Schriftliche Patientenbeschwerden professionell beantworten

Name: Schriftliche Patientenbeschwerden professionell beantworten | Erfolgreich kommunizieren und überzeugen
Brand: Kohlhammer
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Erfolgreich kommunizieren und überzeugen

Gisela Meese(Autor*in)

Kohlhammer (Verlag)

1. Auflage

Erschienen am 17. Januar 2018

122 Seiten

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978-3-17-033212-6 (ISBN)

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Inhalt

Deckblatt
Titelseite
Impressum
Inhaltsverzeichnis
Vorwort der Autorin
1 Einleitung: Der Beschwerdebrief als Chance
1.1 Die Macht der Einzelmeinungen
1.2 Warum gibt es immer mehr schriftliche Beschwerden?
1.3 Um welche Patientenbeschwerden geht es in diesem Buch?
1.4 Strategische Ziele und Handlungsoptionen
2 Was Sie nach der Lektüre dieses Buches gelernt haben
3 Der Ton macht die Musik: Ein guter Schreibstil zahlt sich aus
3.1 Allgemeinverständlich schreiben
3.2 Kurze Sätze
3.3 Aktiv schreiben
3.4 »Verbalstil« statt »Nominalstil«
3.5 Lebendig und anschaulich schreiben
3.6 Verbindlich schreiben
3.7 »Sie-Stil« statt »Wir-Stil«
4 Entrümpeln Sie Ihre Schriftsprache
4.1 Überflüssige Wendungen vermeiden (»Redundanzen«)
4.2 Vermeiden Sie Füllwörter
4.3 »Doppelt gemoppelt« vermeiden
4.4 Niemand muss »müssen«!
4.5 Negativ besetzte Begriffe vermeiden
4.6 »Amtsdeutsch« vermeiden
5 Entschuldigungen: Angemessen, authentisch und »dosiert«
5.1 Kleine Aufmerksamkeiten
6 Das Beschwerdeschreiben analysieren
6.1 Das »Analyseschema«
Exkurs 1: Wie funktioniert menschliche Kommunikation? Die Sach- und Beziehungsebene einer Botschaft
7 Positives und patientenorientiertes Schreiben
8 Ihre Mediatorenrolle zwischen Unternehmenspräsentation und Patientenperspektive
8.1 Inwieweit informiere ich den Patienten über interne Betriebsabläufe?
Exkurs 2: Das AIDA-Prinzip
9 Das Antwortschreiben richtig aufbauen - und die gewünschte emotionale Wirkung erzielen
10 Begrüßungs- und Abschlussformeln: »Mit freundlichen Grüßen« oder »Mit besten Grüßen«?
11 Wettbewerbsfaktor »Patientenorientierung« - Projektmanagement und Ressourcen
11.1 Fehler- und Beschwerdekultur eines Unternehmens im Gesundheitswesen
11.2 Transparente Strukturen und Zuständigkeiten
11.3 Zeitmanagement
11.4 Wann kann ich auf eine schriftliche Beschwerde telefonisch antworten?
11.5 Mit Textbausteinen die Effizienz steigern
Exkurs 3: Vorsicht! Wenn mit der Presse gedroht wird
12 Netzwerke
12.1 Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.V. (BBfG)
12.2 Bundesverband der Patientenfürsprecher in Krankenhäusern (BPiK) e.V.
Schlusswort: Geben Sie sich Zeit
Literaturempfehlungen
Literatur
Anhang
Anhang 1: Tipps für einen guten Schreibstil
Anhang 2: Entschuldigungsformeln
Anhang 4: Negative und positive Formulierungen
Anhang 5: Das Antwortschreiben richtig aufbauen - die Struktur des Antwortschreibens
Anhang 6: Schlussformeln
Anhang 7: Beispiele für Empfangsbestätigungen

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