2 ERPROBTE TECHNIKEN FÜR ERFOLGREICHE TELEFONATE

Ein Telefon ist eine Annehmlichkeit, zwei sind Luxus, drei eine Extravaganz und gar keins das Paradies. Autor unbekannt

Das Telefon ist Fluch und Segen zugleich: Fluch, weil es oft mit dem Thema »Unterbrechung« und »negative Nachrichten« in Verbindung gebracht wird, und Segen, weil es eine oft sehr direkte Verbindung zweier Menschen über eine weite Distanz ermöglicht. Es ist sogar so, dass manchmal eine falsche Verbindung zu einer richtigen führen kann: Ein italienischer Journalist führte den schlüssigen Beweis, dass allein in Mailand im Laufe eines einzigen Jahres 37 Eheschließungen auf telefonische Fehlverbindungen zurückzuführen waren (BBC 2012).

Doch je schablonenhafter, desto unangenehmer, und jeder von uns fürchtet zurecht die Anrufe eines Callcenter-Agenten, besonders dann, wenn diese gar nicht zuhören, sondern nur ihr Programm »herunterspulen«.

Ein Ratgeber für erfolgreiche B-to-B Telefonate (vgl. Bergmann 2016) hat einen einleuchtenden Untertitel: »Menschen ohne Callcenter-Floskeln erreichen«. Und genau darum geht es auch beim Führen auf Distanz: individuell, wohl überlegt und auf den Punkt. Oder anders ausgedrückt: Fahrplan: Ja! Aber Telefonleitfaden wie ein Telefonverkäufer: Nein! Und ein weiterer Grundsatz lautet: Erst den Menschen gewinnen und dann die Sache entscheiden.

2.1 Die Besonderheiten des Mediums Telefon

Am 7. März 1876 erhielt der im schottischen Edinburgh geborene und später nach Kanada emigrierte Taubstummenlehrer Graham Bell, der 1873 eine Schule für Stimmphysiologie eröffnet hatte, das Patent für sein Telefon. Das war der Zündfunke für ein Medium, das wie kein anderes die Geschäftswelt des ausgehenden 19. und v.a. des 20. Jahrhunderts prägte.

Während das Telefon heute für viele als Verkaufsvehikel ausgedient hat (und durch das Internet ersetzt wird), bietet es sich für einen ergebnisoffenen Mitarbeiterdialog geradezu an. In vielen Branchen gilt es als wichtigste Verbindung zum Kunden. Auch glauben die meisten Kunden ihren Eindrücken am Telefon mehr als der besten Werbung. Damit hat das Telefon - jenseits der plumpen Fassade von Callcenter-Blasen - vor allem den großen Vorteil der Glaubhaftigkeit! Im Gegensatz zu akquisitorischen Anrufen verabreden sich Führungskraft und Mitarbeiter oft am Telefon, und wenn sie spontan telefonieren, dann wissen Sie zumindest, mit wem Sie es zu tun haben. Auch das ist ein Vorteil, den Sie nutzen sollten!

Wenn Sie also einen Mitarbeiter bzw. eine Mitarbeiterin am Telefon haben, der Ihnen ganz konkrete Vorschläge unterbreiten möchte, dann kennen Sie diese Person in der Regel schon und/oder es gibt irgendeine Form des Vorlaufs. Trotzdem wird sich jeder Anrufer zu Beginn eines Telefonats »erklären« und zumindest in groben Zügen seine Absichten umreißen. Wie es dann weitergeht, ist jedoch meist eine Frage Ihrer Weichenstellung. Daher gibt es bei jedem Klingeln des Telefons eine Grundentscheidung, ob Sie zum einen den Anruf überhaupt annehmen oder ob Sie zum andern - nachdem der Anrufer sich erklärt hat - gedenken, weitere Zeit in das Telefonat zu investieren.

Für viele Mitarbeitende ist das Telefon trotzdem emotional negativ besetzt. Warum ist das so? Weil es zum einen ein enormes Stör- und damit auch Stresspotenzial hat. Zum anderen löst es oft - ob intendiert oder auch nicht - negative Gefühle beim Angerufenen aus. Das Telefon transportiert also »Gefühle«. Somit ist es ein nur bedingt rationales, eben auch ein emotionales Medium. Das macht es für viele so schwer handhabbar, andererseits jedoch auch so wirksam! Denn das Fehlen von Emotionalität bzw. das Gefühl der Isolation ist neben dem Thema Vertrauen die allergrößte Herausforderung beim Führen auf Distanz. »Aller Digitalisierung zum Trotz: Führungskräfte brauchen weniger Rationalität, sondern mehr Sinnlichkeit«, formulierte der Trendforscher Franz Kühmayer (2018). Und das gilt paradoxerweise noch stärker für die medialen Führungswelten.

Chancen und Gefahren bei Team- und Mitarbeitergesprächen am Telefon

Das Telefon birgt Chancen und Gefahren gleichermaßen, eine Übersicht der Plus- und Minuspunkte dieses Mediums liefert die folgende Tabelle:

Plus Minus schnelle Klärung von wichtigen Punkten Gefühl der Manipulation auf der Gegenseite Emotionen bringen Dinge in Bewegung Gefahr der Eskalation von Telefonaten Telefonat folgt einer gezielten Dramaturgie Gefahr von »Palaver« ohne Ziel Telefon erlaubt konkrete Erläuterungen Gefahr der »Flüchtigkeit der Inhalte« über die Stimme werden Zwischentöne möglich Irritationsgefahr, da nicht nur sachlich hinter den Kulissen können andere Pläne verfolgt werden Vertrauen kann aufgebaut werden transportiert auch negative Emotionen Emotionen können leichter vorgespielt werden als in Face-to-Face-Situationen man ist weniger leicht beeinflussbar man sieht den anderen nicht und ist deswegen verunsichert ein Lächeln »transportiert« sich trotzdem Gestik und Mimik fallen als Ausdruckmittel weg Stimme und rhetorische Mittel werden wichtiger Körpersprache als Ausdrucksmittel fällt weg Besprochenes kann modifiziert werden es gibt nichts schwarz auf weiß Überraschungen sind jederzeit möglich man muss sagen, was man tut, damit es für die Gegenseite nachvollziehbar wird Emotionalität transportiert sich leichter am Telefon Details sind nicht einfach zu kommunizieren

2.2 Die mentale Vorbereitung auf ein Telefonat

Jedes Telefonat ist Chance und Gefahr zugleich: eine Chance, weil es Sie Ihren Zielen näherbringen kann, eine Gefahr, weil andere über Ihre Zeit bestimmen und diese für Ihre Zwecke nutzen können. Im Zweifel rufen Sie an und im Zweifel beenden Sie selbst das Telefonat. Ich sage: im Zweifel, denn bei einer Problemlösung auf Augenhöhe ist es am Ende egal, wer die Initiative ergreift, nicht jedoch bei einem schwierigen Mitarbeitergespräch.

Der Profi am Telefon erkennt nicht nur sehr schnell Ihre Stimmung am Telefon, er oder sie kann sogar direkt auf Ihre Persönlichkeit zurückschließen. Bei schwierigen Gesprächen ist es also unerlässlich, sich auch mental auf ein Telefonat vorzubereiten, wenn Sie nicht wie ein offenes Buch sein wollen. Die erste Frage, die Sie sich also stellen sollten, bevor Sie einen Telefonhörer für einen Mitarbeiterdialog in die Hand nehmen, lautet also: Bin ich in einer mental guten Verfassung?

Selbstbewusstsein und Durchsetzungsvermögen sowie Offenheit und Gelassenheit sind nur einige der Charaktermerkmale, die Sie bei einem für Sie erfolgversprechenden Telefonat an den Tag legen sollten. Einen schlechten Moment hat schließlich jeder einmal. Der Fehler wäre jedoch, genau dann zu telefonieren! Lassen Sie die Gegenseite in einem solchen Fall ruhig einmal auf den Anrufbeantworter laufen (dazu ist er ja schließlich da!) oder verschieben Sie das Telefonat mit einer kurzen Nachricht per E-Mail.

Einfluss auf den Zeitpunkt des Telefonats, also ein gutes Timing zu kreieren, ist Ausdruck professioneller Gesprächsführung. Der Profibergsteiger Reinhold Messner, der alle Achttausender bestiegen hat, sagte einmal 2011 auf Facebook: »Die Kunst des Bergsteigens ist es, die Grenzen zwischen Feigheit und Wahnsinn zu erkennen. Mit anderen Worten - den größtmöglichen Schwierigkeiten mit größtmöglicher Vorsicht zu begegnen« (Messner 2011). Reinhold Messner hat seine Rekorde auch nicht bei widrigen Wetterbedingungen aufgestellt. Er hat dafür gesorgt, dass Risiken in vernünftiger Relation zu möglichen Gewinnen standen und dass die Bedingungen nicht ungünstig waren. Genauso sollten Sie ein schwieriges Telefonat angehen!

Sich mental optimal vorbereiten in sechs einfachen Schritten

In sechs Schritten bereiten Sie sich mental auf ein Telefonat vor: 1. Gesprächstechniken, 2. Vorbereitung, 3. der Mitarbeitende, 4. Ideen und Impulse, 5. Visualisierung sowie 6....