Dienstleistungsmarketing

Erstes Kapitel Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing.- 1. Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungsmarketing.- 2. Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen.- 3. Besonderheiten der Produktion von Dienstleistungen.- 4. Besonderheiten beim Absatz von Dienstleistungen.- Zweltes Kapitel Theoretische Grundlagen des Dienstleistungsmarketing.- 1. Bedeutung theoretischer Konzepte zur Erklärung und Gestaltung des Dienstleistungsmarketing.- 2. Theoretische Ansätze zu Informationsasymmetrien im Dienstleistungsmarketing.- 3. Verhalten der Transaktionspartner.- 4. Zusammenfassende Darstellung.- Drittes Kapitel Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing.- 1. Besonderheiten des Käuferverhaltens bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen.- 2. Besonderheiten der Marktforschung im Dienstleistungsbereich.- 3. Besonderheiten der Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich.- 4. Besonderheiten der Positionierung im Dienstleistungsbereich.- Viertes Kapitel Strategisches Dienstleistungsmarketing.- 1. Strategische Unternehmens- und Marketingplanung im Dienstleistungsbereich.- 2. Strategische Analyse- und Planungskonzepte im Dienstleistungsmarketing.- 3. Ziele im Dienstleistungsmarketing.- 4. Festlegung von Strategien im Dienstleistungsbereich.- Fünftes Kapitel Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.- 1. Bedeutung und Abgrenzung des Qualitätsmanagements.- 2. Ziele des Qualitätsmanagements.- 3. Begriffliche Grundlagen zur Dienstleistungsqualität.- 4. Messung der Dienstleistungsqualität.- 5. Modelle zur Erfassung der Dienstleistungsqualität.- 6. Konzeptionierung eines Qualitätsmanagements.- 7. Zertifizierung, Qualitätsauszeichnungen und Nationale Kundenbarometer.- Sechstes Kapitel Operatives Dienstleistungsmarketing.- 1.Leistungspolitik.- 2. Kommunikationspolitik.- 3. Preispolitik.- 4. Distributionspolitik.- Siebtes Kapitel Internationales Dienstleistungsmarketing.- 1. Grundlagen des internationalen Dienstleistungsmarketing.- 2. Informationsgrundlagen des internationalen Dienstleistungsmarketing.- 3. Strategisches internationales Dienstleistungsmarketing.- 4. Operatives internationales Dienstleistungsmarketing.- Achtes Kapitel Implementierung des Dienstleistungsmarketing.- 1. Grundlagen der Strategieimplementierung.- 2. Betrachtungsebenen bei der Implementierung des Dienstleistungsmarketing.- Neuntes Kapitel Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing.- ZehntesKapitel Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing.- 1. Vorbemerkungen.- 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG.- 3. Fallstudie CITYDRIVE.- 4. Fallstudie CRANE AIR.- 5. Fallstudie TALKNET AG.- 6. Fallstudie TRAFFIC AG.- Firmen-, Institutionen- und Markenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.