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1Digitalisierung: Wie konnte es nur so weit kommen?

Houston, wir haben ein Problem!

"Hast Du mal einen Moment?" Dave deutet auf den Hörer am Kopf. Er hebt die Hand und spreizt alle Finger. Das soll sagen: Ich bin in 5 Minuten bei Dir. George schlurft zurück in sein Büro. Nach einer Weile klopft es und, ohne ein Zögern, öffnet sich die Tür. Dave kommt herein. "Sorry, George, das war San Fran, die haben wieder Probleme mit dem Abschluss, jeden Monat die gleichen Fragen. Das nervt." George nickt nachdenklich. "Genau darüber wollte ich mit Dir sprechen." Er steht auf und stemmt seine Hände, fast trotzig, auf den Tisch. "Es kann doch nicht sein, dass wir uns alle vier Wochen mit demselben Blödsinn beschäftigen. Überall in den Staaten haben wir Buchhaltungsabteilungen. Die sollen nahe an den Einheiten sein, damit sie gut und schnell bedient werden. Oft klappt das auch, aber bei uns explodieren die Kosten für die Zentralfunktionen und wir beide haben immer mehr Arbeit." "So ist es, George." Dave klingt erschöpft, resigniert.

"Komm", sagt George, "lass uns einmal ein paar Gedanken sammeln und überlegen, was die Probleme sind." Dave nickt. Er greift sich Block und Stift und fällt in den Sessel vor Georges Schreibtisch. Sie beginnen, sich Stichworte zuzuwerfen. Es geht hin und her, jedem Gedanken des einen folgt einer des anderen. Dave schreibt alles mit, nein, eigentlich malt er es. In der Mitte des Blattes steht "Probleme". Er hat einen Kreis darumgezogen. Jeder Einwurf bekommt einen eigenen. Dave verbindet die Kreise mit der Mitte und setzt sie auch zueinander in Bezug. Das, was da entsteht, sieht aus wie die Wurzel einer Kartoffel. Oder doch eher wie ein Spinnennetz mit viel fetter Beute? Später wird man es Mindmap nennen und die Art seiner Entstehung Brainstorming.

Fertig: hohe Kosten, Missverständnisse, langsam, viele Fehler, enormer Konsolidierungsaufwand. Dies und einiges mehr steht auf dem Papier. Da ist sie, eine erste Beschreibung der aktuellen Situation. Lauter schmerzvolle Wörter für die beiden. "Puh, das ist eine Menge." Dave lehnt sich zurück. Er rollt mit den Augen. Sie sind sich einig, dass es so nicht bleiben kann, dass es so nicht weitergehen darf. Aber was tun? "Das hier hat doch ganz gut funktioniert", meint George mit Blick auf das Mindmap. "Wir sollten auf dieselbe Art versuchen, Lösungen zu finden."

Dave greift sich ein leeres Blatt. Als er darauf "Mögliche Lösungen?" schreibt, hat er das Gefühl, dass sie jetzt, endlich, einen Weg aus der Misere finden werden. Wieder umkreist er die Wörter. Einfach von vorne beginnen, alles neu denken, andere Wege gehen. Die gedrückte Stimmung verfliegt. "Was meinst Du, George? Wie wäre es, wenn wir erst einmal nur Fragen aufschreiben, um Ideen zu sammeln?" George denkt nach. "Warum Fragen und keine Antworten?", gibt er zurück. "Na, weil Antworten nur Ergebnis sind." Dave steht auf. "Wenn Du die richtige Frage stellst, bekommst Du eine entsprechende Antwort. Je mehr es sind, umso wahrscheinlicher ist es, dass die korrekte darunter ist. So erweitern wir die Anzahl unserer Optionen." George hebt leicht den Kopf. "Gut, lass uns das probieren. Aber dann beginnen wir von vorne, wie auf einer grünen Wiese und spinnen ein bisschen, okay?" Dave nickt. Sie haben dasselbe Gefühl gedacht. "Ja, lass uns Fragen stellen, egal, wie verrückt sie sind. Und der andere darf sie nicht anzweifeln, nicht jetzt zumindest." George grinst. "Das wird Spaß machen. Come on, let´s go."

Dave hat sich nicht wieder hingesetzt. Stattdessen läuft er vor Georges Schreibtisch auf und ab. Er wirft ihm Gedanken zu, während er mit den Händen durch die Luft fährt. Fast scheint es, als würde er sie einsammeln, bevor er sie ausspricht. Die Fragen schießen wie Blitze durch den Raum. George fängt sie auf und reagiert mit Gegenfragen. Diesmal schreibt er alles auf. Daraus entstehen wilde, außergewöhnliche, ja zum Teil sogar merkwürdige Ansätze. Sie sind beweglich, sie sind wendig. Sie überschreiten Grenzen, die nie gezogen wurden. Am Ende steht die Vision einer Eier legenden Wollmilchsau. Die Quadratur eines Kreises ist nichts im Vergleich zu dem, was nun auf dem Papier steht.

Da ist zum Beispiel dieses Fragenpaar: "Wie können wir den besten individuellen Service leisten?" und "Wie vereinheitlichen wir die Prozesse so, dass sie schnell sind?" Dave und George wissen, dass das ein Widerspruch ist, Individualität versus Standardisierung. Oder wie wäre es hiermit: "Wie werden wir die schnellsten und besten Buchhaltungen der Welt?" Gleich daneben steht: "Wie kommen wir auf die geringste Anzahl an Mitarbeitern?" Wie soll das gehen, Schnelligkeit und hohe Qualität bei niedriger Kapazität?

Eine verrückte Frage erzeugt die nächste. Vermeintliche Gegensätze haben die beiden bei ihrem Fragensturm einfach ignoriert und keinen einzigen Gedanken in Zweifel gezogen. Nur darum haben es alle Ideen auch auf das Papier geschafft. Und sind auch dortgeblieben.

"George, ganz ehrlich, kann man das alles überhaupt umsetzen?" Der schaut auf. "Falsche Frage, Dave, Du musst sie anders stellen. Versuchen wir es mit dieser hier: Wie geht das?" Er lächelt und schiebt hinterher: "Komm, machen wir uns auf den Weg."

Wie wandert man am besten?

So ähnlich könnte es vor 60 Jahren gewesen sein. Daraus entstand die Idee, das Prinzip der Fließbandproduktion auch in der Verwaltung einzusetzen. Der arbeitsteiligen Logik folgend erhielt sie den Namen Shared Service. Die Orte, an denen das stattfand, hießen Shared-Service-Center (SSC). Damals gab es nur Brief, Fax, Telefon und Telex. Informationen wurden in Papierform oder halbelektronisch übermittelt, also: langsam. Digitalisierung? Kaum. Dennoch waren diese Wege keineswegs rein analog. Briefe wurden auf Schreibmaschinen verfasst und dann gefaxt. Das Telex war ein Apparat, der den Buchstaben eines Textes einen elektromagnetischen Impuls zuwies, den der Empfänger mit seinem Gerät dann decodierte. Dave und George verfügten also über einen technisch fixen Rahmen und eine Situation, die unbefriedigend war. Sie analysierten, wo sie standen und definierten, wo sie hinwollten. Damit hatten sie einen Ausgangs- und einen Zielpunkt. Nun ging es also nur noch um das Wie, den Weg.

Wie gehst Du einen Weg? Ist das eine merkwürdige Frage? Man startet einfach, macht sich vielleicht auch einen Plan und kommt irgendwann am Ziel an. Hm, so einfach ist es dann doch nicht. Da kommt noch mehr dazu. Denn was ist, wenn ein Hindernis auftaucht? Was tust Du dann? Du wirst es umgehen, überwinden, durchqueren, was auch immer. Vorausgesetzt, Du bist motiviert (genug), bedeutet es also nicht, dass Du stehen bleibst oder umkehrst. Du änderst Deinen Plan und hast dabei den Blick auf das Ziel gerichtet.

Meine Frage nach dem "Wie gehst Du einen Weg?" hat Antworten erschaffen. Du hast Dir damit bewusst gemacht, wie das funktioniert, ein Ziel zu erreichen. Das ist eine Weisheit, die Du besitzt, ohne nachdenken zu müssen. Es ist etwas, das Dir die Natur mitgegeben hat. Ohne würdest Du nicht überleben.

Ich gebe Dir ein Beispiel für dieses Können. Wie lernen Kinder laufen? Sie sehen jemandem dabei zu und entscheiden sich, es auch zu tun. In diesem Moment stehen sie auf und setzen einen Fuß voran. Sie fallen wieder hin. Erstaunen, vielleicht auch ein paar Tränen, aber dann versuchen sie es erneut. Immer wieder, bis sie es können. Erkennst Du Deine grundlegende Fähigkeit, Ziele zu erreichen? Das wird Agilität genannt: "von großer Beweglichkeit zeugend; regsam und wendig" (Duden, 2021). Ist es Dir aufgefallen? Beweglichkeit? Wenn Du also regsam und wendig auf die Hindernisse reagierst, die sich Dir in den Weg stellen, dann bist Du agil.

Agilität ist eine bei Dir standardmäßig vorhandene Programmierung, mithin ein unbewusster Vorgang. Aufregend wird es erst, wenn Du diese Fähigkeit aktiv einsetzt, um Ziele zu erreichen.

Schauen wir also genauer auf die Methode und machen sie uns bewusst. Dein Weg besteht aus drei Teilen:

Du hast einen Anfangspunkt (A).

Du hast einen Endpunkt (E).

Dazwischen liegt Dein Weg (W).

A ist der Zustand, von dem Du wegwillst, und er ist das, was ist. Darum heißt das, was Deinen Startpunkt beschreibt, auch IST-Analyse. Nimm einmal an, Du hast bei der Arbeit eine Situation, die Dir nicht gefällt. Bevor Du sie verändern kannst, musst Du ihre Bestandteile, die Ursachen, verstehen. Das Mittel der Wahl ist die IST-Analyse. Nur so findest Du (A).

Bevor Du Dich auf den Weg machst, solltest Du genau wissen, wo Du hinwillst. Du beschreibst also das, was Du Dir wünschst. Anders ausgedrückt ist es das, was sein...