ISO 9001 in der Dienstleistung

1 - Vorwort [Seite 6]
2 - Inhalt [Seite 8]
3 - 1?Einleitung [Seite 10]
4 - 2?Zusammenhang zwischen Zufrieden­heit, Loyalität und Qualität [Seite 14]
4.1 - 2.1?Kundenzufriedenheit und -erwartungen [Seite 15]
4.2 - 2.2?Kundenloyalität als Erfolgsfaktor [Seite 22]
4.3 - 2.3?Qualität im Rahmen der ISO?9001 [Seite 26]
4.4 - 2.4?Service Excellence nach DIN CEN/TS 16880 [Seite 32]
4.5 - 2.5?Qualität im Leistungsbündel [Seite 36]
4.5.1 - 2.5.1?Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität [Seite 42]
4.5.2 - 2.5.2?Dienstleistungskomponenten [Seite 48]
4.5.3 - 2.5.3?Kundenkontaktpunkte [Seite 58]
5 - 3?Kundenerwartungen und -zufriedenheit ermitteln [Seite 62]
5.1 - 3.1?Zufriedenheit messbar machen [Seite 64]
5.2 - 3.2?Kunden befragen [Seite 68]
5.2.1 - 3.2.1?Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren [Seite 71]
5.2.2 - 3.2.2?Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten [Seite 76]
5.2.3 - 3.2.3?Ereignisorientierung im Überblick [Seite 81]
5.2.4 - 3.2.4?Ereignisorientierte Verfahren im Einzelnen [Seite 84]
5.3 - 3.3?Resümee: Erhebungssynthese als Mittelweg [Seite 94]
6 - 4?Customer-Driven Company gestalten [Seite 96]
6.1 - 4.1?Wertanalyse heranziehen [Seite 97]
6.2 - 4.2?Lastenheft erstellen [Seite 104]
6.3 - 4.3?Leistungsstand erkennen und Pflichtenheft konzipieren [Seite 109]
6.4 - 4.4?Prioritäten ermitteln [Seite 116]
7 - 5?Voraussetzungen zur Implementierung schaffen [Seite 124]
7.1 - 5.1?Kundenorientierte Organisationskultur pflegen [Seite 124]
7.2 - 5.2?Organisation gestalten [Seite 129]
7.2.1 - 5.2.1?Stellen/Rollen definieren [Seite 130]
7.2.2 - 5.2.2?Hierarchie festlegen [Seite 137]
7.2.3 - 5.2.3?Prozessorientierten Ansatz berücksichtigen [Seite 143]
7.2.4 - 5.2.4?Organisationsvariante wählen [Seite 146]
7.2.5 - 5.2.5?Prozesse transparent dokumentieren [Seite 154]
7.3 - 5.3?Prozesskostenrechnung einrichten - fast ein Exkurs [Seite 162]
7.4 - 5.4?Kosten den Funktionen zuordnen [Seite 167]
8 - 6?Implementierung unterstützen [Seite 170]
8.1 - 6.1?Balanced Scorecard heranziehen [Seite 170]
8.2 - 6.2?Zufriedenheitswirksame Maßnahmen auswählen [Seite 178]
8.3 - 6.3?Mitarbeitermotivation beachten [Seite 181]
8.4 - 6.4?Entlohnung gestalten [Seite 188]
8.5 - 6.5?Kaizen-Gedanken realisieren [Seite 196]
8.6 - 6.6?Wissensmanagement einführen [Seite 201]
9 - 7 Erfolg überwachen und sichern [Seite 208]
10 - 8 Empfehlung [Seite 216]
11 - 9 Gedanken zum Schluss [Seite 218]
12 - Literatur [Seite 220]
13 - Abbildungsverzeichnis [Seite 228]
14 - Tabellenverzeichnis [Seite 232]
15 - Index [Seite 234]
16 - Autoren [Seite 238]