Checkliste für den Anrufbeantworter des Kunden
1.
Hallo, mein Name ist.
2.
Ich rufe im Auftrag der Firma MUSTERMANN GmbH, HANWERKERservice - WIR MACHEN IHRE TRÄUME WAHR an.
3.
Sie haben uns heute / gestern
? per E-Mail kontaktiert (oder)
? angerufen (und)
4.
(gebeten / informiert / gesagt, dass.)
________________- Hier folgt die individuelle Information.
5.
Ich würde gern persönlich mit Ihnen sprechen.
6.
Da ich Sie gerade nicht erreichen kann, .
? . rufe ich Sie heute Nachmittag noch einmal an (oder)
? können mich unter der folgenden Nummer erreichen __________ (oder)
? können Sie mich ab jetzt wieder erreichen.
7.
Sonstiges
8.
Vielen Dank. Auf Wiederhören.
9.
Notiz / Vermerk, wann man (Datum + Uhrzeit) angerufen hat.
10.
Evtl. Terminerinnerung, um zum versprochenen Termin noch einmal anzurufen.
11.
Sollte man den Kunden auch beim zweiten Mal nicht erreichen, kann man auch per E-Mail antworten.
Telefonkontakt
Auch wenn du jetzt vielleicht denkst, dass ein Telefongespräch etwas alltägliches ist, dem ist nicht so. Das erste Telefongespräch mit deinem Kunden ist in Wahrheit ein Verkaufsgespräch, mit dem du den Erfolg deiner Firma beträchtlich steigern kannst. Denn nicht allein der Preis einer Handwerkerleistung entscheidet heutzutage über eine Auftragserteilung, sondern vielmehr die Tatsache, ob du die Sympathie des Kunden gewinnst - das weiß die Werbe-Industrie und das wissen alle erfolgreichen Unternehmen schon lange.
Die Qualität des Produkts ist nie das entscheidende Verkaufsargument, sondern Menschen entscheiden (fast) immer aus dem Bauch heraus, also nach ihrem Gefühl. Und die emotionale Gefühlslage deines Kunden kannst du gezielt beeinflussen.
Damit dein Gespräch erfolgreich verläuft, kannst du dich bei dem Gespräch über einen Auftrag an diesem Leitfaden orientieren:
- Kontaktdaten (Name, Vorname, Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse)
- Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?
- Auftrag
- Termin vereinbaren
- Weitere Absprachen (Arbeitsschritte, Zeitbedarf, Beeinträchtigungen, Besonderheiten)
- Fotogenehmigung
- Besondere Kundenwünsche
- Abschluss des Gesprächs
- Nachbearbeitung des Telefongesprächs
Weiter hinten und am Ende des Buches findest du diesen Telefonleitfaden für Kundengespräche als Checkliste mit Fragen und Stichworten, die du als Hilfsmittel einsetzen und beliebig verändern oder erweitern kannst. Gehen wir aber erst einmal auf die Punkte im Einzelnen ein.
1. Kontaktdaten
Achte zu Beginn deines telefonischen Erstkontakts vor allem auf die genaue Aussprache und Schreibweise des Kundennamens. Das gilt nicht nur für fremd klingende Namen. Wenn du unsicher bist, frag auf jeden Fall nochmal nach, denn sowohl ein nicht korrekt ausgesprochener als auch ein falsch geschriebener Name sind peinlich und kein guter Start. Auch die Kundendatei kann sonst nicht vernünftig angelegt werden.
In einer Zeit, in der unsere Gesellschaft bunter und vielfältiger wird, hat sich auch die Vielfalt der Vor- und Nachnamen erhöht. Besondere Aufmerksamkeit gilt daher bei der Schreibweise und bei der Aussprache der unterschiedlichen Namen.
Reihenfolge von Vor- und Nachnamen
Auch auf die Reihenfolge von Vor- und Nachnamen muss geachtet werden. Es gibt sehr viele Länder, in denen es üblich ist, erst den Nachnamen und dann den Vornamen zu nennen.
Gewöhne dir einfach an, immer nachzufragen. Die Kunden nervt das mit Sicherheit nicht, denn sie sind oft schon daran gewöhnt. Außerdem signalisierst du damit Interesse und zeigst Aufmerksamkeit.
Manchmal ist das schon der Einstieg, um bei dem Gespräch auf eine persönlichere Ebene zu wechseln bzw. Distanz abzubauen, denn Menschen mit besonderen Namen oder kuriosen Namenskonstellationen erzählen dann hin und wieder eine Anekdote dazu oder zeigen Verständnis für deine Nachfrage.
Schreibweise
Die Schreibweise von Namen kann sehr unterschiedlich sein, z.B. Denni, Danny, Dany usw.
Der deutsche Spitzenreiter im Katalog der Schreibvariationen ist wohl der Nachname Schmidt / Schmitt / Schmit / Schmid / Schmied usw.
Gut für die korrekte Notation von Namen ist die Beherrschung des Buchstabier-Alphabets. Du musst auch nicht den kompletten Namen buchstabieren, es reicht aus, wenn du Besonderheiten des Namens wiederholst, z.B. "Schmitt hinten mit zwei T wie Theodor?"
Merkwürdige Namen
Verkneif dir bitte jegliche "lustig" gemeinte Bemerkung bei merkwürdigen Nachnamen wie z.B. bei Durchdenwald, Gratis, Krautwurm, Kiffer oder Schneemann - es gibt diese Namen tatsächlich.
Auch bei den Vornamen gibt es mittlerweile eine bunte Schar, von denen du mit Sicherheit noch nicht alle gehört hast, wie z.B. Birkenfeld, Galaxina oder Windsbraut.
Zur Sicherheit wiederhole die Namen, z.B: "Ihr Vorname ist also MERCEDES mit C wie Cäsar und Ihr Nachname lautet BENZ mit Z am Ende."
Geschlecht
Nicht nur der Name Alex ist geschlechter-neutral, sondern z.B. auch Charlie, Chris, Erin, Kim, René oder Toni.
Abenteuerlicher wird es bei Namen, die nicht zu unserem Kulturkreis gehören, wie z.B. Ayo, Bali, Besma, Tana, Tove, Waris, Yohanca oder Zicomo.
Auch wenn in deinem Bekanntenkreis nur Männer Alex heißen, gibt der Vorname nicht eindeutig Auskunft über das Geschlecht des Kunden, so darf die Frage gestattet sein: "Herr oder Frau Alex Müller?"
Übrigens kannst du über die Stimmlage des Kunden auch nicht immer eindeutig zuordnen, ob sich ein Mann oder eine Frau an der anderen Seite der Leitung befindet. Nicht selten gibt es Männer mit einer extrem hohen Sprechstimme - was dir im Alltag und bei persönlichen Begegnungen vielleicht nicht auffällt, weil du über äußere Merkmale wie Kleidung, Gesicht, Figur usw. das Geschlecht bestimmen kannst, das ist am Telefon ja nicht möglich. Gibt also der Vorname nicht eindeutig Auskunft über das Geschlecht, so frag unbedingt nach.
Das gilt übrigens nicht nur für hohe Männerstimmen, sondern auch für tiefe Frauenstimmen, die es noch häufiger gibt. Zum Thema Gendern findest du weitere hilfreiche Informationen im Hinblick auf die Geschäftskorrespondenz im zweiten Teil des Buches unter dem Punkt "Geschäftskorrespondenz: Gendern bei der Anrede".
Betonung
Und noch eine Besonderheit: In jeder Sprache gibt es besondere Aussprache- bzw. Betonungsregeln. So werden die Wörter manchmal völlig anders betont als in deiner Muttersprache.
Bei Namen ist es noch komplizierter, denn nicht immer ist es so klar wie z.B. beim aus dem arabischen Sprachraum stammenden Namen Faruk die zweite Silbe zu betonen, nicht die erste wie z.B. bei Martin. Hin und wieder gibt es sogar Varianten eines Namens, der eigentlich gleich geschrieben wird, wie z.B. bei Marian oder Marian.
Eine hilfreicher Tipp ist, die Stellen im Vornamen als auch im Nachnamen zu unterstreichen, die betont werden müssen, damit man es später auch noch weiß. Oder man schreibt in Klammern dahinter einen Vermerk zur Aussprache, damit man auch zwei Jahre später noch daran erinnert wird, ob man Herr Steffani oder Herr Steffani sagen muss, wenn der Kunde per E-Mail um einen Anruf bittet.
Bei Namen mit "st" solltest du auch einen Vermerk machen, wenn der Name nicht so ausgesprochen wird, wie es normalerweise in deiner Muttersprache üblich ist, denn dann weißt du auch noch, wie man das "st" am Beginn des Nachnamens ausspricht, nämlich deutsch wie "scht" oder als einfaches "st" wie in den meisten anderen...
