Krisen erfolgreich meistern

2 Bange machen gilt nicht, die rosarote Brille aber auch nicht - angemessen kommunizieren

In wirtschaftlichen Krisen kann häufig beobachtet werden, dass es Gruppen oder Einzelne gibt, die die Krise nutzen, um eigene Positionen zu manifestieren und/oder zu schaffen. Dies können unter anderem auch externe Personen oder Institutionen wie Politiker, Journalisten, Interessensverbände oder Ähnliches sein. Dies ist jedoch für die Bewältigung der Krise nicht unbedingt und uneingeschränkt hilfreich. Zwar können diese Gruppen und Personen zu einem späteren Zeitpunkt bei der Bewältigung der Krise unterstützen, in diesem frühen Stadium ist es aber meist eher schädlich, da Externe die zugrunde liegende Situation häufig gefärbt oder auch aufgrund nicht umfassender Informationen unzureichend darstellen. Jedoch finden sich solche Verhaltensweisen nicht nur bei externen, sondern durchaus ebenfalls bei internen Beteiligten. Sogar die Mitglieder der Unternehmens-Quadriga können unzureichende oder sogar tendenziöse Informationen weitergeben. Dabei muss nicht unbedingt böser Wille die Motivation sein. Teilweise erwächst eine solche Verhaltensweise auch aus der eigenen Wahrnehmung, dem Füllen von Lücken bei unzureichender Information oder auch fehlerhaft empfangener Hintergründe und Gegebenheiten.

2.1 Richtige Kommunikation

Um fehlerhafte Informationsweitergabe oder ein unzureichendes Verständnis zu verhindern, muss eine sehr offene und ehrliche Kommunikation vereinbart und dann auch geführt werden. Auf diese Weise wird ebenfalls verhindert, unnötige und vielleicht für den Prozess der Krisenbewältigung hinderliche Mauern zu errichten und Gräben zu ziehen. Dies wird aber nur gelingen, wenn sich die beteiligten Partner auf ein vertrauensvolles Miteinander verständigen, welches dann von allen konsequent gelebt wird. Besondere Herausforderungen entstehen gerade bei intern verursachten Krisen häufig durch ein schon im Vorfeld und grundsätzlich gestörtes Vertrauensverhältnis.

Vertrauen ist eine Mimose und damit sehr empfindlich

Der Umstand, dass Vertrauen eine echte Mimose und damit eine sehr empfindliche »Pflanze« ist, vereinfacht es nicht gerade. Es dauert sehr lange, Vertrauen aufzubauen, aber nur wenige Handlungen reichen aus, um es zu zerstören. Erschwerend kommt hinzu, dass, je stärker die »Pflanze« geschädigt ist, es umso länger dauert, sie wieder zum Wachsen und Gedeihen zu bringen. Im Zweifel sollten die beteiligten Parteien hierbei externe Hilfe von entsprechend geschulten Moderatoren in Anspruch nehmen. Die Erfahrung zeigt, dass jede noch so kurze Zeitspanne, die dabei versäumt wird, in der Regel die zugrunde liegende Situation noch verschärft. Leider erledigen sich Krisen meistens nicht zielführend im Zeitablauf.

Besonderes Augenmerk muss in diesem Zusammenhang auf eine Eigenart der Kommunikation gerichtet werden, die Paul Watzlawick, ein österreichisch-amerikanischer Kommunikationswissenschaftler, in einem seiner fünf Axiome niedergeschrieben hat11. In seinem ersten Axiom hat er postuliert, dass es nicht möglich ist, nicht zu kommunizieren. Warum entwickelt das gerade in einer Krisensituation eine hohe Bedeutung? In Zeiten erhöhter Verunsicherung achten alle Beteiligten auf kleinste Anhaltspunkte und Signale. Insbesondere gerät in den Fokus, was gerade nicht gesagt oder offen kommuniziert wird. Hilfsweise werden Blicke, Körperhaltungen und -sprache, Stimmlagen etc. - also, gerade die nonverbale Kommunikation - besonders stark beobachtet und interpretiert.

Nur echte Lösungen helfen

In der Krise muss daher auch Politik Politik bleiben. Nur Maßnahmen, die für alle Seiten echte Lösungen darstellen, helfen wirklich. Ziel muss es sein, der Unternehmens-Quadriga und damit auch deren Familien, den abhängigen Zulieferern und allen, deren Existenz von der Krise infrage gestellt ist, eine verlässliche Zukunft zu geben. Sicher klingt das etwas pathetisch, jedoch soll es den Blick dafür schärfen, dass viel mehr Menschen von Krisen betroffen sind, als es zunächst scheint. Gerade dieses Bewusstsein sollte jeden, der an der Bewältigung einer Krise wirklich interessiert ist, dazu animieren, seinen Einsatz ohne das Verfolgen politischer und/oder egoistischer Ziele zu leisten.

Richtige Kommunikation erscheint auf den ersten Blick einfach: Beim Kontakt mit einem oder mehreren Menschen werden verbal Informationen ausgetauscht. Idealerweise erfolgt dies zielgerichtet und gut vorbereitet. Der oder die Empfänger nehmen die Information zur Kenntnis und reagieren angemessen darauf. Tatsächlich ist Kommunikation aber wesentlich vielschichtiger und komplexer. Neben der reinen verbalen Information spielen Körperhaltung, Mimik, Gestik, Intonation, genutzte Sprachmuster, Tonhöhe etc. und auch die Situation aller Beteiligten eine gewichtige Rolle. Das macht richtige Kommunikation so anspruchsvoll. Erschwerend kommt hinzu, dass nicht nur die Nutzung der Sprache und die nonverbale Komponente wirken, sondern auch die Nachricht an sich. Jeder Inhalt hat verschiedene Ebenen, die immer eine Rolle spielen. Neben einer sachlichen Ebene ist immer auch ein emotionaler Aspekt vorhanden. Beide sind untrennbar miteinander verbunden, zumindest solange Menschen beteiligt sind.

In jeder menschlichen Kommunikation ist Emotion

Rein sachliche Inhaltsvermittlung kann nur im Rahmen der technischen Kommunikation mit Maschinen oder Werkzeugen erfolgen. So ist die Anzeige der Uhrzeit des Weckers auf dem Nachttisch generell emotionslos. Er zeigt nur die Zeit an. Dabei ist keine Wertung enthalten, ob es früh oder spät ist, ob verschlafen wurde oder eine Schlafunterbrechung stattfindet. Er wertet nicht, sondern zeigt nur die aktuelle Stunde und Minute an. Anders verhält es sich, wenn diese Uhrzeit abgelesen und an eine andere Person weitergegeben wird. Dann entsteht automatisch eine emotionale Bedeutung, zum Beispiel die Feststellung, dass es schon spät oder noch zu früh oder genau richtig ist. Dadurch, dass Menschen soziale Wesen sind, deren Miteinander nur durch Emotion langfristig gestaltet werden kann, erhält jede sachliche Information zusätzlich eine gefühlte Bedeutung.

Die Schwierigkeit, das eine vom anderen zu trennen, und die Herausforderungen, die dabei entstehen können, macht das folgende, von Schulz von Thun entlehnte Beispiel deutlich: Zwei Menschen fahren gemeinsam im Auto, die Person auf dem Beifahrersitz sieht einige Meter voraus eine Ampel, die in diesem Moment grün ist. Das sagt sie auch mit den Worten: »Die Ampel ist grün«. An sich eine rein sachliche Aussage, die ohne weitere Kenntnis der Situation unverfänglich ist. Tatsächlich kann die Person auf dem Fahrersitz verschiedene Reaktionsmuster zeigen. Sie kann entweder die Aussage als Aufforderung verstehen, das Fahrzeug doch etwas zu beschleunigen, und so die Grün-Phase auszunutzen, oder auch das Fahrzeug durch Gaswegnehmen verlangsamen, da absehbar ist, dass die Ampel in den nächsten Sekunden umschaltet. Tatsächlich könnte die Aussage jedoch auch ein einfaches Erstaunen ausdrücken, da dies der Beifahrer vielleicht noch nicht so oft erlebt hat, oder es ist tatsächlich nur eine einfache Feststellung. Sicherlich kann die Person auf dem Fahrersitz anhand der Stimmlage und der Intonation besser erkennen, was bezweckt war. Jedoch kann dabei aber wahrscheinlich jeder an sich selbst beobachten, dass genau diese Wahrnehmung und Interpretation sehr stark situations- und personenabhängig ist. Sollten die beiden Protagonisten gerade eine intensive, gegebenenfalls auch hochemotionale Diskussion geführt haben, wird die Wahrnehmung sicher eine andere sein, als wenn es sich um eine Taxifahrt zwischen Fremden handelt. Daraus wird deutlich, wie vielschichtig Kommunikation, wie interpretationsfähig das Verstandene in Bezug auf das Gemeinte ist und wie wichtig das Bestreben sein muss, sein Gegenüber richtig zu verstehen.

Nachrichten haben immer mehrere Seiten

An diesem Beispiel können auch andere Funktionen der Kommunikation erläutert werden: Nachrichten enthalten auch immer eine (Selbst-)Offenbarungs- und eine Appellfunktion. Der Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun hat die Funktionen in seinem Vier-Seiten-Modell der Kommunikation12 als Ebenen einer Nachricht bezeichnet, später dazu mehr. An dieser Stelle sei nur darauf hingewiesen, dass die Interpretation der Nachricht und die in stärkerem Maß angesprochene Seite auch und insbesondere von der individuellen Beziehung und Historie der Betroffenen geprägt ist.

Eine weitere Eigenart der Kommunikation ist der Umstand, dass gesagt noch nicht gehört, gehört noch nicht verstanden, verstanden noch nicht einverstanden und einverstanden noch nicht umgesetzt bedeutet. Daraus erwachsen weitere Herausforderungen für eine erfolgreiche Kommunikation. Der erste Punkt lässt sich noch recht einfach...