Das Einzige, was stört, ist der Patient

Ihr Praxiskonzept: Mehr Spaß bei der Arbeit

Früher war bekanntlich alles besser. Zu dieser Erkenntnis kommt irgendwann fast jede Runde Gleichgesinnter, gleich welcher Profession, sobald sie sich über ihren Alltag auszutauschen beginnt. Alles war einfacher und lukrativer oder auch überschaubarer, menschlicher, solider... Nachdenklich stimmt nur, dass dieses Klagelied von jeder Generation von Neuem angestimmt wird und damit ein wenig an Glaubwürdigkeit einbüßt. Darauf spielte wohl auch der Kabarettist Karl Valentin an, als er spottete: "Die Zukunft war früher auch besser."

Damit sollen die Alltagsprobleme einer erfolgreichen Praxisführung nicht klein geredet werden. Nur: Die große Chance, die Sie als Freiberufler haben, ist Ihr persönlicher Gestaltungsfreiraum. Sie sind es, der Ihrer Praxis den entscheidenden Stempel aufdrückt, Sie geben die medizinische wie "zwischenmenschliche" Richtung vor. Ich stelle immer wieder fest, dass manche Kollegen dies sehr bewusst und reflektiert tun, während andere es eher "laufen lassen". Erfolgreicher und zufriedener sind in der Regel diejenigen, die aus einem klaren Konzept heraus handeln. Sie schneidern sich ihren Praxisalltag quasi auf den Leib, während andere mit Ware von der Stange Vorlieb nehmen und dann feststellen, dass diese beim Tragen hier zwickt und dort Falten wirft.

Ein klares Praxiskonzept bedeutet: Sie richten Ihre Praxis so aus, dass Ihre Überzeugungen, persönlichen und fachlichen Starken wie Interessen weitmöglich Eingang finden. Sie haben eine Vorstellung davon, wo Sie hinwollen - ein übergeordnetes Praxisziel - und arbeiten kontinuierlich auf dessen Umsetzung hin. Sie bieten Ihren Patienten auch als Generalist nicht nur "das Übliche", sondern ein eindeutiges Behandlungskonzept. Das kann ein präziser, ausformulierter Fahrplan zur Zahngesundheit sein oder auch eine Methode, eine Problemlösung, die Ihre Patienten anderswo so nicht finden.

Ihre Persönlichkeit zählt

Welche Praxis wünschen Sie sich? Was passt zu Ihnen?

Wer ein Bild kauft, eine Wohnung oder ein neues Auto, kann sich von seinem Wunschobjekt begeistern lassen. Niemand verzichtet auf sein Traumhaus, nur weil ihm der Makler nicht sympathisch ist. Anders bei einer Dienstleistung: Wer einen Architekten engagiert, einen Anwalt oder einen Coach, der ihn beruflich voranbringen soll, schaut im Allgemeinen sehr genau hin, wen er vor sich hat. Sie als Zahnarzt erbringen für Ihre Patienten eine denkbar anspruchsvolle Dienstleistung, noch dazu eine, die ihn sehr persönlich berührt. Er erhofft sich von Ihnen die Befreiung von Schmerzen, die Erhaltung seiner Gesundheit, ein perfektes Lächeln. Und deshalb ist und bleibt Ihre Person der wichtigste Faktor für Ihren Praxis

Zwischenruf Roger Rankel

Eine Dienstleistung kann man nicht Probe wohnen, Probe fahren oder in die Hand nehmen. Wenn ich mich als Kunde für eine Dienstleistung entscheide, entscheide ich mich primär für den Dienstleister als Person. Als Experte für Kundengewinnung provoziere ich meine Seminarteilnehmer und Zuhörer daher gerne mit der Frage: Was macht Sie "kaufens-wert"? Sie als Person - unabhängig von dem Produkt, das Sie anbieten? Ich ermuntere meine Klienten immer wieder dazu, sich der eigenen Stärken und Neigungen bewusst zu sein und diese offensiv zu kommunizieren. Das kann durch eine besondere Gelassenheit geschehen, durch die Begeisterung für Innovationen oder die Findigkeit, auch in schwierigen Fällen eine perfekte Lösung zu bieten. Menschen wollen wissen, woran sie sind, wenn sie Vertrauen fassen sollen.

Viele Menschen gehen davon aus, dass ihr Gegenüber schon mitbekommt, mit wem man es zu tun hat. Oder sie setzen ihre eigenen Stärken und Besonderheiten als selbstverständlich voraus ("Machen das nicht alle so?"). Einer meiner Zahnarztkunden ist ein absoluter Perfektionist - sein Ehrgeiz ist es, dem Patienten nicht nur eine gute Lösung zu bieten, sondern die allerbeste. Folglich war er sofort begeistert von der Möglichkeit, Patienten für die optimale Anpassung von Zahnersatz auch direkt zu mir ins Dentallabor zu schicken. Dass mancher Kollege das "umständlich" oder "überflüssig" fand, war ihm unbegreiflich. Ein anderer, der gerne mit Kindern arbeitet und viel Verständnis für ihre Ängste aufbringt, wundert sich immer wieder über Kollegen, die kaum differenzieren, ob ihr Patient 7, 37 oder 70 Jahre alt ist und Kinder vor allem als "anstrengend" empfinden. Zu letzteren gehört übrigens auch der gerade zitierte Perfektionist ..

Die eine Stärke ist also so wertvoll wie die andere. Es geht hier nicht um Bewertungen; die Crux ist vielmehr, ob Sie Ihre Praxis im Einklang mit Ihren Stärken und Neigungen führen und auf entsprechende Patienten und Behandlungsmethoden ausrichten. Werden Sie sich also klar darüber, was am besten zu Ihnen passt. Es bringt wenig, gegen seine Natur anarbeiten zu wollen. Ein Beispiel: Einer meiner CoachingKlienten, der sich in Sachen Marketing von mir beraten lässt, ist ein exzellenter Fachmann mit einer wirklich beeindruckenden Liste von Fortbildungen und Qualifikationen. Gleichzeitig ist er ein sehr introvertierter Mensch, der große Mühe hat, auf den jeweiligen Patienten und seine Befindlichkeit einzugehen. Immer wieder stößt er Menschen ohne es zu wollen vor den Kopf; sein Wartezimmer leert sich zusehends. Um gegenzusteuern, plante er weitere Professionalisierungen und die Erweiterung seines Angebots um Bleaching und Zahnästhetik. Gerade in diesem Bereich wäre er jedoch noch stärker als sensibler "Kommunikator" gefragt. Nach unserem Austausch im Coaching denkt er eher darüber nach, seine Stärken in eine Praxisgemeinschaft mit einem extrovertierten Partner einzubringen und seine eigene fachliche Expertise auch gegenüber Patienten offensiver zu kommunizieren. (Motto: "Kein Mann der Worte - aber fachlich top!")

Wie machen Sie nach außen deutlich, wofür Sie stehen? Am einfachsten natürlich, indem Sie es Ihren Patienten sagen. "Mir geht es nicht um die kostengünstigste Lösung, sondern um die technisch und ästhetisch perfekte - etwas, das dauerhaft hält und super aussieht! Dann können Sie immer noch entscheiden, ob Sie Abstriche machen wollen." Oder: "Bringen Sie etwas mehr Zeit für Ihren ersten Termin bei uns mit. Bei uns wird ausführliche Beratung groß geschrieben." - Das beispielsweise könnte Ihre Helferin schon bei der Anmeldung routinemäßig vermitteln. Eine repräsentative Umfrage des Emnid-Instituts hat übrigens ergeben, dass fast 60 Prozent der Patienten ihren Arzt am liebsten nach Leistung honorieren würden. Auch das spricht dafür, das eigene Licht nicht unter den Scheffel zu stellen, sondern deutlich zu machen, was es dem Patienten bringt, wenn er gerade auf Sie setzt.16

Natürlich bietet auch die Website Gelegenheit, Ihr Selbstverständnis zu dokumentieren - direkt, über die Darstellung Ihrer Praxisphilosophie, wie indirekt, durch die gesamte Anmutung der Seite. Wer sich auf den Seiten der Kollegen umschaut, stellt fest, dass nur etwa jeder Zweite sich hier explizit zu seiner Philosophie äußert. Manchem genügt dafür ein Satz, eine Art Slogan, andere widmen dem Thema einen kurzen Absatz. Umfassende "Leitbilder" mit mehreren Punkten sind eher selten. Einige Beispiele, die zeigen, welches Bild Kollegen hier von sich zeichnen:

• "Qualität ist niemals Zufall, sie ist das Resultat sorgfältiger Planung, ehrlicher Bemühungen sowie gewissenhafter und geschickter Handlungsweise."

• "Dental care with a smile (.) Wir werden immer bemüht sein, Ihnen neben zahnmedizinischer Hilfe auch menschliche Nähe und Unterstützung zu bieten."

• "Angstfrei schöne und gesunde Zähne (.) In einer freundlichen Atmosphäre erwartet Sie eine schmerzfreie Behandlung."

• "KÖNNEN kann man nur durch TUN beweisen (.) gemeinsam das Therapiekonzept erarbeiten, das ihren individuellen Anforderungen entspricht! Entscheiden Sie mit. Es ist Ihre Gesundheit!"17

Von einer eher sachlichen Linie wie im ersten Beispiel über die gezielte Ansprache von ängstlichen Naturen bis zum Appell an den mündigen Patienten im letzten Beispiel - jeder dieser Ärzte vermittelt einen ersten Eindruck seiner Person und wird daher unterschiedliche Patienten ansprechen. Das setzt sich auf den Seiten fort, die mal auf nüchterne Information, mal auf anheimelnde Fotos oder auf kühle Ästhetik setzen. Welches Bild wird Ihnen gerecht? Treffen Sie Entscheidungen und hüten Sie sich davor, mit allgemeinen Floskeln ("Die Gesunderhaltung Ihrer Zähne liegt uns am Herzen"; "Uns ist jeder Patient wichtig") alle ansprechen zu wollen. Sonst sitzen Sie am Ende nur...