Prozesse kundenorientiert gestalten

1 - Vorwort [Seite 6]
2 - Inhalt [Seite 8]
3 - Einleitung [Seite 10]
4 - 1Von der funktionalen zur Prozessorganisation [Seite 14]
4.1 - 1.1Ziele der Prozessorganisation [Seite 24]
4.2 - 1.2Process follows strategy [Seite 30]
5 - 2Der Weg zur Prozessorganisation [Seite 36]
5.1 - 2.1Prozesse identifizieren [Seite 37]
5.1.1 - 2.1.1Prozessnotwendigkeit und Wertschöpfung prüfen [Seite 37]
5.1.2 - 2.1.2Prozessorientierung vs. Funktionsspezialisierung abwägen [Seite 41]
5.2 - 2.2Prozesse bestimmen [Seite 46]
5.2.1 - 2.2.1Prozesse kategorisieren [Seite 46]
5.2.2 - 2.2.2Prozesse inhaltlich ordnen [Seite 49]
5.3 - 2.3Leistungstiefe bestimmen [Seite 51]
5.4 - 2.4Prozessorganisation entwerfen [Seite 59]
5.4.1 - 2.4.1Grundsätzlichen Aufbau definieren [Seite 60]
5.4.2 - 2.4.2Hierarchie festlegen [Seite 64]
5.4.3 - 2.4.3Organisationseinheiten einrichten [Seite 68]
5.4.4 - 2.4.4Verantwortlichkeiten vereinbaren [Seite 73]
5.5 - 2.5Prozessorganisation dokumentieren [Seite 75]
5.6 - 2.6Prozesskostenrechnung einführen [Seite 82]
6 - 3Arbeitsorganisatorische Aspekte [Seite 88]
6.1 - 3.1Teamarbeit [Seite 89]
6.2 - 3.2Kontinuierlicher Verbesserungsprozess [Seite 94]
7 - 4Prozesscontrolling [Seite 98]
7.1 - 4.1Balanced Scorecard als Führungsinstrument [Seite 98]
7.2 - 4.2Prozessbezogene Balanced Scorecard [Seite 101]
8 - 5Prozessleistung und Kundenzufriedenheit [Seite 106]
8.1 - 5.1Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit [Seite 106]
8.2 - 5.2Kundenloyalität und ihre Komponenten [Seite 109]
8.3 - 5.3Kundenzufriedenheit im Rahmen der ISO 9000 ff. [Seite 112]
8.4 - 5.4Qualität produziert Zufriedenheit [Seite 114]
8.4.1 - 5.4.1Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität [Seite 118]
8.4.2 - 5.4.2Komponenten der Dienstleistung [Seite 121]
8.4.3 - 5.4.3Aufspüren wahrnehmbarer Qualitätsmerkmale [Seite 127]
9 - 6Ermittlung der Kundenzufriedenheit [Seite 130]
9.1 - 6.1Kundenzufriedenheit messbar machen [Seite 132]
9.2 - 6.2Kunden befragen [Seite 134]
9.2.1 - 6.2.1Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren [Seite 137]
9.2.2 - 6.2.2Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten [Seite 142]
9.2.3 - 6.2.3Ereignisorientierung [Seite 146]
9.2.4 - 6.2.4Ereignisorientierte Verfahren [Seite 149]
9.3 - 6.3Resümee zu den Befragungsarten [Seite 159]
10 - 7Prozessbezogenes Zufriedenheitsmanagement [Seite 162]
10.1 - 7.1Vorgehen wertanalytisch basieren [Seite 163]
10.2 - 7.2(Ist-)Leistungsstand analysieren [Seite 167]
10.3 - 7.3Soll definieren [Seite 173]
10.4 - 7.4Kosten zuordnen [Seite 177]
10.5 - 7.5Maßnahmen planen und umsetzen [Seite 180]
10.6 - 7.6Mitarbeiter motivieren [Seite 183]
10.7 - 7.7Erfolg überwachen und sichern [Seite 186]
11 - 8Zusammenfassende Handlungsempfehlung [Seite 192]
12 - Literatur [Seite 194]
13 - Abbildungsverzeichnis [Seite 200]
14 - Tabellenverzeichnis [Seite 202]
15 - Index [Seite 204]
16 - Die Autoren [Seite 206]