1 - Cover [Seite 1]
2 - Zum Inhalt / Zum Autor [Seite 2]
3 - Titel [Seite 3]
4 - Vorwort???????????????????????????? [Seite 4]
5 - Inhaltsverzeichnis [Seite 6]
6 - Abbildungsverzeichnis???????????????????????????????????????????????????????? [Seite 13]
7 - 1 Grundlagen des Dialogmarketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 18]
7.1 - 1.1 Ursprünge des Direkt- und Dialogmarketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 18]
7.2 - 1.2 Entwicklung zum Direktmarketing im 19 Jahrhundert???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 18]
7.3 - 1.3 Direktmarketing im 20 Jahrhundert???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 21]
7.4 - 1.4 Begriff des Direktmarketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 27]
7.5 - 1.5 Begriff des Dialogmarketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 29]
7.6 - 1.6 Interaktives Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 30]
7.7 - 1.7 Dialogmarketing-Mix???????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 31]
7.8 - 1.8 Dialogmarketing und Klassisches Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 33]
8 - 2 Erfolgsfaktoren und Aufgaben des Dialogmarketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 37]
8.1 - 2.1 Die wirtschaftliche Bedeutung des Dialogmarketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 37]
8.2 - 2.2 Vom Massenmarketing zum Dialogmarketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 39]
8.3 - 2.3 Entwicklungen zum Dialogmarketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 42]
8.3.1 - 2.3.1 Veränderungen der Märkte?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 42]
8.3.2 - 2.3.2 Veränderungen der Konsumenten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 44]
8.3.3 - 2.3.3 Veränderungen des Marketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 45]
8.3.4 - 2.3.4 Integriertes Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 46]
8.3.5 - 2.3.5 Online-, Mobile-, Social Media-Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 47]
8.3.6 - 2.3.6 Informations-Technologie?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 48]
8.4 - 2.4 Vorteile des Dialogmarketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 49]
8.4.1 - 2.4.1 Erfolgsfaktoren???????????????????????????????????????????????????????? [Seite 49]
8.4.2 - 2.4.2 Markttendenzen?????????????????????????????????????????????????????? [Seite 49]
8.4.3 - 2.4.3 Kundenorientierung?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 51]
8.4.4 - 2.4.4 Zielgenauigkeit???????????????????????????????????????????????????????? [Seite 52]
8.4.5 - 2.4.5 Wirkungsgrad?????????????????????????????????????????????????? [Seite 54]
8.4.6 - 2.4.6 Erfolgskontrolle?????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 55]
8.4.7 - 2.4.7 Flexibilität?????????????????????????????????????????????????? [Seite 56]
8.4.8 - 2.4.8 Entwicklung der Informationstechnologie???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 56]
8.5 - 2.5 Anwendungsbeispiele???????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 57]
8.6 - 2.6 Aufgaben des Dialogmarketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 59]
9 - 3 Medien des Dialogmarketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 62]
9.1 - 3.1 Dialogmarketing über alle Medien?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 62]
9.2 - 3.2 Nutzung der Medien?????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 64]
10 - 4 Offline-Medien des Dialogmarketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 67]
10.1 - 4.1 Adressierte Werbesendungen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 67]
10.1.1 - 4.1.1 Bestandteile eines Mailings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 67]
10.1.2 - 4.1.2 Leseverhalten bei Mailings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 69]
10.1.3 - 4.1.3 Erfolgsfaktoren für die Mailinggestaltung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 71]
10.1.4 - 4.1.4 Cases zu adressierten Werbesendungen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 72]
10.2 - 4.2 Teil- und unadressierte Werbesendungen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 76]
10.2.1 - 4.2.1 Postwurfsendungen, Haushaltswerbung, Postwurf Spezial???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 76]
10.2.2 - 4.2.2 Cases zu unadressierten Werbesendungen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 77]
10.3 - 4.3 Printmedien???????????????????????????????????????????? [Seite 79]
10.3.1 - 4.3.1 Pressebeilagen?????????????????????????????????????????????????????? [Seite 79]
10.3.2 - 4.3.2 Anzeigen?????????????????????????????????????????? [Seite 79]
10.4 - 4.4 Out-of-Home???????????????????????????????????????????? [Seite 80]
10.4.1 - 4.4.1 Medien der Außenwerbung???????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 80]
10.4.2 - 4.4.2 Case zu Außenwerbung?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 80]
10.5 - 4.5 Funk und Fernsehen?????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 82]
10.5.1 - 4.5.1 Responsefähige Spots?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 82]
10.5.2 - 4.5.2 Case zu TV-Spots?????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 82]
10.6 - 4.6 Telefonmarketing?????????????????????????????????????????????????????? [Seite 83]
10.6.1 - 4.6.1 Grundlagen des Telefonmarketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 83]
10.6.2 - 4.6.2 Aktives Telefonmarketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 84]
10.6.3 - 4.6.3 Passives Telefonmarketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 86]
10.7 - 4.7 Persönliche Kontakte?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 87]
10.7.1 - 4.7.1 Promotions, Messen und Events als Instruments des Dialogmarketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 87]
10.7.2 - 4.7.2 Case zu Persönlichen Kontakten?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 87]
10.8 - 4.8 Sonstige Medien des Dialogmarketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 89]
11 - 5 Online-Marketing?????????????????????????????????????????????????? [Seite 91]
11.1 - 5.1 Das Internet und seine Bedeutung für das Dialogmarketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 91]
11.2 - 5.2 Vom Massen- zum Individualmarketing durch Online- Dialogmarketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 93]
11.3 - 5.3 Internetbasiertes Marketingmix?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 94]
11.4 - 5.4 Formen des Online-Marketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 95]
11.5 - 5.5 Einsatzmöglichkeiten des WWW im Dialogmarketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 99]
11.6 - 5.6 Online-Maßnahmen des elektronischen Kundenbeziehungsmanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 100]
11.6.1 - 5.6.1 Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 100]
11.6.2 - 5.6.2 Online-Beratung und -Information?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 100]
11.6.3 - 5.6.3 Case zur Kundenansprache per Website?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 102]
11.7 - 5.7 Formen der Online-Kommunikation???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 103]
11.7.1 - 5.7.1 Online-Diskussionsforen (Newsgroups)?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 103]
11.7.2 - 5.7.2 Online-Kundenclubs?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 104]
11.7.3 - 5.7.3 Customer Interaction- und E-Mail-Beschwerdecenter???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 104]
11.7.4 - 5.7.4 Mobile Commerce-Anwendungen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 106]
11.8 - 5.8 Personalisierung im Internet?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 107]
11.8.1 - 5.8.1 Kundenidentifikation und Kundendatenerfassung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 107]
11.8.2 - 5.8.2 Kundenidentifikation als Voraussetzung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 108]
11.8.3 - 5.8.3 Datenerfassung zur Generierung des Kundenprofils?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 110]
11.8.4 - 5.8.4 Case zur Datenerfassung zur Generierung des Kundenprofils???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 111]
11.8.5 - 5.8.5 Anforderungen an Kundenprofildaten?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 112]
11.8.6 - 5.8.6 Kundenprofildaten???????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 114]
11.8.7 - 5.8.7 Beurteilung des Kundenprofils???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 114]
11.9 - 5.9 Nutzung des Internetauftritts???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 114]
11.10 - 5.10 Cases zum Online-Dialogmarketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 115]
12 - 6 E-Mail-Marketing?????????????????????????????????????????????????? [Seite 119]
12.1 - 6.1 E-Mails im Online-Dialog?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 119]
12.2 - 6.2 Gründe für den Erfolg des E-Mail-Marketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 121]
12.3 - 6.3 Aufgaben und Ziele des E-Mail-Marketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 124]
12.4 - 6.4 Permission basiertes E-Mail-Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 124]
12.5 - 6.5 Formen des E-Mail-Marketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 126]
12.5.1 - 6.5.1 E-Mailings und Standalones?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 126]
12.5.2 - 6.5.2 Newsletter?????????????????????????????????????????????? [Seite 127]
12.5.3 - 6.5.3 Anzeigenschaltung in Newslettern?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 129]
12.5.4 - 6.5.4 E-Mail-Abruf, E-Mail-on-Demand?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 129]
12.5.5 - 6.5.5 Weitere Formen des E-Mail-Marketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 129]
12.6 - 6.6 Interessenten-Generierung per E-Mails???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 130]
12.7 - 6.7 Vorgehen bei E-Mail-Marketing-Kampagnen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 131]
12.8 - 6.8 Gestaltungsregeln für E-Mailings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 132]
12.9 - 6.9 Erfolgskontrolle von E-Mail-Aktionen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 134]
12.10 - 6.10 Cases zum E-Mail-Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 135]
13 - 7 Mobile Marketing?????????????????????????????????????????????????? [Seite 138]
13.1 - 7.1 Grundlagen des Mobile Marketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 138]
13.2 - 7.2 Technische Voraussetzungen des Mobile Marketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 140]
13.3 - 7.3 Akzeptanz der Konsumenten???????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 141]
13.4 - 7.4 Ziele des Mobile Marketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 142]
13.5 - 7.5 Zielgruppen des Mobile Marketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 144]
13.6 - 7.6 Potenziale von Mobile Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 146]
13.7 - 7.7 Mobile Marketing-Mix?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 149]
13.8 - 7.8 Mobile Marketing-Trends???????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 154]
13.9 - 7.9 Entwicklung des Mobile Marketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 157]
13.10 - 7.10 Cases zum Mobile Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 160]
14 - 8 Social Media-Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 163]
14.1 - 8.1 Entwicklung zum "Mitmach-Internet"?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 163]
14.2 - 8.2 Gesellschaftliche Trends?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 165]
14.3 - 8.3 Typische Anwendungen von Social Media???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 167]
14.4 - 8.4 Social Media-Controlling?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 169]
14.5 - 8.5 Open-Source-Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 172]
14.6 - 8.6 Cases zum Social Media-Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 174]
15 - 9 Planung von Dialogmarketing-Aktionen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 180]
15.1 - 9.1 Planung im Dialogmarketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 180]
15.2 - 9.2 Integriertes Marketing, Integrierte Kommunikation und Integriertes Dialogmarketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 181]
15.3 - 9.3 Planungsschema?????????????????????????????????????????????????? [Seite 183]
15.4 - 9.4 Tests im Dialogmarketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 185]
15.4.1 - 9.4.1 Arten von Tests???????????????????????????????????????????????????????? [Seite 185]
15.4.2 - 9.4.2 Test-Design???????????????????????????????????????????????? [Seite 187]
15.4.3 - 9.4.3 Probleme bei Tests?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 188]
15.4.4 - 9.4.4 Testumfang?????????????????????????????????????????????? [Seite 189]
16 - 10 Planung crossmedialer Kampagnen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 192]
16.1 - 10.1 Crossmediales Dialogmarketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 192]
16.2 - 10.2 Kampagnenmanagement?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 194]
16.2.1 - 10.2.1 Grundlagen des Kampagnenmanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 194]
16.2.2 - 10.2.2 Aufgaben im Dialogmarketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 195]
16.2.3 - 10.2.3 Funktionen???????????????????????????????????????????????? [Seite 198]
16.3 - 10.3 Customer Journey-Analyse???????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 202]
16.3.1 - 10.3.1 Begriff Customer Journey-Analyse???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 203]
16.3.2 - 10.3.2 Verzahnung von On- und Offline in der Customer Journey-Analyse???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 204]
16.3.3 - 10.3.3 Prozessschritte einer Customer Journey-Analyse???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 207]
17 - 11 Wahl der Zielgruppe?????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 209]
17.1 - 11.1 Differenziertes Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 209]
17.2 - 11.2 Die Loyalitätsleiter???????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 210]
17.3 - 11.3 Kriterien der Marktsegmentierung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 212]
17.4 - 11.4 Mikrogeografische Segmentierung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 221]
17.4.1 - 11.4.1 Grundgedanke der mikrogeografischen Segmentierung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 221]
17.4.2 - 11.4.2 Vorgehensweise???????????????????????????????????????????????????????? [Seite 222]
17.4.3 - 11.4.3 Datenschutzrechtliche Aspekte?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 226]
17.4.4 - 11.4.4 Leistungsspektrum?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 227]
17.5 - 11.5 Zielgruppenselektion auf Business-to-Business Märkten?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 229]
17.6 - 11.6 Listbroking?????????????????????????????????????????????? [Seite 232]
17.6.1 - 11.6.1 Adressmiete?????????????????????????????????????????????????? [Seite 232]
17.6.2 - 11.6.2 Novelle des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG)???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 234]
17.6.3 - 11.6.3 Business-Adressen?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 235]
17.6.4 - 11.6.4 Consumer-Adressen?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 237]
17.6.5 - 11.6.5 Datenpflege und Adressqualifizierung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 238]
18 - 12 Data-Driven-Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 242]
18.1 - 12.1 Bedeutung des Data-Driven-Marketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 242]
18.2 - 12.2 Speicherrelevante Daten?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 244]
18.3 - 12.3 Big Data???????????????????????????????????????? [Seite 246]
18.3.1 - 12.3.1 Bedeutung von Big Data???????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 246]
18.3.2 - 12.3.2 Die "5 Vs" von Big Data?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 248]
18.3.3 - 12.3.3 Herausforderungen für Unternehmen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 253]
18.3.4 - 12.3.4 Fazit und Ausblick???????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 261]
18.4 - 12.4 Kundenwert-gesteuertes Dialogmarketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 262]
18.4.1 - 12.4.1 Steuerung von Marketing-Maßnahmen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 262]
18.4.2 - 12.4.2 Verfahren der Kundenbewertung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 262]
18.4.3 - 12.4.3 ABC-Analyse?????????????????????????????????????????????????? [Seite 263]
18.4.4 - 12.4.4 Scoring-Modelle?????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 266]
18.4.5 - 12.4.5 Dynamisches Kundenscoring?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 268]
18.4.6 - 12.4.6 Customer Lifetime Value?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 270]
18.4.7 - 12.4.7 Kundenportfolios???????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 271]
18.5 - 12.5 Einsatzmöglichkeiten des Datenbasierten Marketings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 272]
19 - 13 Data Warehouse und Data Mining???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 277]
19.1 - 13.1 Grundlagen???????????????????????????????????????????? [Seite 277]
19.2 - 13.2 Datenqualität?????????????????????????????????????????????????? [Seite 278]
19.3 - 13.3 Data Warehouse und Data Mining im Regelkreis des Data-Driven-Marketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 279]
19.4 - 13.4 Begriff des Data Warehouse???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 281]
19.5 - 13.5 Auswertungen mit OLAP?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 283]
19.6 - 13.6 Data Mining?????????????????????????????????????????????? [Seite 287]
19.6.1 - 13.6.1 Data Mining-Prozess?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 287]
19.6.2 - 13.6.2 Data Mining-Verfahren?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 288]
19.7 - 13.7 Multivariate statistische Verfahren?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 296]
20 - 14 Customer Relationship Management???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 300]
20.1 - 14.1 Notwendigkeit des Beziehungsmanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 300]
20.2 - 14.2 Gründe für die Entwicklung des CRM???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 303]
20.3 - 14.3 Begriffe des Customer Relationship Managements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 306]
20.3.1 - 14.3.1 CRM?????????????????????????????????? [Seite 306]
20.3.2 - 14.3.2 Electronic-CRM und Social-CRM?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 309]
20.3.3 - 14.3.3 Customer Experience Management???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 310]
20.4 - 14.4 Charakteristika und Ziele von CRM?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 312]
20.5 - 14.5 Effekte des Customer Relation ship Managements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 314]
20.6 - 14.6 CRM und integriertes Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 318]
20.7 - 14.7 CRM-Instrumente im Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 320]
20.8 - 14.8 Komponenten von CRM-Systemen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 321]
20.9 - 14.9 E-CRM?????????????????????????????????? [Seite 323]
20.9.1 - 14.9.1 Relationship Management im Internet-Zeitalter?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 323]
20.9.2 - 14.9.2 Begriff des E-CRM?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 325]
20.9.3 - 14.9.3 Kundenorientierte Sichtweise des E-CRM???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 326]
20.9.4 - 14.9.4 Informations- und Wissensmanagement als Voraussetzungen für E-CRM?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 327]
20.9.5 - 14.9.5 Systemorientierte Betrachtung des E-CRM?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 328]
20.9.6 - 14.9.6 E-CRM-Systeme?????????????????????????????????????????????????????? [Seite 329]
21 - 15 Beziehungsmanagement???????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 331]
21.1 - 15.1 Phasen einer Kundenbeziehung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 331]
21.2 - 15.2 Anspruchsniveau in einer Beziehung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 332]
21.3 - 15.3 Faktoren der Kundenbeziehung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 332]
21.4 - 15.4 Kundenanalyse?????????????????????????????????????????????????? [Seite 334]
21.5 - 15.5 Kundenzufriedenheitsanalyse?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 335]
21.6 - 15.6 Generierung von Kundenbindungsstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 338]
21.7 - 15.7 Kundenkontaktprogramme???????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 341]
22 - 16 Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 343]
22.1 - 16.1 Bedeutung der Kundenzufriedenheit?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 343]
22.2 - 16.2 Kano-Modell der Kundenzufriedenheit?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 348]
22.3 - 16.3 Kundenbindung?????????????????????????????????????????????????? [Seite 350]
22.4 - 16.4 Zusammenhang zwischen Kunden zufriedenheit und Kundenbindung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 353]
22.5 - 16.5 Kette der Kundenwerttreiber?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 356]
22.5.1 - 16.5.1 Kundennutzen???????????????????????????????????????????????????? [Seite 356]
22.5.2 - 16.5.2 Einstellung und Image?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 357]
22.5.3 - 16.5.3 Kundenzufriedenheit?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 357]
22.5.4 - 16.5.4 Vertrauen, Commitment, Kundenloyalität???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 358]
22.5.5 - 16.5.5 Kundenbindung?????????????????????????????????????????????????????? [Seite 359]
22.5.6 - 16.5.6 Kundenwert???????????????????????????????????????????????? [Seite 360]
22.6 - 16.6 Kundenzufriedenheit und Kundenwert???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 363]
23 - 17 Kundenclub und Kundenkarten?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 366]
23.1 - 17.1 Begriff des Kundenclubs?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 366]
23.2 - 17.2 Anforderungen und Voraussetzungen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 367]
23.3 - 17.3 Ziele eines Clubs?????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 369]
23.4 - 17.4 Kommunikationsinstrumente?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 371]
23.4.1 - 17.4.1 Clubkarte?????????????????????????????????????????????? [Seite 371]
23.4.2 - 17.4.2 Clubmagazin?????????????????????????????????????????????????? [Seite 373]
23.5 - 17.5 Prämiensysteme???????????????????????????????????????????????????? [Seite 374]
23.6 - 17.6 Finanzierungskonzept???????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 375]
23.7 - 17.7 Virtual Communities?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 378]
23.7.1 - 17.7.1 Merkmale???????????????????????????????????????????? [Seite 378]
23.7.2 - 17.7.2 Brand Communities?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 380]
23.7.3 - 17.7.3 Zielsetzung?????????????????????????????????????????????????? [Seite 381]
23.7.4 - 17.7.4 Cases zu Kundenclubs???????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 382]
24 - 18 Controlling von Dialogmarketing-Aktionen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 385]
24.1 - 18.1 Kontrollierbarkeit des Dialogmarketings?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 385]
24.2 - 18.2 Erfolg in Abhängigkeit von der Zielsetzung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 386]
24.3 - 18.3 Kundenwert als zentrale Kennzahl???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 388]
24.4 - 18.4 Messung des Kundenwertes???????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 389]
24.5 - 18.5 Balanced Scorecard im Dialogmarketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 391]
24.6 - 18.6 Kennziffern des Dialogmarketing-Controllings???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 393]
24.6.1 - 18.6.1 Responsequote?????????????????????????????????????????????????????? [Seite 393]
24.6.2 - 18.6.2 Kosten pro Bestellung und Break-Even-Point???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 395]
24.7 - 18.7 Case zum Dialogmarketing-Controlling???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 396]
24.8 - 18.8 Dialogmarketing-Controlling in der Praxis?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 399]
24.9 - 18.9 Case zur Erfolgskontrolle bei einer Neukundengewinnung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 400]
25 - Literaturverzeichnis?????????????????????????????????????????????????????? [Seite 405]
26 - Stichwortverzeichnis?????????????????????????????????????????????????????? [Seite 419]
27 - Impressum [Seite 424]
