European Quality Award

1 - Inhalt [Seite 4]
2 - Einleitung [Seite 8]
3 - Das Umfeld des EFQM-Modells [Seite 10]
3.1 - Total Quality Management - oder auch Business Excellence [Seite 10]
3.2 - TQM-Modelle [Seite 11]
3.2.1 - Deming Application Prize [Seite 12]
3.2.2 - Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) [Seite 13]
3.2.3 - Ludwig Erhard Preis (LEP) [Seite 14]
3.2.4 - DIN EN ISO 9000 ff. [Seite 16]
4 - Das EFQM-Modell 2000 [Seite 18]
4.1 - Die Grundidee [Seite 18]
4.2 - Die neuen Unterkriterien [Seite 20]
4.3 - Das RADAR-Konzept [Seite 24]
4.3.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 25]
4.3.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 26]
4.3.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 27]
5 - Der European Quality Award (EQA) [Seite 28]
5.1 - Kriterium 1: Führung [Seite 30]
5.1.1 - 1a Vorbildverhalten und Erarbeitung von Mission, Vision und Werten [Seite 31]
5.1.1.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 31]
5.1.1.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 31]
5.1.1.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 33]
5.1.2 - 1b Kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems [Seite 33]
5.1.2.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 33]
5.1.2.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 34]
5.1.2.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 34]
5.1.3 - 1c Engagement bei Kunden, Partnern und Gesellschaft [Seite 35]
5.1.3.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 35]
5.1.3.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 35]
5.1.3.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 36]
5.1.4 - 1d Mitarbeitermotivation und Anerkennung von Leistungen [Seite 37]
5.1.4.1 - WAS BRINGT ES? [Seite 38]
5.1.4.2 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 39]
5.2 - Kriterium 2: Politik und Strategie [Seite 40]
5.2.1 - 2a Aufbau von Politik und Strategie auf den Bedürfnissen der Interessengruppen [Seite 41]
5.2.1.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 41]
5.2.1.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 41]
5.2.1.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 42]
5.2.2 - 2b Faktenorientierte Grundlage der Politik und Strategie [Seite 44]
5.2.2.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 44]
5.2.2.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 44]
5.2.2.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 44]
5.2.3 - 2c Entwicklung, Überprüfung und Aktualisierung der Politik und Strategie [Seite 45]
5.2.3.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 45]
5.2.3.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 46]
5.2.3.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 46]
5.2.4 - 2d Umsetzung der Politik und Strategie durch Schlüsselprozesse [Seite 47]
5.2.4.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 47]
5.2.4.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 47]
5.2.4.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 47]
5.2.5 - 2e Kommunikation und Einführung der Politik und Strategie [Seite 49]
5.2.5.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 49]
5.2.5.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 49]
5.2.5.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 49]
5.3 - Kriterium 3: Mitarbeiter [Seite 50]
5.3.1 - 3a Planung und Verbesserung der Mitarbeiterressourcen [Seite 51]
5.3.1.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 51]
5.3.1.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 52]
5.3.1.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 52]
5.3.2 - 3b Erhalt und Weiterentwicklung der Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter [Seite 53]
5.3.2.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 53]
5.3.2.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 53]
5.3.2.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 54]
5.3.3 - 3c Beteiligung und Autorisierung der Mitarbeiter [Seite 55]
5.3.3.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 55]
5.3.3.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 55]
5.3.3.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 56]
5.3.4 - 3d Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Unternehmen [Seite 59]
5.3.4.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 59]
5.3.4.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 59]
5.3.4.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 60]
5.3.5 - 3e Anerkennung und Belohnung von Mitarbeitern [Seite 60]
5.3.5.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 60]
5.3.5.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 61]
5.3.5.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 61]
5.4 - Kriterium 4: Partnerschaften und Ressourcen [Seite 63]
5.4.1 - 4a Management von externen Partnerschaften [Seite 63]
5.4.1.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 63]
5.4.1.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 64]
5.4.1.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 64]
5.4.2 - 4b Management der finanziellen Ressourcen [Seite 65]
5.4.2.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 65]
5.4.2.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 65]
5.4.2.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 66]
5.4.3 - 4c Management von Gebäuden, Einrichtungen und Material [Seite 67]
5.4.3.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 67]
5.4.3.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 67]
5.4.3.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 68]
5.4.4 - 4d Management von Technologie [Seite 69]
5.4.4.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 69]
5.4.4.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 69]
5.4.4.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 70]
5.4.5 - 4e Management von Information und Wissen [Seite 71]
5.4.5.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 71]
5.4.5.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 71]
5.4.5.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 72]
5.5 - Kriterium 5: Prozesse [Seite 72]
5.5.1 - 5a Gestaltung und Management der Prozesse [Seite 74]
5.5.1.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 74]
5.5.1.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 74]
5.5.1.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 75]
5.5.2 - 5b Systematische Verbesserung der Prozesse [Seite 77]
5.5.2.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 77]
5.5.2.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 77]
5.5.2.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 78]
5.5.3 - 5c Entstehung von Produkten und Dienstleistungen [Seite 78]
5.5.3.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 78]
5.5.3.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 79]
5.5.3.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 79]
5.5.4 - 5d Erstellung und Betreuung von Produkten und Dienstleistungen [Seite 81]
5.5.4.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 81]
5.5.4.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 81]
5.5.4.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 81]
5.5.5 - 5e Management von Kundenbeziehungen [Seite 82]
5.5.5.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 82]
5.5.5.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 82]
5.5.5.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 82]
5.6 - Kriterium 6: Kundenbezogene Ergebnisse [Seite 83]
5.6.1 - 6a Messergebnisse aus Sicht der Kunden [Seite 83]
5.6.1.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 83]
5.6.1.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 84]
5.6.1.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 84]
5.6.2 - 6b Leistungsindikatoren [Seite 85]
5.6.2.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 85]
5.6.2.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 85]
5.6.2.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 85]
5.7 - Kriterium 7: Mitarbeiterbezogene Ergebnisse [Seite 86]
5.7.1 - 7a Messergebnisse aus Sicht der Mitarbeiter [Seite 86]
5.7.1.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 86]
5.7.1.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 88]
5.7.1.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 89]
5.7.2 - 7b Leistungsindikatoren [Seite 91]
5.7.2.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 91]
5.7.2.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 91]
5.7.2.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 91]
5.8 - Kriterium 8: Gesellschaftsbezogene Ergebnisse [Seite 92]
5.8.1 - 8a Messergebnisse aus Sicht der Gesellschaft [Seite 92]
5.8.1.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 92]
5.8.1.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 93]
5.8.1.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 93]
5.8.2 - 8b Leistungsindikatoren [Seite 95]
5.8.2.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 95]
5.8.2.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 96]
5.8.2.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 96]
5.9 - Kriterium 9: Schlüsselergebnisse [Seite 97]
5.9.1 - 9a Ergebnisse der Schlüsselleistungen [Seite 98]
5.9.1.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 98]
5.9.1.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 98]
5.9.1.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 99]
5.9.2 - 9b Schlüsselleistungsindikatoren [Seite 99]
5.9.2.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 99]
5.9.2.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 99]
5.9.2.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 101]
6 - Selbstbewertung [Seite 102]
6.1 - WORUM GEHT ES? [Seite 102]
6.2 - WAS BRINGT ES? [Seite 102]
6.3 - WIE GEHE ICH VOR? [Seite 104]
6.3.1 - Voraussetzungen [Seite 104]
6.3.2 - Einzelne Schritte der Selbstbewertung [Seite 105]
6.3.3 - Informationsbeschaffung [Seite 105]
6.3.4 - Stärken und Verbesserungspotenziale identifizieren [Seite 111]
6.3.5 - Punktbewertung durchführen [Seite 112]
6.3.6 - Konsensmeeting abhalten [Seite 119]
6.3.7 - Audit/Firmenbesuch durchführen [Seite 120]
6.3.8 - Feedbackbericht erstellen [Seite 121]
7 - Literatur [Seite 122]