Kundenorientierte Unternehmensführung

1: Grundlagen.- Die Customer-based View der Unternehmensführung.- Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung.- Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.- Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM).- Kundenloyalität kritisch betrachtet.- Kundenpotentiale ausschöpfen - Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen.- Kundenbindung auf neuen Märkten.- Kundenorientiertes Wissensmanagement.- Preiszufriedenheit - Prospect Theory oder Kano-Modell?.- 2: Instrumente und Methoden.- Kundenzufriedenheit und Kundenwert.- Messung von Kundenzufriedenheit.- Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit.- Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren.- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung.- Kundenbindung durch Discovery.- Kundenorientierung und -zufriedenheit in Business Excellence-Konzepten.- Kundenbindung durch Kundenclubs.- Kundenintegrierte Neuproduktentwicklung von Dienstleistungen.- Durch Kooperation den Kundenwert steigern.- 3: Praktische Erfahrungen.- Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche.- Kundenbindungsinstrumente im Handel - Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen.- "Alegria" - Der Weg der Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV) zu begeisterten Kunden im Rahmen eines Qualitätsmanagementprozesses.- Kundenorientierung im Customer Care - Der ganzheitliche Ansatz der Deutschen Telekom.- Beziehungsmarketing im Tourismus.- Der Qualimeter als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit am Beispiel der Angebotsgruppe "Urlaub am Bauernhof" in Tirol.- Kundenbindung in Frankreich: Bedeutung und Fallstudien.- Kundenorientierte Unternehmensführung: Fallbeispiel KTW Software & Consulting, Tirol.