1Grundverständnis für Reinigungsdienstleistungen

Ein vertieftes Verständnis der Grundbegriffe rund um die Reinigung und eine Auseinandersetzung damit sind für das Managen von Reinigungsdienstleistungen zentral. In diesem Kapitel werden die Begriffe Schmutz, Sauberkeit, Reinigung, Pflege und Hygiene definiert und deren Verwendung erläutert.

Weil Reinigungsleistungen per Definition Dienstleistungen sind, werden die Eigenschaften von Dienstleistungen und der Dienstleistungsprozess in Bezug zur Reinigung beschrieben und das Potenzial einer kunden- und marktorientierten Sichtweise skizziert.

1.1Begriffe rund um das Reinigen

1.1.1Schmutz und Sauberkeit

Schmutz ist Materie zur falschen Zeit am falschen Ort und Sauberkeit lässt sich als Zustand definieren, der das Fehlen von Verunreinigungen beschreibt.

Durch Reinigungsaktivitäten wird Schmutz entfernt sowie Ordnung hergestellt und dadurch ein Zustand von Sauberkeit und Ordnung angestrebt (Abb. 1).

Abb. 1: Wirkung der Reinigungs-aktivitäten

Schmutz (Verunreinigung) kann aus allen Stoffen bestehen, die im täglichen Leben zu Hause, in der Arbeit und Freizeit sowie unterwegs vorkommen (Stache, Grossmann, 1992, S. 25). Als Schmutz werden demnach alle Stoffe/Dinge bezeichnet, die zum Zeitpunkt der Beurteilung nicht an den zu beurteilenden Platz gehören. Split auf einem eisglatten Weg beim Eingang in ein Gebäude im Winter bewahrt die Besucher unter Umständen vor Unfällen, ein paar Meter weiter im Gebäude kann der Split bereits störend wirken und sogar den weichen Holzfußboden schädigen. Beim Schmutz wird zwischen sichtbarem und unsichtbarem Schmutz unterschieden. Oftmals wird erst die Ansammlung der Materie als Schmutz wahrgenommen, da die einzelnen Schmutzpartikel meist mikroskopisch klein sind. Schmutzpartikel können fest, halbfest oder flüssig sein. Schmutz ist eine weitgehend subjektive Empfindung, die sich nicht nur von Mensch zu Mensch, sondern auch kulturspezifisch unterscheidet.

Gemäss einer Studie von Pijls, R. und Groen, B.H. (2012) wird Schmutz unter anderem mit folgenden Indikatoren assoziiert:

defektes Material,

Unordnung im Raum,

Dunkle Farben und

Tiere im Raum.

Die Sichtbarkeit des Schmutzes hängt von der Farbe und Musterung der Oberfläche ab. So macht sich Schmutz auf weißen und glatten schwarzen sowie einfarbigen Oberflächen am stärksten, auf grauen Oberflächen mittel und auf braunen Oberflächen am schwächsten bemerkbar. Leicht gemusterte, eher dunkle Oberflächen (z. B. Bodenbeläge) sind deswegen sehr reinigungsfreundlich, weil der Schmutz länger unsichtbar bleibt.

Aus Sicht der Reinigung beeinflussen Menge, Ort, Haftung, Löslichkeit, Alter sowie Zusammensetzung des Schmutzes die Bestimmung der Reinigungsmethode sowie den Reinigungsaufwand.

Die Anhaftung des Schmutzes wird durch die Art des Schmutzes, die Größe und das Alter des Schmutzes sowie die Beschaffenheit der Oberfläche beeinflusst. Für die Beschreibung des Reinigungsergebnisses wird oft von haftenden und nicht haftenden Verunreinigungen gesprochen. In Tabelle 1 werden neben der Anhaftung des Schmutzes noch weitere Unterscheidungskriterien für die Beschreibung des Schmutzes sowie konkrete Beispiele aufgeführt: Die Löslichkeit und die Zusammensetzung. Alle drei Kriterien sind reinigungstechnisch relevant.

Weiter spielt das Alter von Schmutzpartikeln eine große Rolle. Je älter der Schmutz, desto schwieriger ist dessen Entfernung, da er z. B. eintrocknet oder sich chemisch mit der Oberfläche verbindet. Das hat zur Folge, dass der Zeitaufwand für die Reinigung sowie der Chemikalieneinsatz steigen. Deswegen ist es ratsam, auftretende Verschmutzungen möglichst unmittelbar zu entfernen.

Um den Reinigungsprozess besser zu verstehen, ist es wichtig, die Formen von Schmutz zu kennen (Diversey (2010), Kap. 1, S. 10-11):

Staub,

Fett,

Rauch,

Flüssigkeit,

Fleck,

Chemikalie,

Gummi,

menschliches Haar und Hautpartikel,

Mikroorganismus,

Schädling,

Geruch.

Um im Hinblick auf Leistungsbeschreibungen den Schmutz zu definieren, kann er nach dessen Haftung, Löslichkeit, Zusammensetzung, den Schadensbildern, dem auslösenden Störfaktor oder auch der Sichtbarkeit kategorisiert werden (siehe Tab. 1).

Tab. 1: Unterscheidungskriterien von Schmutz (nach Lutz/Steinberger, 2005, S. 24 ff. Diversey (2010), Kap. 1, S. 9 und Berncity, 2020, S. 28)

Staub ist die Sammelbezeichnung für feinste feste Teilchen (Partikel), die in Gasen, z. B. in der Luft aufgewirbelt, lange Zeit schweben können. Je nachdem wird Staub nach der Partikelgröße oder nach der Staubart unterteilt. Staub gehört zu den aufliegenden Feinverschmutzungen und entsteht durch mechanische Zerkleinerung. Er kann zum Transportmittel für krankheitserregende Keime und krebserzeugende Stoffe werden oder zur Explosionsgefahr beitragen. Staub verringert die Trittsicherheit von Bodenbelägen. Lutz/Steinberger (2005, S. 26) schreiben, dass ein staubiger Bodenbelag z. B. durch zu geringe Reinigungshäufigkeit bis zu 50 % seiner Trittsicherheit verlieren kann. Die Schädlichkeit von Staub ist abhängig von der Anzahl der Staubteilchen, der Größe der Partikel und von ihrer chemischen Zusammensetzung.

Schmutz und Staub gelangen nach Rüger (2016) von außen durch den Publikumsverkehr über die Füsse und die eindringende Luft in ein Gebäude. 70 - 80 % des Schmutzes wird mit den Füssen in ein Gebäude transportiert. Besucher, -innen bringen rund 7 g Schmutz mit in ein Gebäude. Aber er wird auch im Gebäude fortlaufend durch die Nutzenden selbst produziert. 20 % des Schmutzes entsteht im Innern eines Gebäudes. Schmutz im Innern entsteht durch die Abfälle wie Papierfetzen, Getränke- und Speiseresten, Produktionsabfälle und Hautschuppen. Familienfreund.de schreibt 2014 auf Basis einer Staubstatistik der Minijobzentrale, dass pro Besucher, -in täglich rund 1.5 g abgestorbene Hautzellen zu Boden rieseln. Zusätzliche Staubpartikel entstehen beispielsweise durch den Faserabrieb der Kleidung. Bereits hier soll der Hinweis integriert werden, dass eine genügend grosse und korrekt angebrachte Schmutzschleuse den Schmutzeintrag um 80 - 90 % reduzieren kann. Dazu gehört auch eine entsprechende Gestaltung der Hauseingänge und der Vorplätze. Weiter können genügend grosse an geeigneten Standorten angebrachte Abfallbehälter und Absaugvorrichtungen bei Emissionen von Maschinen, Filteranlagen in Klimaanlagen den Reinigungsaufwand in Gebäuden massiv senken. Bei medizinischen Eingriffen und technischen Produktionsprozessen können feinste Staubpartikel aus der Umgebung die Prozesse gefährden und braucht es ein entsprechendes Umgebungsmonitoring in Bezug auf unerwünschten Partikeleintrag (in Anlehnung an Kreider, 2020).

Durch die Reinigung wird nicht nur Schmutz entfernt, es kann dadurch auch Schmutz entstehen. Reinigungspersonal und deren Material hinterlassen nach der Reinigung Emissionen. Diese Emissionen können in Form von Düften (Parfüms der angewandten Reinigungschemie oder persönliche Düfte der Mitarbeiter/-innen) im Raum haften bleiben oder sie können z. B. in Form einer neuen Anordnung der Dinge im Raum (insbesondere des Mobiliars oder Kleininventars) oder einer neuen Stimmung auftreten. Dieser sogenannte atmosphärische Schmutz kann als angenehm oder unangenehm empfunden werden. Er ist kaum mit Worten zu beschreiben, aber dennoch manchmal spürbar. Beispielsweise merkt man bei der Büroreinigung, wenn die Reinigungskräfte ausgewechselt werden, z.B. bei Ferien- sowie Krankheitsvertretungen. Thomas meint, dass unter Umständen auch das Reinigungspersonal den atmosphärischen Schmutz in zu reinigenden Räumen wahrnehmen kann. Alles, was in einem Raum getan wird, hinterlasse Spuren. Also hinterlassen z. B. Gespräche oder Sitzungen, in denen Entscheidungen getroffen werden, je nach Situation eine erfreuliche oder bedrückende Stimmung im betroffenen Raum (nach Thomas (2011), 5.89).

Schmutz zu machen, bedeutet gemäß Zaugg (2006) auch Fortschritte zu machen. Denn bei Fortschritt fällt Schmutz an. Thomas (2011, S. 76) schreibt, dass Schmutz Folge und zugleich Anlass menschlicher Aktivität ist. Durch das Reinigen werden Räume wieder in eine Art Urzustand versetzt, damit die vorgesehene Nutzung erhalten bleibt bzw. neue Fortschritte ermöglicht werden. So werden z. B. Hotelzimmer bei der Abreise vergleichsweise gründlich gereinigt, damit die nachfolgenden Gäste den Eindruck erhalten, dass das Zimmer frisch ist und von niemandem genutzt wurde.

Sauberkeit als das Fehlen von Verunreinigungen wird hauptsächlich durch optische und olfaktorische Wahrnehmung aufgenommen. Auch die Vorstellung von Sauberkeit ist von Mensch zu Mensch verschieden. Was für den einen bereits genügend sauber ist, findet ein anderer noch immer schmutzig. Persönliche Erziehung und kulturelle Werte prägen das individuelle Sauberkeitsempfinden auf subtile Art und Weise.

Mithilfe von naturwissenschaftlichen Methoden können vier verschiedene Sauberkeitsgrade definiert werden:

Tab. 2: ...