodell
6.1 Erläuterung der Dimensionen
Abb. 6-3 Servicemengen
Tab. 6-1 Skalen der Dimensionen
Tab. 6-2 Beispiel zur Dimensionsberechnung
Abb. 6-4 Beispiel eines Reifegrads
6.2 Interpretation des Ergebnisses
Tab. 6-3 Handlungsempfehlungen aus dem Ergebnis
6.3 Erhöhung des Reifegrads
Tab. 6-4 Reifegrad und Servicekatalog-Designmodell
7 Servicekatalog-Management
Abb. 7-1 CECAR-Modell: Service Catalogue Management
7.1 Der Prozess SCM
Abb. 7-2 Einordnung Servicekatalog-Management
Abb. 7-3 Prozessschritte des Servicekatalog-Managements
7.1.1 Aufnahme neuer IT-Services
Tab. 7-1 Request für buchbare IT-Services
Tab. 7-2 Request zu nicht buchbaren IT-Services
7.1.2 Aufbau und Bereitstellung von IT-Servicekatalogen
7.1.3 Verwaltung und Bereitstellung von Standards
7.1.4 Koordination zwischen Supply-Einheiten
Tab. 7-3 Checkliste für zyklische Abfragen
7.1.5 Qualitätsmaßnahmen
Tab. 7-4 Checkliste zur Qualitätsverbesserung
7.2 Vom IT-Servicekatalog zum SLA
Abb. 7-4 SOUSIS-Modell
7.2.1 1:1-Ansatz
Abb. 7-5 1:1-Ansatz
7.2.2 Ergänzungsansatz
Abb. 7-6 Ergänzungsansatz
7.2.3 Serviceseparierungsansatz
Abb. 7-7 Serviceseparierungsansatz
7.2.4 Transferansatz
Abb. 7-8 Transferansatz
7.2.5 Serviceaufteilung
Abb. 7-9 Serviceaufteilung
7.3 Beschreibung der Rolle des Serviceverantwortlichen
7.4 Einordnung Service Owner
Abb. 7-10 Einordnung Service Owner
7.4.1 Aufgabenbereiche des Service Owners
Abb. 7-11 Aufgabenbereiche des Service Owners
7.4.2 Kommunikationsradius
Abb. 7-12 Kommunikationsradius des Service Owners
7.4.3 Themenschwerpunkte des Service Owners
Abb. 7-13 Themenschwerpunkte des Service Owners
Abb. 7-14 Service Owner Environment und Service Owner Empowerment
7.5 Service Owner Environment
Tab. 7-5 Themenfelder - Werkzeuge
7.5.1 Service Advisory Board
Abb. 7-15 Service Advisory Board
Tab. 7-6 Arbeitsbasis des Service Advisory Board
7.5.2 Servicekatalog(-Tool)
7.5.3 Projektmanagement
7.5.4 Service Decision Report
Abb. 7-16 Service Decision Report
Tab. 7-7 Elemente des Service Decision Report
7.5.5 Aufwandsabschätzung eines IT-Service
Abb. 7-17 Aufwandsabschätzung für den Service Owner
7.6 Service Owner Empowerment
8 Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
Abb. 8-1 CECAR-Modell: Target Group
8.1 Element: Target Group
Tab. 8-1 Ableitung der Zielgruppen
Tab. 8-2 Anforderungsprofil der Zielgruppen
8.2 Methoden: Katalogansätze
Tab. 8-3 Zuordnung Zielgruppen zu IT-Servicekatalog-Ansätzen
8.2.1 Artikelansatz
Beispielhaftes Leistungsverzeichnis
Beschreibung des IT-Service:
Mögliche Ausprägungen:
Tab. 8-4 CECAR-Testfall 1 für Artikelansatz
Tab. 8-5 CECAR-Testfall 2 für Artikelansatz
Tab. 8-6 CECAR-Testfall 3 für Artikelansatz
8.2.2 Kostenstellenansatz
Tab. 8-7 Beispielelement eines Kostenstellenansatzes
Tab. 8-8 CECAR-Testfall 1 für Kostenstellenansatz
8.2.3 Servicebeschreibungsansatz
Beispielelement eines beschreibenden Ansatzes
Tab. 8-9 CECAR-Testfall 1 für Servicebeschreibungsansatz
Tab. 8-10 CECAR-Testfall 2 für Servicebeschreibungsansatz
8.2.4 Faktenansatz
Tab. 8-11 Beispielelement/Auszug eines Faktenansatzes
Tab. 8-12 CECAR-Testfall 1 für Faktenansatz
Tab. 8-13 CECAR-Testfall 2 für Faktenansatz
Tab. 8-14 CECAR-Testfall 3 für Faktenansatz
8.2.5 Imageansatz
Abb. 8-2 Beispielelement eines Imageansatzes [Jäckel und Scholderer 2006c]
Tab. 8-15 CECAR-Testfall 1 für Imageansatz
8.2.6 Architekturansatz
Abb. 8-3 Beispielelement eines Architekturansatzes
Tab. 8-16 CECAR-Testfall 1 für Architekturansatz
Abb. 8-4 Einfügen eines Elements im CECAR-Testfall
8.2.7 Einsatzfelder der IT-Servicekatalog-Ansätze
Tab. 8-17 Einsatzfelder IT-Servicekatalog-Ansätze
8.3 Repository: zehn Servicekatalog-Templates
8.3.1 Template für Artikelansatz
Tab. 8-18 Artikelansatz-Template
8.3.2 Template für Kostenstellenansatz
Tab. 8-19 Template für Kostenstellenansatz
8.3.3 Template für beschreibenden Ansatz
Tab. 8-20 Servicebeschreibender Ansatz - Template 1
8.3.4 Template mit Struktur für beschreibenden Ansatz
Tab. 8-21 Servicebeschreibender Ansatz - Template 2
8.3.5 Template für Faktenansatz (1)
Tab. 8-22 Faktenansatz - Template 1
8.3.6 Template für Faktenansatz (2)
Tab. 8-23 Faktenansatz - Template 2
8.3.7 Template für Faktenansatz (3)
Tab. 8-24 Faktenansatz - Template 3
8.3.8 Template für Architekturansatz
Abb. 8-5 Servicegrafik im CECAR-Testfall
Tab. 8-25 Architekturansatz - Template 1
8.3.9 Hybrid-Template (1)
Tab. 8-26 Hybrid-Template 1
8.3.10 Hybrid-Template (2)
Tab. 8-27 Hybrid-Template 2
9 Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen
Abb. 9-1 CECAR-Modell: Catalogue Structure
9.1 Element: Catalogue Structure
Abb. 9-2 IT-Servicekatalog-Aufbau
9.2 Methoden: Gliederung des IT-Servicekatalogs
9.2.1 Schichtenbasierte Katalogstruktur
Abb. 9-3 Ebenen zur Strukturierung von IT-Systemen [Scholderer 2001]
Abb. 9-4 Erweiterte Strukturierung
Tab. 9-1 Servicekatalog-Kategorien
9.2.2 Endbenutzersicht-basierte Katalogstruktur
Abb. 9-5 Endbenutzersicht
9.2.3 Strukturierung über Gewichtung von Services
Abb. 9-6 Gewichtung von Services
9.3 Repository: Gliederungen von IT-Servicekatalogen
9.3.1 Rechenzentrums-Gliederung
Tab. 9-2 Rechenzentrums-Gliederung
9.3.2 Gewichtete Service-Gliederung
Tab. 9-3 Gewichtete Service-Gliederung
9.3.3 Kundenservice-Gliederung
Tab. 9-4 Kundenservice-Gliederung
9.3.4 Serviceklassen-Gliederung
Tab. 9-5 Serviceklassen-Gliederung
9.3.5 Clientorientierte Gliederung
Tab. 9-6 Clientorientierte Gliederung
9.3.6 Bundle- und Service-Gliederung
Tab. 9-7 Bundle- und Service-Gliederung
9.3.7 IT-Service-Gliederung
Tab. 9-8 IT-Service-Gliederung
9.3.8 Anwendungsservice-Gliederung
Tab. 9-9 Anwendungsservice-Gliederung
9.3.9 Prozess/Basisservice-Gliederung
Tab. 9-10 Prozess/Basisservice-Gliederung
9.3.10 Geschäftsprozess- und Rechenzentrumssicht-Gliederung
Tab. 9-11 Geschäftsprozess- und Rechenzentrumssicht-Gliederung
10 Order Procedure für eine geführte Buchung von IT-Services
Abb. 10-1 CECAR-Modell: Order Procedure
10.1 Element: Order Procedure
Abb. 10-2 Buchungsprozess
10.2 Methoden zur Ordergestaltung
10.2.1 Orderübergabe
Tab. 10-1 Orderübergabe
10.2.2 Orderformulare
10.2.3 Verrechnungsobjekte
10.2.4 Orderworkflow
10.2.5 Ansprache des Bestellers
10.3 Repository mit Ordervorlagen
10.3.1 Textbausteine Orderübergabe
Tab. 10-2 Textbausteine Orderübergabe
10.3.2 Textbausteine für Formulareinsatz
Tab. 10-3 Textbausteine für Formulareinsatz
10.3.3 Textbausteine Verrechnungsobjekte
Tab. 10-4 Textbausteine Verrechnungsobjekte
10.3.4 Orderworkflow-Templates
Tab. 10-5 Orderworkflow-Templates
10.3.5 Orderworkflow vom IT-Servicekatalog zum SLA
11 IT-Services modellieren und professionell designen
Abb. 11-1 CECAR-Modell: IT-Service
11.1 Element: IT-Service
Abb. 11-2 Design von IT-Services
11.2 Methoden: Methoden zum Design von IT-Services
Tab. 11-1 Servicemodellierungsmethoden und deren Anwendung
11.2.1 Prinzipielle Zerlegung eines IT-Services
Abb. 11-3 Prinzipielle Servicezerlegung
11.2.2 Entscheidung: Was ist ein IT-Service und was nicht
Abb. 11-4 Servicearchitektur
Tab. 11-2 Servicerichtlinie
Abb. 11-5 Service-Entscheidung
Tab. 11-3 Service-Entscheidung
11.2.3 Beschreibung(-stiefe) eines IT-Service
11.2.4 Vergabe von klaren Servicenamen
Abb. 11-6 Servicenamen
11.2.5 IT-Servicebundles
Tab. 11-4 Servicebundle
11.2.6 Dekomposition: Abhängigkeiten zwischen IT-Services
Abb. 11-7 Abhängigkeiten via Service-Template
Tab. 11-5 Vor-und Nachteile mit Abhängigkeiten im IT-Service-Template
Tab. 11-6 Abhängigkeitstabelle
Tab. 11-7 Vor-und Nachteile mit Abhängigkeiten in separaten Tabellen
Abb. 11-8 Abhängigkeiten via Graphen
Tab. 11-8 Vor-und Nachteile mit Abhängigkeiten in Graphen
11.2.7 Voraussetzungen
11.2.8 Leistungsabgrenzung zwischen Services
11.2.9 Servicekomposition und der Einsatz von Kennzahlen
Abb. 11-9 Beispiel-Service
Abb. 11-10 Neukomposition des IT-Service
11.2.10 Einsatz von Optionen: Umfang eines IT-Service modellieren
Abb. 11-11 Beispiel eines IT-Service
Abb. 11-12 Erster Modellierungsansatz
Abb. 11-13 Zweiter Modellierungsansatz
Abb. 11-14 Dritter Modellierungsansatz
Abb. 11-15 Vierter Modellierungsansatz
11.2.11 Artikelnummern
Tab. 11-9 Vergleich zwischen Nummernsystemen für Artikel
Tab. 11-10 Mehrstufiges Nummernsystem für Artikel
11.2.12 Definition von Serviceklasse
Abb. 11-16 Einfügungsprobleme
11.3 Repository für IT-Services aus der Praxis
11.3.1 Verzeichnis mit über 100 gängigen IT-Servicenamen
Tab. 11-11 Verzeichnis mit über 100 gängigen IT-Servicenamen
11.3.2 Verzeichnis mit 12 IT-Servicebeschreibungen
Tab. 11-12 IT-Service: PC-User (Arbeitsplatz)
Tab. 11-13 IT-Service: Drucker
Tab. 11-14 IT-Service: SAP-FI
Tab. 11-15 IT-Service ERP: Microsoft Dynamics AX
Tab. 11-16 IT-Service: Sharepoint (Teamsite)
Tab. 11-17 IT-Service: Serverhosting
Tab. 11-18 IT-Service: Datenbank
Tab. 11-19 IT-Service: Storage
Tab. 11-20 IT-Service: WAN
Tab. 11-21 IT-Service: Security
Tab. 11-22 IT-Service: Identity Management
Tab. 11-23 IT-Service: EAI-Development
11.4 Modellierungsmethoden für IT-Self-Services
11.5 Einführung
Abb. 11-17 Strukturierung von IT-Self-Services
Abb. 11-18 Betrachtung mit und ohne IT-Self-Services
Definition: IT-Self-Service
Abb. 11-19 Einordnung von IT-Self-Service
11.6 Überblick über die Modellierungsmethoden
Abb. 11-20 Design eines IT-Self-Service
11.6.1 Servicenavigation
11.6.2 Berechtigungen
Abb. 11-21 Einordnung IT-Selbsthilfe und IT-Selbstbedienung
11.6.3 Preisbildung und Bestellvorgang
Abb. 11-22 Automatischer Bestellvorgang
11.6.4 Bestandsverwaltung
Abb. 11-23 Vorratshaltungsplätze
11.6.5 Abhängigkeiten
11.6.6 Optionen
Abb. 11-24 Unterschiede der Optionen
11.6.7 Entnahmepunkt
Tab. 11-24 Entnahmepunkt
11.6.8 Monitoring und Reporting
11.6.9 Kennzahlen
11.6.10 Kontroll- und Rückrufmanagement
Abb. 11-25 Vermeidungsmethoden und Maßnahmen
11.7 Anwendung der Modellierungsmethoden
11.7.1 Voraussetzungen im Fachbereich schaffen
11.7.2 Voraussetzungen in der IT schaffen
Tab. 11-25 Managementbereiche
11.7.3 Prozesse
Tab. 11-26 Prozesse und deren Verhalten mit IT-Self-Services
11.7.4 Prototypen
Tab. 11-27 Prototypen
11.7.5 Kosten
Tab. 11-28 Kostenspiegel
11.7.6 Abschließende Betrachtung
12 KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
Abb. 12-1 CECAR-Modell: KPI/Service Levels
12.1 Element: KPI/Service Levels
Abb. 12-2 Teilmengenbeziehung
Tab. 12-1 Stichpunktartige KPIs
Abb. 12-3 Einflussfaktoren auf KPIs
12.2 Methoden: stimmige KPIs entwickeln
Tab. 12-2 KPI-Modellierungsmethoden und deren Anwendung
12.2.1 Beschreibung/Formel
Tab. 12-3 KPI-Beschreibung
12.2.2 Einheit und Wert
Tab. 12-4 Anwendung der 100 %-Prüfmethode
12.2.3 Mitgeltende Service Levels
Beispiel: Betriebszeit (bedienter Betrieb)
12.2.4 Start- und Endzeitpunkt der Messung
Tab. 12-5 KPI-Kopplung
12.2.5 Messtakt
Beispiel
Richtwerte für Messtoleranzen
12.2.6 Messpunkt
Tab. 12-6 Beispiele von Leistungsübergabepunkten
12.2.7 Messart
Abb. 12-4 Analyse der IT-Betriebssituation
12.2.8 Auswertungszeitraum
Tab. 12-7 Auswertungszeiträume von Messergebnissen
12.2.9 Auswertungsmengen (Ticket-Aufgabe)
Abb. 12-5 Auswertungsmengen
12.2.10 Betriebliche Aspekte
Beispiel
12.2.11 Sonderfälle
Beispiel: Betriebszeit (bedienter Betrieb)
Beispiel: Verfügbarkeit (Formel s. oben)
12.2.12 Seiteneffekte bei KPI-Kombinationen
Beispiel
Abb. 12-6 Stabiles Kennzahlensystem
Abb. 12-7 Instabiles Kennzahlensystem
12.3 Repository: Definition von KPIs/Service Levels
Tab. 12-8 Anwendung des KPI-Repositories
12.3.1 Liste mit 20 KPIs
12.3.1.1 Annahmequote Telefonie
Berechnung
12.3.1.2 Annahmequote Webportal und E-Mail
Berechnung
12.3.1.3 Erstlösungsquote
Berechnung
12.3.1.4 First-Level-Lösungsquote
Berechnung
12.3.1.5 Lösungsquote gesamt
Definition: Next Business Day (NBD)
Berechnung
12.3.1.6 Verfügbarkeit
Berechnung
12.3.1.7 Durchschnittliche CCMS-Dialogantwortzeit
Berechnung
12.3.1.8 Durchschnittliche GUI-Time
12.3.1.9 Durchschnittliche End2End-Dialogantwortzeit
Berechnung
12.3.1.10 Reaktionszeit
Berechnung
12.3.1.11 Entstörzeit
Berechnung
12.3.1.12 Wiederherstellungszeit
Berechnung
12.3.1.13 Falsch zugeordnete Störungen
Kennzahlenberechnung
12.3.1.14 Anwenderzufriedenheit
Kennzahlenberechnung
Messpunkt
12.3.1.15 Change-Vorlaufzeit
Berechnung
12.3.1.16 Change-Umsetzungszeit
Berechnung
12.3.1.17 Change-Ausführungszeit
Berechnung
12.3.1.18 Termintreue Changes und Regelaufgaben
Definition: Fixtermin/vereinbarter Termin
Kennzahlenberechnung
12.3.1.19 Wiederaufbereitung
12.3.1.20 Inventarisierungszeit
12.3.2 Liste mit 25 Werten zu KPIs/Service Levels
Tab. 12-9 Liste mit KPI-Werten
12.3.3 Liste mit 10 Textvorschlägen zu Service Levels
Tab. 12-10 Liste mit Service Levels
13 Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
Abb. 13-1 CECAR-Modell: Costs/Charge
13.1 Element: Costs/Charge
Tab. 13-1 Servicepreis-Tabelle
Tab. 13-2 Servicepreis-Entscheidung
13.2 Methoden: Bestimmung des IT-Servicemodells und -preises
13.2.1 Schritt 1: Kostenartengruppe und -arten eines IT-Service bestimmen
Abb. 13-2 Einflussfaktoren auf den Preis
Tab. 13-3 Kostenartengruppen und Kostenarten
Tab. 13-4 Erhebung von Kostenarten
13.2.2 Schritt 2: Strategien zur Preisbestimmung anwenden
Tab. 13-5 Preismodellierungsmethoden und deren Einsatz
13.2.2.1 Festpreise
Tab. 13-6 Fest bepreisbare Elemente
13.2.2.2 Flexibles Preisegefüge
Tab. 13-7 Flexibles Preisgefüge
Tab. 13-8 Beispiel eines flexiblen Preisgefüges
13.2.2.3 Jahrespreise
13.2.2.4 Subventionierung/Sanktionierung
13.2.2.5 Interne/externe Stundensätze
13.2.2.6 IT-Umlagen
Abb. 13-3 IT-Umlage
Tab. 13-9 Umlagen: Brutto-IT-Servicekatalog
Tab. 13-10 Umlagen: Netto-IT-Servicekatalog
13.2.3 Schritt 3: Auswahl eines Konzepts, um das Preismodell festzulegen
13.2.3.1 Empirisches Vorgehen
Tab. 13-11 Empirische Vorgehen 1
Tab. 13-12 Empirische Vorgehen 2
13.2.3.2 Ableitung des Preismodells entlang der Kostentreiber
Tab. 13-13 Ableitung der Preismodelle
Abb. 13-4 Verhalten der Mengen
Tab. 13-14 Aufwandsabschätzung
Tab. 13-15 Ableitung der Preismodelle: Zwischenergebnis
Abb. 13-5 Einzelbetrachtung der Kosten
Abb. 13-6 Gesamtbetrachtung der Kosten
13.2.3.3 Effektbasierte Preisfestlegung
Preismodell 2
Preismodell 3
13.2.3.4 Festlegung eines politischen Preises durch das Management
13.2.4 Zusammenfassung zur Preispolitik
13.3 Repository zu Costs/Charge von IT-Services
13.3.1 Liste mit 14 Preismodellen
Tab. 13-16 Liste mit 14 Preismodellen
13.3.2 Kostenverteilung: Arbeitsplatz-PC
Tab. 13-17 Kostenträger und -arten für Arbeitsplatz-PC (kleineres KMU)
Abb. 13-7 Kostenverteilung Arbeitsplatz-PC (kleines KMU)
Tab. 13-18 Kostenträger und -arten für Arbeitsplatz-PC (größeres KMU)
Abb. 13-8 Kostenverteilung Arbeitsplatz-PC (großes KMU)
Tab. 13-19 Kostenträger und -arten für Arbeitsplatz-PC (Konzern)
Abb. 13-9 Kostenverteilung Arbeitsplatz-PC (Konzerne)
13.3.3 Kostenverteilung: Rechenzentrum
Tab. 13-20 Kostenträger und -arten für RZ-Pauschale (Serverfarm)
Abb. 13-10 Kostenverteilung RZ-Pauschale (Serverfarm)
Tab. 13-21 Kostenträger und -arten für RZ-Pauschale (Serverhosting/-housing)
Abb. 13-11 Kostenverteilung RZ-Pauschale (Serverhosting/-housing)
Teil III Tools für Servicekatalog-Management und Praxistipps
14 Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb
14.1 Anforderungen an ein IT-Servicekatalog-Tool
Tab. 14-1 Toolauswahl-Frageliste
14.2 Hürden bei der Tooleinführung
Abb. 14-1 Projektvorgehen
Abb. 14-2 Datenanalyse
Abb. 14-3 Datenmodell
Abb. 14-4 Nutzeroberflächen-Skizzen
14.3 Herstellerliste mit IT-Servicekatalog-Tools
15 Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
15.1 Aviation: N3 Joint Venture von Rolls Royce und Lufthansa
15.2 Education: Universität Trier
15.3 Finanzierung: Deutsche Leasing AG
15.4 Governance: öffentlich-rechtliche Einrichtungen
15.5 Handel: produzierendes Gewerbe
15.6 Logistik: KNAPP AG
15.7 Versicherung: DEVK Versicherungen
16 Zehn wichtige Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager
17 Schlussbemerkungen
Anhang
A Repository zu IT-Services
A.1 Client-Services
A.1.1 Workplace
A.1.2 Telefonie/Voice
A.1.3 Peripheriegeräte
A.1.4 Client-Basis-Services
A.2 Geschäftsprozess- und Management-Services
A.2.1 ERP
A.2.2 EAI
A.2.3 Logistik
A.2.4 Facility
A.2.5 Compliance
A.3 Basis-Applikations-Services
A.3.1 Logon
A.3.2 Application Publishing
A.3.3 Messaging-Fax
A.3.4 E-Mail
A.3.5 Dokumente
A.3.6 SAP
A.3.7 Logistikverwaltung
A.4 Informations-Services
A.4.1 Datenbank
A.4.2 Filearchivierung
A.4.3 Fileshare
A.4.4 Storage Management
A.4.5 SAN
A.5 System-Services
A.5.1 Hosting
A.5.2 Housing
A.6 Netzwerk-Services
A.6.1 DNS und DHCP
A.6.2 LAN
A.6.3 WAN
A.6.4 WLAN
A.6.5 Firewall/DMZ
A.6.6 RAS und VPN
A.6.7 Internet
A.6.8 AAA-Dienste
A.6.9 Partnerlink
A.6.10 TK-Anlage
A.6.11 RedWAN
A.7 Cross-Services
A.7.1 Support
A.7.2 Notfallsupport
A.7.3 Monitoring/Reporting
A.7.4 Drittdienstleistersteuerung
A.7.5 Migration & Upgrade
A.7.6 Projektmanagement und Evaluation
A.7.7 Backup/Restore
A.7.8 Desaster Recovery
A.8 IT-Security-Services
A.8.1 IT-Security
A.8.2 IT-Notfallübung
A.8.3 Vulnerability
A.8.4 Security Incident Management
A.8.5 Security-Kontrollen
A.8.6 Virenschutz
B Repository zu IT-Services mit ITIL-Prozessen
B.1 Service Strategy
B.1.1 Service Portfolio Management
B.1.2 Financial Management
B.1.3 Demand Management
B.2 Service Design
B.2.1 Service Level Management
B.2.2 Servicekatalog-Management
B.2.3 Supplier Management
B.2.4 Capacity Management
B.2.5 Availability Management
B.2.6 Security und Information Management
B.2.7 Continuity Management
B.3 Service Transition
B.3.1 Change Management/Planung & Unterstützung
B.3.2 Release- und Deployment Management
B.3.3 Configuration & Asset Management
B.3.4 Servicevalidierung & Test
B.3.5 Wissensmanagement
B.4 Service Operation
B.4.1 Servicedesk
B.4.2 IT-Operation
B.4.3 Field Service Management
B.4.4 Event Management
B.4.5 Incident Management
B.4.6 Problem Management
B.4.7 Request Fulfillment Management
B.4.8 Access Management
C Weblinks
D Abkürzungen
E Literatur
Index

Systemvoraussetzungen

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