Kundendienststrategien im Automobilsektor.

Name: Kundendienststrategien im Automobilsektor. | Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen.
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Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen.

Michael Rosada(Autor*in)

fibre (Verlag)

1. Auflage

Erschienen am 16. März 2022

XVII, 287 Seiten

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978-3-428-46959-8 (ISBN)

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Inhalt

Intro
Vorwort
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
I. Problemstellung und Vorgehensweise
II. Die Funktionen des Kundendienstes im Rahmen des Marketing
A. Das Absatzobjekt aus Marketing - Sicht
1. Der Begriff des Absatzobjektes
2. Die Komponenten des Absatzobjektes
a. Dienstleistungen
(1) Der Dienstleistungsbegriff
(a) Der Dienstleistungsbegriff in der Literatur
(a1) Negativabgrenzung der Dienstleistungen
(a2) Erklärungsansätze mit Hilfe der Verwendung von Dienstleistungscharakteristika
(a2a) Kritische Analyse von potentiellen Dienstleistungscharakteristika
(a2b) Systematisierung und kritische Analyse resultierender Dienstleistungsdefinitionen
(b) Eine Weiterentwicklung des Dienstleistungsbegriffes
(b1) Dienstleistungsdimensionen
(b1a) Bereitstellungsleistung
(b1b) Finaler Leistungserstellungsprozeß
(b1c) Leistungsergebnis
(b2) Die Integration des externen Faktors als alleiniges Merkmal der Dienstleistungsdefinition
(2) Dienstleistungen als Absatzobjekte
b. Sachleistungen
(1) Der Sachleistungsbegriff
(2) Sachleistungen als Absatzobjekte
c. Rechtsgüter
(1) Der Begriff des Rechtsgutes
(2) Rechtsgüter als Absatzobjekte
3. Das Absatzobjekt als Verbundproblem
B. Der Kundendienst als Teilbereich des Absatzobjektes
1. Der Begriff des Kundendienstes
2. Die Stellung des Kundendienstes im Marketing-Mix
3. Die Kundendienstarten
a. Ansätze zur Klassifizierung der Kundendienstleistungen
(1) Differenzierungskriterium "Nachfrager"
(2) Differenzierungskriterium "zeitlicher Anfall"
(3) Differenzierungskriterium "externer Faktor"
(a) Primärleistungsorientierte Kundendienstleistungen
(b) Subjektorientierte Kundendienstleistungen
(c) Die Notwendigkeit zur Unterscheidung zwischen primärleistungs- und subjektorientierten Kundendienstleistungen
(d) Vergleich der Klassifizierung nach dem externen Faktor mit der Literaturunterscheidung in technische und kaufmännische Kundendienstleistungen
b. Typologie der Kundendienstarten
C. Die Managementaufgabe Kundendienstpolitik
1. Die Aufgaben und der Umfang der Kundendienstpolitik
2. Die Determinanten der Kundendienstpolitik
a. Die Nachfrage
b. Das Angebot
(1) Die Unternehmenspolitik des Anbieters
(2) Die Primärleistung
c. Die Konkurrenz
d. Die Umwelt
(1) Technologische Entwicklungen
(2) Rechtlicher Rahmen der Kundendienstpolitik
3. Die Elemente der Kundendienstpolitik
a. Kundendienstphilosophie
b. Kundendienstziele
c. Kundendienststrategien
d. Kundendienstmaßnahmen
III. Der Kundendienst im Automobilbereich
A. Die Struktur des Automobilgeschäftes in der Bundesrepublik Deutschland
1. Die Wettbewerbsverhältnisse auf dem Automobilmarkt
a. Der Gruppenwettbewerb als Charakteristikum des Automobilgeschäftes
(1) Der Begriff des Gruppenwettbewerbs
(2) Die Struktur einer Gruppe im Automobilbereich
(3) Rechtliche Grundlagen des Gruppenwettbewerbs
(a) Das Wettbewerbsrecht in der Europäischen Gemeinschaft
(b) Implikationen der Gruppenfreistellungsverordnung
b. Die Wettbewerbsintensität im Automobilmarkt
2. Die Erfolgspotentiale im Automobilgeschäft
a. Die Primärleistungen
(1) Das Neuwagengeschäft
(2) Das Gebrauchtwagengeschäft
(3) Interdependenzen zwischen Neuwagen- und Gebrauchtwagengeschäft
b. Die Sekundärleistungen
(1) Das Teilegeschäft
(2) Das Sekundärrechtsgeschäft
(3) Das Kundendienstgeschäft
3. Das Zielsystem in der Automobilindustrie
B. Der Stellenwert der Kundendienstpolitik für das Automobilgeschäft
1. Der Einfluß der Kundendienstpolitik auf die Gestaltung der Primärleistung
2. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik für die Realisierung von Erlösen
3. Der Einfluß situativer Faktoren auf den Stellenwert der Kundendienstpoltik für die Vermarktung von Automobilen
a. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der zu vermarktenden Automobilklasse
b. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der Novität der Beschaffungssituation
(1) Der Fall der Erstbeschaffung
(2) Der Fall der Ersatzbeschaffung
c. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der Produktlebenszyklus-Phase der Primärleistung
d. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit vom Alter des Automobils
e. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit vom Zeitpunkt des Markteintritts eines Automobilproduzenten
C. Die Situation bei der Vermarktung von Kundendienstleistungen in der Automobilindustrie
1. Das Kundendienstleistungssortiment der Automobilindustrie
a. Systematisierung der Kundendienstleistungen
(1) Subjektorientierte Kundendienstleistungen vor Absatz der Hauptleistung
(2) Subjektorientierte Kundendienstleistungen nach Absatz der Hauptleistung
(3) Primärleistungsorientierte Kundendienstleistungen nach Absatz der Hauptleistung
b. Interdependenzen zwischen den Kundendienstleistungen
2. Gruppenexterne Wettbewerber
3. Die Aufteilung des Kundendienstmarktes
a. Die Auswahl von Teilmärkten und Indikatoren
b. Die Wettbewerbssituation auf drei Teilmärkten
(1) Der Markt für Wartungsleistungen
(2) Der Markt für Reparaturleistungen
(3) Der Markt für Tuningleistungen
D. Beurteilung der von den Automobilgruppen betriebenen Kundendienstpolitik
IV. Die Segmentierung des Marktes für Kundendienstleistungen in der Automobilbranche
A. Der Begriff der Marktsegmentierung
B. In der Automobilindustrie gebräuchliche Ansätze zur Segmentierung des Marktes für Kundendienstleistungen
C. Identifikation der Segmente im Markt für Kundendienstleistungen
1. Methodischer Ansatz
2. Erste Stufe: Disaggregation des Marktes für Kundendienst leistungen nach dem beobachtbaren Beschaffungsverhalten
3. Zweite Stufe: "benefit segmentation"
a. Der Begriff der "benefit segmentation"
b. Die Ermittlung der Nutzenvorstellungen
(1) Die Gruppe der "Buyer"
(a) Systematische Erfassung von Nutzenvorstellungen
(a1) Die Qualität und der Preis einer Dienstleistung als allgemeiner Ansatzpunkt zur Bildung von Nutzenvorstellungen
(a2) Kundendienstspezifische Ansatzpunkte zur Bildung von Nutzenvorstellungen im Automobilmarkt
(a2a) Ansatzpunkt Bereitstellungsleistung
(a2b) Ansatzpunkt finaler Leistungserstellungsprozeß
(a2c) Ansatzpunkt Leistungsergebnis
(b) Abgrenzung von Nachfragesegmenten auf der Basis differierender Nutzenvorstellungsvektoren
(b1) Methodischer Ansatz
(b2) Bestimmung der Nutzenstiftungspotentiale konkurrierender Angebotsformen im Markt für Kundendienstleistungen
(b3) Bestimmung und Analyse der Nutzenvorstellungsvektoren
(2) Die Gruppe der "Do-it-yourself-Interessierten"
(a) Begriffliche Abgrenzungen
(b) Stabilität der Do-it-yourself-Bewegung im Automobilsektor
(c) Abgrenzung von Nachfragesegmenten auf der Basis differierender Nutzenvorstellungsvektoren
4. Dritte Stufe: Beschreibung der Segmente im Markt für Kundendienstleistungen
5. Kritische Würdigung des methodischen Ansatzes
V. Die strategische Planung von Kundendienstleistungen im Automobilbereich
A. Die Festlegung von Kundendienstphilosophie und Kundendienstzielen für eine Automobilgruppe unter den Bedingungen eines Marktes mit differenzierten Nachfragerbedürfnissen
B. Strategien und Maßnahmen einer Automobilgruppe zur leistungs- und segmentspezifischen Vermarktung von Kundendienstleistungen
1. Bestimmung der Strategiedimensionen und der Strategieebenen
2. Die Festlegung differenzierter Kundendienststrategien und Kundendienstmaßnahmen in Abhängigkeit von der Strategieebene
a. Die Ebene der einzelnen Kundendienstleistung
(1) Modell zur Ableitung leistungs- und segmentspezifischer Anforderungen an die Vermarktung von Kundendienstleistungen
(2) Die Marktstimulierungsentscheidung
(a) Strategische Grundposition I
(b) Strategische Grundposition II
(c) Strategische Grundposition III
(d) Strategische Grundposition IV
(3) Die Marktbearbeitungsentscheidung
b. Die Ebene des Kundendienstleistungsbündels
c. Die Ebene der Strategischen Geschäftsfelder
(1) Die Abgrenzung der Strategischen Geschäftsfelder
(2) Die Bearbeitung der Strategischen Geschäftsfelder
(a) Das Strategische Geschäftsfeld der sicherheitsorientierten Autofahrer
(a1) Die Struktur der Kundendienststrategie
(a2) Der Einsatz von Shift-Strategien
(a3) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie
(b) Das Strategische Geschäftsfeld der wirtschaftlichkeitsorientierten Autofahrer
(b1) Die Struktur der Kundendienststrategie
(b2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie
(c) Das Strategische Geschäftsfeld der preisreagiblen Do-it-yourself-Interessierten
(c1) Die Struktur der Kundendienststrategie
(c2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie
(d) Das Strategische Geschäftsfeld der engagierten Do-it-yourself-Interessierten
(d1) Die Struktur der Kundendienststrategie
(d2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie
d. Die Ebene des Unternehmens
(1) Die Einbindung der Geschäftsfeldstrategien in eine einheitliche Unternehmensstrategie
(2) Organisatorische Implikationen aus einer differenzierten Vermarktung von Kundendienstleistungen
(3) Das Sortiment an Kundendienstleistungen
e. Die Ebene der Automobilgruppe
(1) Die Implementierung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Kundendienstleistungen
(2) Die Entscheidung zwischen Innovator und Imitator
VI. Kritische Würdigung des gewählten Forschungsansatzes
Literaturverzeichnis

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