Einleitung

Was Sie schon immer über Prozessmanagement wissen wollten

Wenn Sie bei einem der großen Online-Versandhändler ein Produkt bestellen, ist es häufig innerhalb von einem Werktag bei Ihnen. Zukünftig soll die Zustellung der Produkte sogar am Tag der Bestellung erfolgen; man spricht dann von same-day delivery. Für uns als Kunden ist das - zumindest unter Serviceaspekten - toll. (Oder warten Sie lieber doch länger?) Derartig kurze Lieferzeiten haben etwas mit Logistik zu tun - das wird Ihnen klar sein. Aber: Das Logistiksystem kann nur dann so gut und so schnell sein, wenn die zugrunde liegenden Prozesse genau aufeinander abgestimmt sind. Und diese Abstimmung von Prozessen, diese enge Verzahnung der Aktivitäten kommt nicht von alleine. Sie ist das Ergebnis eines strukturierten Ansatzes - dem Prozessmanagement.

Das Beispiel aus dem Online-Versandhandel ist ein besonders einleuchtendes und gleichzeitig positives Beispiel. Sie werden aber auch Fälle kennen, in denen Sie lange auf ein Produkt oder eine Dienstleistung warten mussten. Ohne öffentlichen Institutionen nahe treten zu wollen, sind doch Verwaltungseinrichtungen häufig Beispiel dafür, dass Prozesse lange dauern und umständlich gestaltet sind - oder zumindest umständlich erscheinen. Aus Kundenperspektive gilt dieser Eindruck teilweise auch für Krankenhäuser, deren Prozesse nicht immer schlank und einfach gestaltet sind.

Auch wenn diese Beispiele nicht umfassend sind, verdeutlichen sie doch einen Aspekt besonders gut: Wenn Prozesse nicht effizient gestaltet sind, führen sie aus Kundensicht oftmals zu Ärger oder Frust. Und sie führen, was wir als Kunden nicht sehen können, oftmals auch zu Mehrkosten. Wenn Prozesse dagegen gut gestaltet sind, dann läuft es rund. Das heißt: Als Kunden sind wir zufrieden, weil wir Produkte schnell erhalten, weil wir schnell bedient werden und weil das Ergebnis eines Ablaufs für uns stimmt. Versuchen Sie, wenn Sie Prozesse bewerten oder gestalten, sich also immer an den guten, den schlanken, den einfachen, den schnellen und den kostengünstigen Prozessen zu orientieren.

Nun stellt sich die Frage: Was machen Unternehmen mit guten Prozessen anders als Unternehmen mit schlecht funktionierenden Prozessen? Ganz einfach (wenn auch etwas verkürzt): Sie haben ein Prozessmanagement. Dabei lässt sich in einer ersten Definition nach Schmelzer und Sesselmann Prozessmanagement wie folgt verstehen:

Geschäftsprozessmanagement ist ein integriertes System aus Führung, Organisation und Controlling, das eine zielgerichtete Steuerung der Geschäftsprozesse ermöglicht. Es ist auf die Erfüllung der Bedürfnisse der Kunden und anderer Interessengruppen ausgerichtet und trägt wesentlich dazu bei, die strategischen und operativen Ziele des Unternehmens zu erreichen. (Schmelzer und Sesselmann 2013)

Diese Definition ist richtig und wichtig - aber sie ist nur die Spitze von dem, was hinter Prozessmanagement steckt. Diese Definition muss also mit Leben gefüllt werden - sprich: mit Konzepten, Modellen und Methoden. Genau das werden wir in diesem Buch tun, sodass Sie nach dem Lesen ein gutes Grundlagenwissen aufweisen und aktiv bei Aufbau und Umsetzung eines Prozessmanagements mitwirken können.

Meine Leser

Ich kenne Sie nicht persönlich, und von daher muss ich vor dem Verfassen des Buchs ein paar Annahmen zu Ihnen treffen, mit denen ich selbst einen Rahmen für das Buch stecken möchte:

• Möglicherweise studieren Sie an einer Universität, Fachhochschule, dualen Hochschule, einer VWA oder an einer anderen Bildungseinrichtung - und haben nun mit dem Thema Prozessmanagement zu tun. Dann möchten Sie das Fach effektiv und effizient absolvieren und am besten auch mit einer guten Note abschließen.
• Oder Sie haben einen neuen beruflichen Aufgabenbereich übernommen, beispielsweise die Mitarbeit oder gar die Leitung eines Projekts zum Aufbau und Betrieb eines Prozessmanagements. In diesem Fall benötigen Sie einen schnellen Einstieg in das Thema.
• In beiden Fällen wünschen Sie, kurz und knapp die wichtigsten Themen präsentiert zu bekommen. Sie möchten Konzepte, Methoden und Instrumente kennenlernen, ohne dass Sie sich intensiv einarbeiten oder bereits Vorwissen im Bereich Prozessmanagement aufweisen müssen.
• Vielleicht hat auch die gestiegene Bedeutung des Prozessmanagements dazu geführt, dass Sie zu meinen Lesern gehören, weil Sie gern up to date bleiben möchten.
• Und: Sie möchten kein Wörterbuch, kein Lexikon, kein Mathematikbuch und kein Statistikbuch neben sich liegen haben müssen, um die Inhalte zu verstehen.

Wenn diese Annahmen zutreffen, dann freue ich mich, dass ich Ihre Vorstellungen hoffentlich gut erfüllen kann.

Eine letzte Annahme: Ich kann Sie, falls Sie nicht schon ausreichend motiviert sind, mit meiner Begeisterung anstecken, wenn es um Prozessmanagement geht. In vielen Projekten, die ich vor meiner Zeit an der Hochschule begleitet habe, konnte ich erkennen, dass Prozesse und Prozessmanagement das zentrale Thema für Unternehmen in Industrie, Handel und Dienstleistungen sind, um sich erfolgreich von Wettbewerbern abzusetzen. Prozessmanagement kann also ein echter Wettbewerbsfaktor sein. Und es macht Spaß, den Unternehmenserfolg durch sinnvoll gestaltete Prozesse positiv beeinflussen zu können. Also - sehen Sie dieses Thema als Bereicherung an!

Nötiges Vorwissen

Auch wenn ich in meinen Vermutungen über Sie geäußert habe, dass Sie sich ohne Vorwissen im Bereich Prozessmanagement in die Thematik einarbeiten möchten, gibt es doch einen gewissen Grundstock an Wissen, den Sie mitbringen sollten, um diesen Schnellkurs auch wirklich schnell absolvieren zu können. Es hilft Ihnen vor allem, wenn Sie wesentliche Begriffe, Konzepte und Methoden der Betriebswirtschaftslehre kennen. Dazu zählen beispielsweise Grundlagen der Organisation, aber auch elementare Kenntnisse in den Bereichen Controlling und Logistik. Dieses Grundwissen ist kein Muss, aber ein wenig Erfahrung wird Ihnen beim Verständnis helfen.

In jedem Fall sehen Sie, dass Sie kein Profi sein müssen, um die Inhalte dieses Schnellkurses zu verstehen. Trauen Sie sich also!

Ziel des Buchs

Allein aufgrund meiner Vermutungen zu Ihnen sowie meinen Ausführungen zu den Voraussetzungen hoffe ich, dass Sie mit Freude beginnen, dieses Buch zu lesen. Was aber sind die Ziele, die ich mit diesem Schnellkurs verbinde?

Wenn Sie dieses Buch gelesen haben,

• kennen Sie die wesentlichen Begriffe, Konzepte, Methoden und Instrumente des Prozessmanagements,
• können Sie diese Konzepte, Methoden und Instrumente auf einfache Fragestellungen anwenden,
• haben Sie das notwendige Rüstzeug, um eine Klausur in einer grundlegenden Veranstaltung zum Prozessmanagement erfolgreich zu bestehen,
• können Sie "mitreden", wenn es um Themen wie Prozessmanagement oder Prozessoptimierung geht, und
• nicht zuletzt werden Sie (hoffentlich) genauso viel Freude am Thema Prozessmanagement haben wie ich.

Wie dieses Buch aufgebaut ist

Das Buch folgt einem klaren Aufbau, der - bis auf die einführenden Kapitel - den Phasen eines Prozessmanagements entspricht. (Und keine Bange, auf diese Phasen gehe ich in Kapitel 3 in aller Ruhe ein.)

Bevor wir mit dem eigentlichen Thema beginnen können, müssen wir erst die wichtigsten Begrifflichkeiten klären. Was zum Beispiel ist ein Prozess? Wir haben sicherlich ein gewisses Verständnis von Prozessen, aber können wir sie präzise definieren? Das sollten wir aber; daher beschäftigen wir uns direkt zu Beginn in Kapitel 1 mit grundlegenden Begriffen rund um Prozesse.

Im Anschluss sollten Sie verstehen, warum dem Thema Prozessmanagement eine stetig wachsende Bedeutung zukommt. Dieser Frage widmen wir uns in Kapitel 2. Sie werden erkennen, dass Prozessmanagement für den Erfolg eines Unternehmens von zentraler Wichtigkeit ist.

In Kapitel 3 geht es endlich ans Eingemachte. Sie erhalten einen Überblick über das Phasenkonzept des Prozessmanagements. Damit sind wir gut gewappnet, in den nachfolgenden Kapiteln in Details des Prozessmanagements einzusteigen.

Und das tun wir direkt in Kapitel 4. Eine wichtige Grundlage für das Prozessmanagement ist, dass Prozesse "vorhanden sind". Mit anderen Worten: Sie müssen erhoben und dokumentiert werden. Wie allerdings können Sie Prozesse erheben? Das lernen Sie in diesem Kapitel - ebenso wie die wichtigsten Aspekte der Prozesserhebung und -dokumentation.

Für die Dokumentation von Prozessen existieren unterschiedliche Methoden: Sie können einfache Flussdiagramme nutzen oder sich mit dem Business Process Model and Notation (BMPN) auseinandersetzen. Sie können ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK) anwenden, die Unified Modeling Language (UML) nutzen oder eine Wertstromanalyse durchführen. Was jedoch ist die richtige Methode für Sie in einer bestimmten Aufgabenstellung? Dieser Frage widmen wir uns in Kapitel 5, in dem wir die verschiedenen Werkzeuge zur Prozessdokumentation...