Prozessorientiertes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen

1 Einleitung.- 1.1 Qualitätsmanagement als Querschnittsfunktion.- 1.2 Zielsetzung und Gliederung der Arbeit.- 1.3 Einordnung des Untersuchungsgegenstands.- 1.4 Wissenschaftliche Einordnung der Arbeit.- 2 Qualität von Dienstleistungen.- 2.1 Definititorische Erfassung des Dienstleistungsbegriffs.- 2.2 Qualitätsansätze für Dienstleistungen.- 2.3 Qualitätsorientierung zur Fokussierung der Führungsstrategie.- 2.4 Qualitätsinformations- und -Wissensmanagement.- 2.5 Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen.- 2.6 Qualitätsbezogene Kosten - Nutzen - Analyse.- 3 Anwendung entscheidungsunterstützender Methoden zur Planung und Steuerung der Dienstleistungsqualität.- 3.1 Anforderungen an Entscheidungsunterstützungssysteme.- 3.2 Bestimmung der Bedeutung der einzelnen Qualitätsdesignmerkmale für die Dienstleistungsqualität.- 3.3 Ansätze zur Qualitätsnutzenoptimierung.- 4 Objektorientierte Qualitätsinformationsmodellierung.- 4.1 Qualitätsinformationssysteme.- 4.2 Modellansätze für Qualitätsinformationssysteme.- 4.3 Ein objektorientiertes Qualitätsinformationsmodell für Dienstleistungen.- 5 Ein Vorgehensmodell zur Implementierung und Umsetzung von Qualitätsmanagementaktivitäten.- 5.1 Arten von Vorgehensmodellen.- 5.2 S-QIS Vorgehensmodell.- 6 Schlussbetrachtung.- 7 Literaturverzeichnis.