Dienstleistungsmarketing

Erstes Kapitel Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing.- 1. Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungsmarketing.- 2. Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen.- 3. Besonderheiten der Produktion von Dienstleistungen.- 4. Besonderheiten beim Absatz von Dienstleistungen.- Zweites Kapitel Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing.- 1. Besonderheiten des Käuferverhaltens bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen.- 2. Besonderheiten der Marktforschung im Dienstleistungsbereich.- 3. Besonderheiten der Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich.- Drittes Kapitel Strategisches Dienstleistungsmarketing.- 1. Strategische Unternehmens- und Marketingplanung im Dienstleistungsbereich.- 2. Strategische Analyse- und Planungskonzepte im Dienstleistungsmarketing.- 3. Ziele im Dienstleistungsmarketing.- 4. Festlegung von Strategien im Dienstleistungsbereich.- Viertes Kapitel Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.- 1. Bedeutung und Begriff des Qualitätsmanagements.- 2. Begriffliche Grundlagen zur Dienstleistungsqualität.- 3. Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.- 4. Modelle zur Erfassung der Dienstleistungsqualität.- 5. Konzeptionierung eines Qualitätsmanagements.- 6. Instrumente des Qualitätsmanagements.- 7. Implementierung eines Qualitätsmanagements.- 8. Zertifizierung, Qualitätsauszeichnungen und Nationale Kundenbarometer.- Fünftes Kapitel Operatives Dienstleistungsmarketing.- 1. Leistungspolitik.- 2. Kommunikationspolitik.- 3. Preispolitik.- 4. Distributionspolitik.- 5. Personalpolitik.- Sechstes Kapitel Implementierung des Dienstleistungsmarketing.- 1. Grundlagen der Strategieimplementierung.- 2. Barrieren der Implementierung des Dienstleistungsmarketing.- 3. Voraussetzungen für eine erfolgreicheImplementierung des Dienstleistungsmarketing.- Siebtes Kapitel Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing.- Achtes Kapitel Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing.- 1. Vorbemerkungen.- 2. Fallstudie AMERICAN EXPRESS COMPANY.- 3. Fallstudie AVIS DEUTSCHLAND GmbH.- 4. Fallstudie DEUTSCHE LUFTHANSA AG.- 5. Fallstudie PLOENZKE AG.- 6. Fallstudie UNITED PARCEL SERVICE DEUTSCHLAND Inc.- 7. Fallstudie BERTELSMANN CLUB GmbH.- Firmen-, Institutionen- und Markenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.