Gründe für den Einsatz von DevOps
Realisierung des Business-Nutzens (Business Value)
Auch wenn es in der Realität von manchen Organisationen anders gelebt wird: Business Value, der Geschäftswert oder Business-Nutzen, wird stets von Seiten des Kunden und nicht des Anbieters definiert. Er entspricht dem Niveau, auf dem eine Leistung oder ein Produkt den Erwartungen des Kunden entspricht - oder diese übertrifft. Den Kontext, in welchem DevOps normalerweise zum Einsatz kommen, würde man also so definieren: "Geschäftswert ist das Niveau, auf dem ein Service die Erwartungen des Kunden erfüllt oder übertrifft."1 Damit versteht sich, dass verschiedene Kunden (-Gruppen) unterschiedliche Vorstellungen vom Geschäftswert, basierend auf ihren Ansprüchen, haben.
Wenn wir uns im Kontext von Dienstleistungen und Services bewegen, besteht eine häufige Sichtweise darin, Geschäftswert als eine Kombination von (Service-) Qualität, also dem Maß, in dem den Anforderungen des Kunden entsprochen wird, Kosten und der Zeit, in welcher eine Leistung zur Verfügung gestellt wird, zu sehen. Dabei wird im Allgemeinen der Geschäftswert als positiv verstanden, wenn die drei Dimensionen als ausgewogen wahrgenommen werden. Dabei wird man schnell feststellen, dass unterschiedliche Kunden hierbei ganz unterschiedliche Maßstäbe ansetzen. Während manche Kunden tendenziell sehr preissensitiv sind und dafür auch bereit sind, in Hinblick auf Qualität oder Schnelligkeit der Servicebereitstellung Kompromisse einzugehen, sind andere sehr auf möglichst maximale Qualität fokussiert und bereit, dafür auch tiefer in die Tasche zu greifen. Andere wiederum befinden sich in einer Zwangslage und sind bereit, quasi jeden Preis zu bezahlen, solange ihr Problem gelöst wird.
Das Kano-Modell
Das Kano-Modell ist ein Ansatz, der dabei unterstützt, unterschiedliche Kundenpräferenzen zu visualisieren und besser zu verstehen.
2 Das Kano-Modell unterscheidet dabei fünf verschiedene Arten der Kundenwahrnehmung von Produkten oder Leistungen:
"Basis-Merkmale, die so grundlegend und selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit; werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit. Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung gegenüber Wettbewerbern ist sehr gering.
Leistungs-Merkmale sind dem Kunden bewusst, sie beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung.
Begeisterungs-Merkmale sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einem überproportionalen Nutzen führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, der Nutzen aber enorm.
Unerhebliche Merkmale sind sowohl bei Vorhandensein wie auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden. Sie können daher keine Zufriedenheit stiften, führen aber auch zu keiner Unzufriedenheit.
Rückweisungs-Merkmale: Führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit, bei Fehlen jedoch zu Zufriedenheit des Kunden."3
Dabei kann es sein, dass ein Merkmal von einem Kunden / einer Kundengruppe als Basis-Merkmal vorausgesetzt wird, für andere aber komplett unerheblich ist oder es zu begeistern vermag. Auch ist damit zu rechnen, dass ein ehemaliges Begeisterungsmerkmal mit der Zeit in der Kundenwahrnehmung zum Leistungsmerkmal oder gar Basis-Merkmal wird. So war es vor etlichen Jahren ein absolutes Begeisterungsmerkmal, ein Mobiltelefon mit Touch-Screen zu besitzen, das nicht mehr separate Wähltasten benötigte. Heute wird das von den meisten Nutzern als eine grundlegende Selbstverständlichkeit und damit als Basis-Merkmal wahrgenommen.
Die Messung der Erwartungshaltung von Kunden erfolgt durch Interviews oder andere Erhebungsmethoden wie beispielsweise Online-Befragungen. Dabei wird jedes Szenario doppelt überprüft. Es wird sowohl funktional wie auch dysfunktional gefragt, also was wäre, wenn "X" - und was wäre, wenn "nicht X". Aus der Kombination lässt sich eine Zuordnung zu einem Merkmal gewinnen.
Auswertung
Aus der Kombination der Antworten auf die funktionale und dysfunktionale Frage ist die Typisierung ableitbar:
Um als Anbieter von Leistungen für den Kunden attraktiv zu bleiben, ist es notwendig, immer wieder neue, sich vom Mitbewerb abhebende Begeisterungsmerkmale anzubieten und damit permanent in die Entwicklung neuer und in die Aktualisierung bestehender Angebote zu investieren. Nur so kann es langfristig gelingen, im Markt als Leistungserbringer attraktiv zu bleiben.
Die IT und der Geschäftswert
Der Beitrag, den die IT zur Realisierung des Geschäftswertes leistet, hat sich in den letzten Jahren laufend vergrößert. Dies betrifft alle drei Dimensionen der Realisierung des Geschäftswertes:
Qualität
- Nur ein ausreichendes Maß an Qualitätskontrolle in Form von Testing kann sicherstellen, dass eine entwickelte Lösung erfolgreich betrieben werden kann. Nicht festgestellte Fehler führen oft zu Folgekosten und Aufwänden in Betrieb und Weiterentwicklung.
- Umgesetzte Lösungen müssen durch einen ausreichenden Service unterstützt werden, der sicherstellt, dass diese auch zielführend eingesetzt werden können. Fehlt ausreichender Service (Umfang / Verfügbarkeit / Qualität) erschwert dies einen zielführenden Einsatz und weiteren Ausbau.
- IT-Systeme sind heute in den wenigsten Fällen monolithisch strukturiert. Erst durch Vernetzung von Daten und Prozessen ergibt sich oft eine wirkliche Wertschätzung. Um diese zu realisieren, ist die Qualität von Daten und Schnittstellen in Bezug auf Richtigkeit (wie auch in Bezug auf Zugriffsgeschwindigkeit) von ausschlaggebender Bedeutung.
Schnelligkeit / Zeit
- Schnelligkeit in der Umsetzung und in "Time To Market". Durch die Umsetzung übermäßig großer und komplexer Prozesse verzögert sich die Realisierung von Kundennutzen und das Risiko von Fehlern mit notwendiger Nacharbeit. Es ist immer sinnvoll, Komplexität so weit wie möglich zu reduzieren oder aufzuteilen, um damit schnelle Umsetzung und reduzierte Anfälligkeit zu ermöglichen.
- Nur ein einheitliches Verständnis von Prioritäten und ein tiefgreifendes Commitment zu einem gemeinsamen Umsetzungsziel führen zu zeitnaher Realisierung von Nutzen und Geschäftswert. Wo dies nicht der Fall ist oder Umsetzungsmaßnahmen nicht von allen Beteiligten mitgetragen und unterstützt werden, ergeben sich häufig Verzögerungen in der Umsetzung und damit im schlimmsten Fall eine Reduktion oder gar der Wegfall der Möglichkeit zur Realisierung von Geschäftswert.
- Die Ressourcensituation für die Umsetzung und die Möglichkeit, bei Bedarf Ressourcen auch zu skalieren, ist essenziell für eine zügige Realisierung von Geschäftswert.
Kosten
- Voraussetzung für eine schnelle und kosteneffiziente Realisierung ist eine ausreichende Priorisierung und Fokussierung auf nutzenstiftende Anforderungen. Kann dies nicht sichergestellt werden, hat das in den meisten Fällen negative Einflüsse auf Umsetzungs- und anschließende Wartungskosten.
- Viele Organisationen haben längst erkannt, dass sie mit laufendem Organisationswachstum Flexibilität und die Fähigkeit, schnell auf Veränderungen zu reagieren, verlieren. Zu groß wird mit der Zeit der Aufwand für interne Abstimmung und Kommunikation. Auch ist klar ersichtlich, dass durch die laufenden Kosten für die Aufrechterhaltung der Organisation Bereitschaft und Mittel zur Innovation und Weiterentwicklung oft schrumpfen, weil entsprechende Prozesse sich großen administrativen und organisatorischen Hürden gegenübersehen. So ist es nicht verwunderlich, dass gerade viele Großkonzerne Bereiche in Start-ups auslagern, um einerseits die Reaktionsgeschwindigkeit zu vergrößern und andererseits auch Kosten einzusparen.
- Nur wenn sichergestellt werden kann, dass die Realisation von Dienstleistungen und die damit verbundenen Kosten einem entsprechenden Nutzen gegenüberstehen, wird auch in nutzbringende Innovation investiert werden.
Die VUCA-Welt
"VUCA ist ein Akronym für die englischen Begriffe
- volatility 'Volatilität' (Unbeständigkeit),
- uncertainty 'Unsicherheit',
- complexity 'Komplexität' und
- ambiguity 'Mehrdeutigkeit'.
Es...
