Servicequalität in internen und externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen

1 - Cover [Seite 1]
2 - 1. Problemstellung und Untersuchungsbedarf [Seite 31]
2.1 - 1.1. Einführung in die Thematik [Seite 31]
2.2 - 1.2. Forschungsstand und Forschungslücken [Seite 34]
2.3 - 1.3. Forschungsfragen und Untersuchungsziele [Seite 48]
2.4 - 1.4. Grundprinzipien der Forschung in der vorliegenden Arbeit [Seite 50]
2.4.1 - 1.4.1 Einordnung der Forschungsdisziplin [Seite 51]
2.4.2 - 1.4.2 Wissenschaftstheoretische Grundlagen [Seite 53]
2.4.3 - 1.4.3 Paradigmatischer Ansatz [Seite 55]
2.4.4 - 1.4.4 Forschungsmethodischer Ansatz [Seite 57]
2.5 - 1.5. Aufbau der Arbeit [Seite 59]
3 - 2. Theoretische Grundlagen [Seite 62]
3.1 - 2.1. Eingrenzung: Servicekontext im Rahmen dieser Arbeit [Seite 62]
3.1.1 - 2.1.1. Externe und interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen [Seite 63]
3.1.2 - 2.1.2. Gemeinsamkeiten und Unterschiede interner und externer Kunden [Seite 66]
3.1.3 - 2.1.3. Business-to-Business-Geschäft und Rolle der Kundenbeziehung [Seite 68]
3.1.4 - 2.1.4. Zentralstellung des Mitarbeiters für gelungene Serviceinteraktionen [Seite 71]
3.2 - 2.2. Rahmenmodelle der Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge von interner und externer Servicequalität und von nachgelagerten Zielgrößen [Seite 73]
3.2.1 - 2.2.1. Service-Profit Chain [Seite 73]
3.2.1.1 - 2.2.1.1 Modell und Elemente der Service-Profit Chain [Seite 73]
3.2.1.2 - 2.2.1.2 Empirische Validierung der Service-Profit Chain [Seite 75]
3.2.2 - 2.2.2. Integrierte Erfolgskette [Seite 81]
3.2.2.1 - 2.2.2.1 Modell und Elemente der integrierten Erfolgskette [Seite 81]
3.2.2.2 - 2.2.2.2 Empirische Validierung der Integrierten Erfolgskette [Seite 82]
3.3 - 2.3. Theoretische Fundierung der Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge von interner und externer Servicequalität und nachgelagerten Zielgrößen [Seite 83]
3.3.1 - 2.3.1. Dissonanztheorie [Seite 84]
3.3.2 - 2.3.2. Equitytheorie [Seite 86]
3.3.3 - 2.3.3. Balancetheorie [Seite 88]
3.3.4 - 2.3.4. Emotional Contagion-Ansatz [Seite 88]
3.3.5 - 2.3.5. Theorie der organisationalen Unterstützung [Seite 91]
3.3.6 - 2.3.6. Integratives Modell der Bedingungen für Mitarbeiterverhalten [Seite 92]
3.4 - 2.4. Theoretische Grundlagen von Servicequalität [Seite 94]
3.4.1 - 2.4.1 Zentrale Begriffsbestimmungen [Seite 94]
3.4.1.1 - 2.4.1.1 Der Service-Begriff [Seite 94]
3.4.1.2 - 2.4.1.2 Der Qualitäts-Begriff [Seite 96]
3.4.1.3 - 2.4.1.3 Servicequalität [Seite 97]
3.4.2 - 2.4.2 Modelle und Dimensionen der Servicequalität [Seite 99]
3.4.2.1 - 2.4.2.1 Modelle der Servicequalität [Seite 100]
3.4.2.1.1 - 2.4.2.1.1 Phasen-Modell nach Donabedian [Seite 101]
3.4.2.1.2 - 2.4.2.1.2 Objektive und subjektive Teilqualitäten nach Grönroos [Seite 101]
3.4.2.1.3 - 2.4.2.1.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer & Mattmüller [Seite 102]
3.4.2.1.4 - 2.4.2.1.4 Produkt-, Erstellungs- und Umgebungs-Teilqualitäten nach Rust & Oliver [Seite 104]
3.4.2.1.5 - 2.4.2.1.5 Standard- und Ausnahmeservices nach Berry und Brandt [Seite 105]
3.4.2.1.6 - 2.4.2.1.6 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al. [Seite 106]
3.4.2.1.7 - 2.4.2.1.7 Beziehungsqualitätsmodell von Liljander & Strandvik [Seite 107]
3.4.2.1.8 - 2.4.2.1.8 Gap-Modell und SERVQUAL-Dimensionalisierung nach Parasuraman et al. [Seite 108]
3.4.2.1.9 - 2.4.2.1.9 Hierarchische Servicequalitätsmodelle [Seite 112]
3.4.2.2 - 2.4.2.2 Dimensionalisierungen von Servicequalität [Seite 113]
3.4.2.2.1 - 2.4.2.2.1 Dimensionen der externen Servicequalität [Seite 113]
3.4.2.2.2 - 2.4.2.2.2 Dimensionen der internen Servicequalität [Seite 115]
3.4.2.3 - 2.4.2.3 Ableitung der Servicequalitätsfacetten für die Servicequalitätskonzeption im Rahmen vorliegender Arbeit [Seite 122]
3.4.3 - 2.4.3 Messung von Servicequalität im Rahmen der vorliegenden Arbeit [Seite 124]
3.5 - 2.5. Zusammenfassung und Prüfung der Erfüllung der herausgearbeiteten Anforderungen an die Entwicklung einer Servicequalitätskonzeption [Seite 126]
4 - 3. Entwicklung einer modifizierten Service-Profit Chain [Seite 128]
4.1 - 3.1. Entwicklung eines Entstehungsmodells von Servicequalität [Seite 128]
4.1.1 - 3.1.1. Identifikation relevanter Antezedenzien von Servicequalität [Seite 128]
4.1.1.1 - 3.1.1.1 Stabile Einflussfaktoren auf ein servicequalitätsförderliches Mitarbeiterverhalten [Seite 129]
4.1.1.1.1 - 3.1.1.1.1 Kundenorientierung als individuelles Antezedens von Servicequalität [Seite 133]
4.1.1.1.2 - 3.1.1.1.2 Organisationskultur als organisationales Antezedens von Servicequalität [Seite 136]
4.1.1.2 - 3.1.1.2 Situationeller Einfluss auf ein servicequalitätsförderliche Mitarbeiterverhalten [Seite 140]
4.1.1.2.1 - 3.1.1.2.1 Ansätze zur Veränderung des Mitarbeiterverhaltens [Seite 141]
4.1.1.2.2 - 3.1.1.2.2 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Konzeptionelle Vorüberlegungen als Basis für eine Konstruktentwicklung [Seite 146]
4.1.1.2.3 - 3.1.1.2.3 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Theoretische Grundlagen [Seite 148]
4.1.1.2.4 - 3.1.1.2.4 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Empirische Befunde als Basis für eine Konstruktentwicklung [Seite 152]
4.1.1.2.5 - 3.1.1.2.5 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Konstruktdefinition [Seite 160]
4.1.1.3 - 3.1.1.3 Zusammenführung: Antezedenzien von Servicequalität und theoretische Begründung ihres Einflusses auf ein servicequalitätsförderliches Mitarbeiterverhalten [Seite 163]
4.1.2 - 3.1.2. Zusammenhänge von Servicequalität und ihren Antezedenzien [Seite 164]
4.1.2.1 - 3.1.2.1 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Servicequalität [Seite 164]
4.1.2.2 - 3.1.2.2 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Kundenorientierung [Seite 166]
4.1.2.3 - 3.1.2.3 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Implementierungserfolg [Seite 167]
4.1.2.4 - 3.1.2.4 Zusammenhang zwischen Implementierungserfolg und Servicequalität [Seite 168]
4.1.2.5 - 3.1.2.5 Zusammenhang zwischen Implementierungserfolg und Kundenorientierung [Seite 169]
4.1.2.6 - 3.1.2.6 Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Servicequalität [Seite 170]
4.1.3 - 3.1.3. Zusammenhänge von interner und externer Servicequalität [Seite 171]
4.1.4 - 3.1.4. Synthese: Entstehungsmodell von Servicequalität [Seite 174]
4.2 - 3.2. Entwicklung eines Wirkungsmodells von Servicequalität [Seite 175]
4.2.1 - 3.2.1. Kundenzufriedenheit als Zielgröße von Servicequalität [Seite 176]
4.2.2 - 3.2.2. Kundenbindung als Zielgröße von Kundenzufriedenheit [Seite 180]
4.2.3 - 3.2.3. Zusammenhänge zwischen externer Servicequalität, externer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung [Seite 183]
4.2.3.1 - 3.2.3.1 Kausale Abhängigkeiten von interner und externer Servicequalität und interner und externer Kundenzufriedenheit [Seite 184]
4.2.3.2 - 3.2.3.2 Kausale Abhängigkeiten in der externen Erfolgskette [Seite 188]
4.2.4 - 3.2.4. Synthese: Wirkungsmodell von Servicequalität [Seite 191]
4.3 - 3.3. Zusammenfassende Betrachtung der modifizierten Service-Profit Chain und Vervollständigung der Hypothesen [Seite 192]
5 - 4. Operationalisierung der modifizierten Service-Profit Chain [Seite 195]
5.1 - 4.1. Grundlagen der Strukturgleichungsanalyse [Seite 195]
5.1.1 - 4.1.1. Strukturgleichungsmodelle [Seite 195]
5.1.1.1 - 4.1.1.1 Klassen von Variablen [Seite 196]
5.1.1.2 - 4.1.1.2 Strukturmodell und Messmodell [Seite 197]
5.1.1.3 - 4.1.1.3 Reflektive und formative Messmodelle [Seite 198]
5.1.1.4 - 4.1.1.4 Prozess der Strukturgleichungsmodellierung [Seite 202]
5.1.1.5 - 4.1.1.5 Strukturanalytische Verfahren und Auswahl des Auswertungsansatzes [Seite 203]
5.1.2 - 4.1.2. Gütebeurteilung von Strukturgleichungsmodellen nach dem PLS-Ansatz [Seite 207]
5.1.2.1 - 4.1.2.1 Reliabilitäts- und Validitätsbeurteilung [Seite 207]
5.1.2.2 - 4.1.2.2 Gütebeurteilung reflektiver Messmodelle nach dem PLS-Ansatz [Seite 210]
5.1.2.3 - 4.1.2.3 Gütebeurteilung formativer Messmodelle nach dem PLS-Ansatz [Seite 213]
5.1.2.4 - 4.1.2.4 Gütebeurteilung von Strukturmodellen nach dem PLS-Ansatz [Seite 216]
5.2 - 4.2. Operationalisierung der Konstrukte [Seite 219]
5.2.1 - 4.2.1. Entwicklung der Indikatoren zur Konstruktoperationalisierung [Seite 219]
5.2.1.1 - 4.2.1.1 Schritt 1: Formulierung der Messindikatoren [Seite 220]
5.2.1.2 - 4.2.1.2 Schritt 2: Skalierung der Messindikatoren [Seite 223]
5.2.1.3 - 4.2.1.3 Schritt 3: Expertenüberprüfung der Messindikatoren [Seite 224]
5.2.1.4 - 4.2.1.4 Schritt 4: Pre-Test des Messinstruments [Seite 224]
5.2.2 - 4.2.2. Vorstellung des Datenerhebungskontexts [Seite 225]
5.2.3 - 4.2.3. Finalisierung des Messinstruments [Seite 228]
5.2.4 - 4.2.4. Spezifikation des vorläufigen Untersuchungsmodells [Seite 236]
5.2.4.1 - 4.2.4.1 Vorbemerkung: Einschränkende Bedingungen für die Modellentwicklung [Seite 236]
5.2.4.2 - 4.2.4.2 Spezifikation des vorläufigen Entstehungs- und Wirkungsmodells von Servicequalität [Seite 237]
5.3 - 4.3. Datenerhebung und Datenbasis [Seite 241]
5.3.1 - 4.3.1. Planung und Durchführung der Studie [Seite 241]
5.3.1.1 - 4.3.1.1 Erhebungsmethodik [Seite 241]
5.3.1.2 - 4.3.1.2 Stichprobe und Rücklaufquote [Seite 244]
5.3.2 - 4.3.2. Vorstellung der statistischen Verfahren zur Datenanalyse [Seite 248]
5.3.2.1 - 4.3.2.1 PLS-Kausalanalyse inkl. Multigruppenanalyse (MGA) mit SmartPLS [Seite 249]
5.3.2.2 - 4.3.2.2 Reliabilitäts- und Faktorenanalyen, Prüfung der Datenverteilung und Mittelwertvergleiche mit SPSS [Seite 250]
5.4 - 4.4. Zusammenfassende Betrachtung der Operationalisierung der modifizierten Service-Profit Chain [Seite 252]
6 - 5. Ergebnisse der empirischen Untersuchung [Seite 253]
6.1 - 5.1. Datenaufbereitung [Seite 253]
6.2 - 5.2. Güteprüfung der Mess- und Strukturmodelle [Seite 254]
6.2.1 - 5.2.1. Vortest: Überprüfung Faktorstruktur des Konstrukts Implementierungserfolg [Seite 256]
6.2.2 - 5.2.2. Güteprüfung des Entstehungsmodells von Servicequalität [Seite 259]
6.2.2.1 - 5.2.2.1 Schritt 1: Überprüfung Indikatorladungen im Entstehungsmodell von Servicequalität auf 1. Ordnungsebene als Basis zur Feinjustierung der Messmodelle [Seite 260]
6.2.2.2 - 5.2.2.2 Schritt 2: Überprüfung Reliabilität und Uni-Dimensionalität der Konstrukt-Dimensionen auf der ersten Konstrukt-Ordnungsebene [Seite 264]
6.2.2.3 - 5.2.2.3 Schritt 3: Güteprüfung der reflektiven Messmodelle im Entstehungsmodell von Servicequalität [Seite 268]
6.2.2.4 - 5.2.2.4 Schritt 4: Güteprüfung der formativen Messmodelle im Entstehungsmodell von Servicequalität [Seite 270]
6.2.2.5 - 5.2.2.5 Schritt 5: Güteprüfung Entstehungsmodell von Servicequalität (Strukturmodell) [Seite 274]
6.2.3 - 5.2.3. Güteprüfung des Wirkungsmodells von Servicequalität [Seite 276]
6.2.3.1 - 5.2.3.1 Schritt 1: Überprüfung Indikatorladungen im Wirkungsmodell von Servicequalität [Seite 276]
6.2.3.2 - 5.2.3.2 Schritt 2: Überprüfung Reliabilität und Uni-Dimensionalität reflektive Konstrukte [Seite 279]
6.2.3.3 - 5.2.3.3 Schritt 3: Güteprüfung der reflektiven Messmodelle im Wirkungsmodell von Servicequalität [Seite 281]
6.2.3.4 - 5.2.3.4 Schritt 4: Güteprüfung der formativen Messmodelle im Wirkungsmodell von Servicequalität [Seite 284]
6.2.3.5 - 5.2.3.5 Schritt 5: Güteprüfung des Wirkungsmodells von Servicequalität (Strukturmodell) [Seite 286]
6.2.4 - 5.2.4. Resümee: Modifizierte Modelle [Seite 289]
6.3 - 5.3. Untersuchungsergebnisse zum Einfluss organisationaler, individueller und situationeller Antezedenzien auf interne und externe Servicequalität [Seite 291]
6.3.1 - 5.3.1. Ergebnisse zur Beeinflussung der internen und externen Servicequalität durch Antezedenzien [Seite 291]
6.3.2 - 5.3.2. Ergebnisse von Zusatzanalysen zur Entstehung von Servicequalität [Seite 298]
6.3.2.1 - 5.3.2.1 Ergebnisse von Moderatoranalysen in der Entstehung von Servicequalität [Seite 298]
6.3.2.2 - 5.3.2.2 Prüfung von Erklärungen für den mangelnden Einfluss des Implementierungserfolgs auf die externe Servicequalität [Seite 301]
6.4 - 5.4. Untersuchungsergebnisse zum Einfluss der internen Servicequalität auf die externe Servicequalität [Seite 305]
6.4.1 - 5.4.1. Ergebnisse zum spezifischen Beitrag der internen Servicequalität zur externen Servicequalität im Vergleich zu anderen Antezedenzien [Seite 305]
6.4.2 - 5.4.2. Ergebnisse zum Einfluss spezifischer Facetten der internen Servicequalität auf die externe Servicequalität [Seite 308]
6.5 - 5.5. Untersuchungsergebnisse zu den Wirkungen von interner und externer Servicequalität auf nachgelagerte Zielgrößen [Seite 312]
6.5.1 - 5.5.1. Ergebnisse zum Wirkgefüge von interner und externer Servicequalität und interner und externer Kundenzufriedenheit [Seite 312]
6.5.2 - 5.5.2. Ergebnisse zum Wirkgefüge von externer Servicequalität, externer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung [Seite 315]
6.6 - 5.6. Untersuchungsergebnisse zur Gleichartigkeit von interner und externer Servicequalität [Seite 318]
6.6.1 - 5.6.1. Ergebnisse zum Einfluss der Antezedenzien auf die Entstehung der Servicequalität in internen gegenüber externen KLB [Seite 318]
6.6.2 - 5.6.2. Ergebnisse zum Einfluss der Servicequalitätsfacetten auf die Kundenzufriedenheit in internen gegenüber externen KLB [Seite 321]
6.7 - 5.7. Zusammenfassende Interpretation der Ergebnisse [Seite 327]
7 - 6. Schlussbetrachtung [Seite 332]
7.1 - 6.1. Beitrag der vorliegenden Arbeit zu Forschung und Praxis [Seite 332]
7.1.1 - 6.1.1. Konzeptioneller Beitrag [Seite 332]
7.1.2 - 6.1.2. Methodischer Beitrag [Seite 334]
7.1.3 - 6.1.3. Empirischer Beitrag [Seite 334]
7.1.4 - 6.1.4. Praktischer Beitrag [Seite 335]
7.2 - 6.2. Implikationen [Seite 336]
7.2.1 - 6.2.1. Implikationen für die Marketingforschung [Seite 337]
7.2.2 - 6.2.2. Implikationen für die Unternehmenspraxis [Seite 341]
7.3 - 6.3. Kritische Reflexion, Limitationen und weiterführender Forschungsbedarf [Seite 346]
8 - 7. Literaturverzeichnis [Seite 355]
9 - 8. Anhang [Seite 401]
9.1 - Anhang A: Prüfung der Multinormalverteilung der Daten [Seite 401]
9.2 - Anhang B: Wirkungsmodell der Servicequalität auf Strukturmodellebene mit Spezifikation des Konstrukts "Kundenbindung" durch die Items KB2, KB3, KB4 [Seite 417]
9.3 - Anhang C: Entstehungsmodell von Servicequalität: Analyse von Mittelwertunterschieden zwischen Gruppen von Dienstleistern nach demografischen Variablen [Seite 418]
9.4 - Anhang D: Strukturmodell der externen Servicequalitätsmerkmale auf die externe Gesamtservicequalität aus Sicht der externen Dienstleister [Seite 427]
9.5 - Anhang E: Wirkungsmodell von Servicequalität: Analyse von Mittelwertunterschieden zwischen Gruppen von externen Kunden nach demografischen Variablen [Seite 428]