Praxismanagement

1Die IST-Analyse und Zielsetzungen

Wo stehen wir? Die IST-Analyse der Praxis: eine kritische Bestandsaufnahme

Analysieren Sie zuerst Ihr eigenes Arbeitsverhalten

Wer alles nimmt, wie es kommt, der arbeitet nicht, der wird gearbeitet. Selbstmanagement heißt, sich selbst so zu führen und zu organisieren, dass Sie Erfolg haben.

Somit sollte für das gesamte Praxisteam (einschließlich Praxisinhaber) eine Verbesserung des eigenen Arbeitsverhaltens angestrebt werden. Denn nur wer aktiv seine Arbeitsabläufe beeinflusst und steuert, wird seine Leistung auf Dauer steigern, Zeit einsparen und damit im Endeffekt den persönlichen Erfolg und das betriebliche Ergebnis verbessern.

Initiieren Sie eine Analyse des kompletten Teams, wie viel Zeit für welche Tätigkeit benötigt wird. Gleichzeitig sollte notiert werden, wie oft und wie lange Störungen von außen (Telefon, Kollegen, Mitarbeiter) erfolgen. Diese Analyse erfordert Ehrlichkeit und Selbstkritik von jedem Beteiligten, ermöglicht jedoch eine Ursachenfindung von unnötigem Zeitaufwand.

Welches sind Ihre häufigsten und persönlichen "Zeitfresser"?

• Keine Ziele, Prioritäten oder Tagespläne
• Versuch, zuviel auf einmal zu tun
• Wartezeiten
• Hast, Ungeduld
• Persönliche Desorganisation/überhäufter Schreibtisch
• Papierkram und Lesen
• Schlechtes Ablagesystem
• Zuwenig Delegation
• Mangelnde Motivation/indifferentes Verhalten
• Mangelnde Koordination/Teamwork
• Telefonische Unterbrechungen
• Unangemeldete Besucher/Patienten
• Unfähigkeit, nein zu sagen
• Unvollständige oder verspätete Informationen
• Fehlende Selbstdisziplin
• Aufgaben nicht zu Ende geführt
• Ablenkung/Lärm
• Nicht informiert
• Besprechungen
• Keine oder unpräzise Kommunikation
• Private Gespräche
• Zuviel Kommunikation und zu viele Aktennotizen
• Unfähigkeit zuzuhören
• Unentschlossenheit
• Alle Fakten wissen wollen

Kreuzen Sie Ihre wichtigsten Zeitverschwender an und suchen Sie - ggf. in gemeinsamen Gesprächen mit Ihrem Praxisteam - nach Lösungsmöglichkeiten. Wichtig sind dabei folgende Ansätze in der künftigen Planung der Arbeitsabläufe:

• Stellen Sie eine Tages-, Wochen- und Monatsplanung für die einzelnen Tätigkeits- bzw. Verantwortungsbereiche auf.
• Legen Sie eindeutige Prioritäten für die Erledigung bestimmter Arbeiten fest und führen Sie ein Controlling für die Einhaltung dieser Prioritäten ein. Dies gewährleistet Ihnen, dass auf jeden Fall an den wichtigsten Aufgaben gearbeitet wird und diese nach Dringlichkeit erledigt werden.
• Geben Sie Ihnen und Ihrem Team eine "Pufferzone", also einen bestimmten Zeitraum im Tagesablauf (z.B. 1 Stunde), an dem jeder ungestört arbeiten kann.
• Organisieren Sie Ihre Teambesprechungen! Eine inhaltliche Vorbereitung, ein festgelegter Zeitrahmen und eine Protokollführung sind dabei ein Muss ( Seite 61).

Die
Schwachstellenanalyse

Jede Zahnarztpraxis findet mit Sicherheit immer die Patienten, die zu ihr passen. Wer mit seinem Patientenklientel, seinen Mitarbeitern und der wirtschaftlichen Entwicklung der Praxis zufrieden ist, wird sich zum IST-Zustand seiner Praxis nicht viel Gedanken machen, es sei denn, er gehört zu den wenigen, die ständig auf der Suche nach Verbesserungen sind. Meist ändert sich dies, wenn sich die Lage spürbar verschlechtert. Wer nach neuen Möglichkeiten sucht, muss sich also zuerst über das Bestehende bewusst werden.

Eine kritische Bestandsaufnahme der Praxis hilft bei folgenden Fragen:

• Welche Art von Zahnarztpraxis sind wir, was haben wir unseren Patienten zu bieten?
• Besteht ein klar strukturiertes Behandlungskonzept?
• Arbeiten wir wirtschaftlich und gewinnbringend?
• Wie zufrieden sind unsere Patienten, wie zufrieden sind meine Mitarbeiter?

Die sogenannte Schwachstellenanalyse steht am Anfang einer jeden IST-Aufnahme. Mit einer Kennziffernanalyse können Sie zahlenmäßige Vergleiche anstellen. Als Vergleichszahlen eignen sich verschiedene Werte, z.B.

• Sollzahlen (Norm-, Plan- oder Richtwerte)
• Durchschnittswerte anderer Zahnarztpraxen (z.B. Umsatz-, Kosten-, Überschusszahlen)
• Praxiskennzahlen (z.B. durch Benchmarking, also gezielte Vergleiche mit anderen Praxen)
• Vergangenheitswerte/Vorjahreszahlen der eigenen Praxis.

Darüber hinaus bieten sich Checklisten zur Untersuchung von Schwachstellen an. Hier ergeben sich viele Anwendungsfelder: der Standort, die Raumgestaltung und Raumausstattung, Beleuchtung, Hygiene, Praxisinformation, Zeitmanagement und Organisation, die interne und externe Kommunikation, Serviceleistungen, das Terminwesen etc. ( S. 117).

Die Probleme in der Zahnarztpraxis sind oft vielschichtiger Natur. Viele weisen zudem untereinander Abhängigkeiten auf. Daher ist es wichtig, alle Probleme zu sammeln, im Zusammenhang aufzulisten und zu besprechen, bevor Sie an die Lösung gehen. Zeichnen Sie als Ergebnis Ihrer Untersuchungen ein Profil Ihrer Zahnarztpraxis, das sowohl Ihre Stärken als auch Ihre Schwächen enthält. So erhalten Sie bei guter und objektiver Vorarbeit das Bild, das auch Ihre Umwelt, also Patienten, Kollegen und Lieferanten, von Ihrer Praxis hat.

Die
Patientenbefragung

Viele Patienten trauen sich nicht, in einem laufenden Behandlungsverhältnis offen Kritik zu üben, schon gar nicht gegenüber dem Zahnarzt selbst. Dadurch sind für Sie als Zahnarzt Ursachen einer eventuellen Unzufriedenheit schwer auszumachen. Durchschnittlich finden gut 60 % der Patienten Ihren Zahnarzt auf Empfehlung. Für die Neupatientengewinnung ist also wichtig zu wissen wie zufrieden (oder unzufrieden) Ihre Patienten sind.

Was macht Patienten unzufrieden?

Lange Wartezeiten, eine schlechte Praxisorganisation, eine unpersönliche Behandlung, nicht eingehaltene Termine, unflexible Sprechzeiten und unfreundliche Mitarbeiterinnen sind wesentliche Kriterien. Wie lässt sich nun herausfinden, wie Ihre Patienten Ihre Praxis bewerten?

In einer neutralen Patientenbefragung haben Patienten die Möglichkeit, sich frei zu äußern, ohne Angst vor Nachfragen und Vertrauensverlusten. Dies setzt voraus, dass die Patienten ihre Antworten unbeobachtet und anonym geben können. Der Patientenfragebogen sollte in einem verschlossenen Umschlag oder in einer dafür bereitgestellten Box zurückgegeben werden können. Durch die Mitarbeiterin am Empfang und/oder eine Information im Wartezimmer muss auf die Anonymität der Befragung und die Neutralität der Auswertung hingewiesen werden. So gewährleisten Sie, dass die Fragebögen auch beantwortet zurückgegeben werden.

Weitere Informationen zur Patientenbefragung S. 103.

Die
Mitarbeiterbefragung

Begreifen Sie sich selbst zusammen mit Ihren Mitarbeiterinnen als Team, das Hand in Hand arbeitet mit dem Ziel, die Patienten zufrieden zu stellen? Oder nicht? Das Geheimnis eines erfolgreichen Praxismarketings ist die innere Haltung des Praxisteams. Und die resultiert aus der Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Eine anonyme Mitarbeiterbefragung kann ein weiterer wichtiger Bestandteil Ihrer IST-Analyse sein. Auf S. 55 wird näher auf dieses Thema eingegangen.

Wo wollen wir hin? Vom IST- zum SOLL-Zustand
Was wollen unsere (zukünftigen) Patienten?

Das Therapieangebot in der Zahnheilkunde wird immer fortschrittlicher - und die Patienten zunehmend anspruchsvoller. Waren die Anfänge der Zahnmedizin geprägt von Extraktionen, einfachstem Zahnersatz und konservierenden Behandlungen, so sind heute Prophylaxe, ästhetische Zahnheilkunde (Zahnersatz aus Keramik, Veneers, Bleaching etc.) sowie Implantatrekonstruktionen gefragt. Technische Geräte wie die digitale Röntgentechnik, intraorale Kamera und Laser werden vom Patienten verstärkt nachgefragt. Materialien müssen verträglich und haltbar sein und ein ästhetisches Ergebnis nachweisen.

Der Patient von heute will umfassende Aufklärung und seine kosmetischen und funktionellen Wünsche erfüllt haben. Darüber hinaus erwartet er als Kunde entsprechenden Service, also kurze Wartezeiten, freundliche Mitarbeiterinnen, eine angenehme Atmosphäre, umfassende Nachsorge usw.

Für den Zahnarzt wird es daher immer schwieriger, eine "Rundumzahnheilkunde" anzubieten. So entwickeln sich viele Praxen von traditionellen Einzelkämpfern, die alles anbieten, zu Spezialisten, die ihre Praxis mit Kollegen teilen oder sich in Gesundheitszentren zusammenschließen.

Ziele setzen und in Zielen denken

Zielsetzungen sind Erfolgsbringer! Wer keine Ziele hat, wird langfristig schwer erfolgreich sein. Sich Ziele zu setzen, heißt also, in die Zukunft zu...