Irre Verständlich: Methodenschätze

Kommunikation und Gesprächsführung

Die Perspektive von Klientinnen und Klienten

Was wir alle kennen

Grundlagen der Kommunikation

Klientenzentrierte Gesprächsführung

Validierende Gesprächsführung

Kommunikation auf Augenhöhe

Gut zuhören

Gut nachfragen

Lösungsorientierte Gesprächsführung

Ressourcenorientierte Gesprächsführung

Vorschläge und Lösungen anbieten

Praktische Methodenschätze

Nonverbale Kommunikation

Die Sprache des Gegenübers sprechen

Auf spontane Gesprächswünsche reagieren

Anliegen und Ziele formulieren

Umgang mit Ambivalenz

Gefühle ansprechen

Über Wahnsymptome sprechen

Entscheidungsfreiheit wahren

Pausen im Gespräch

Von sich sprechen

Worte machen den Unterschied

Feedback geben und bekommen

Beiläufige Kommunikation

Ein Gespräch beenden

Kritikgespräche führen

Kritik annehmen

»Ich glaube daran, dass das größte Geschenk, das ich von jemandem empfangen kann, ist, gesehen, gehört, verstanden und berührt zu werden. Das größte Geschenk, das ich geben kann, ist, den anderen zu sehen, zu hören, zu verstehen und zu berühren. Wenn dies geschieht, entsteht Beziehung.« VIRGINIA SATIR

Für die allermeisten Menschen ist wichtig, dass sie sich von anderen wahrgenommen und akzeptiert fühlen und ein Gefühl von Zugehörigkeit, Sicherheit, Unterstützung und Verbundenheit mit anderen Menschen haben (GILBERT 2013). Wir Menschen sind so angelegt, dass wir Bindungen und Beziehungen mit anderen Menschen eingehen. Kommunikation ist ganz wesentlich für die Gestaltung solcher Beziehungen. Durch Kommunikation fühlen wir uns vom anderen gesehen, gehört und verstanden und können auch andere verstehen und erreichen. Vor diesem Hintergrund ist Kommunikation das zentrale Mittel für unsere Arbeit mit psychisch erkrankten Menschen. Kommunikation findet mit Worten statt, wir führen Gespräche. Sie findet aber auch ohne Worte statt über Mimik, Gestik und vor allem darüber, dass wir dem Gegenüber unsere Aufmerksamkeit schenken. Aber auch dem anderen die Aufmerksamkeit zu entziehen oder sich abzuwenden ist eine Form von Kommunikation. Durch Kommunikation gestalten wir die Beziehung zu anderen Menschen. Wenn es gelingt, die Beziehung zu Klientinnen und Klienten so zu gestalten, dass sie sich angenommen und wertgeschätzt fühlen, so wie sie sind, dann werden Wachstum und Entwicklung möglich. Entscheidend ist, dass Klienten und Klientinnen uns als »mitfühlende Begleiter« erleben können.

Beziehungsgestaltung und Kommunikation sind die wesentlichen Elemente unserer Arbeit.

Kommunikation ist nicht nur die Anwendung unterschiedlicher Gesprächsführungstechniken, sondern eine umfassende innere Haltung, die über das Einsetzen einzelner Kommunikationswerkzeuge hinausgeht (RIPPER & RIPPER 2018). Dafür sollten Sie sich von Ihren Klientinnen und Klienten emotional berühren lassen und offen sein für deren emotionales Erleben. Damit die Gesprächsführung zur Beziehungsgestaltung beitragen kann, gibt es Methoden, die sich bewährt haben, und solche, die eher weniger geeignet erscheinen. Insgesamt ist gelungene Gesprächsführung aber nicht eine Aneinanderreihung von Techniken nach Rezept. Entscheidend ist, eine offene, akzeptierende, annehmende und authentische Grundhaltung einzunehmen. Kommunikation ist der zentrale Schlüssel, der den Zugang zu Menschen öffnen oder verschließen kann. Es gibt nicht nur die eine »richtige« Art, Gespräche zu führen, es gibt viele Wege, emotional gut im Kontakt zu sein und zu kommunizieren, aber natürlich kann es manchmal auch zu Missverständnissen und Schwierigkeiten kommen. Derselbe Schlüssel passt nicht für alle Schlösser, aber einer passt immer. Vom richtigen Umgang mit den Schlüsseln der Kommunikation handelt dieses Kapitel. Die vorgestellten Methoden können als Zutaten für eine gelingende Kommunikation verstanden werden, die nicht alle verwendet werden müssen und immer wieder neu kombiniert werden können. Das Kapitel ist als Schatzkiste mit Anregungen zu verstehen.

Die Perspektive von Klientinnen und Klienten

Viele Klientinnen und Klienten berichten rückblickend von Gesprächen mit Fachkräften, die wichtig für sie waren auf ihrem Weg, die Erkrankung zu bewältigen und sich wieder gesund zu fühlen. Viele erzählen von Gesprächen, die ihnen nachdrücklich in Erinnerung geblieben sind, weil sie sich wirklich wahrgenommen gefühlt haben. Sie erlebten ein Gespräch z. B. als hilfreich, wenn es ihnen dadurch gelungen ist, selbst klarer zu sehen oder Ideen für Veränderungsmöglichkeiten zu entwickeln. Während der Arbeit an diesem Kapitel habe ich immer wieder Klientinnen und Klienten gefragt, was sie als positiv und hilfreich in der Kommunikation mit Fachkräften erlebt haben.

BEISPIELE

MARTINA »Also ich finde es ganz wichtig, einen Termin für ein Gespräch auszumachen, damit meine Betreuerin auch wirklich Zeit hat. Es ist wichtig, Zeit zu haben, um kurz eine Situation, in der man sich befindet, zu beschreiben. Erst mal klarmachen, in welcher Situation man steckt, welches Problem man grade hat, wofür man eine Lösung finden will. Und dann ist es zuerst einmal toll, wenn die Person gut zuhören kann, ohne sofort zu viele verschiedene Lösungsmöglichkeiten vorzuschlagen.«

SAMIR »Ich finde sehr gut, wenn meine Betreuerin im Gespräch die Lenkung übernimmt, auch die zeitliche Lenkung, mich manchmal auch unterbricht, um z. B. zum Thema zurückzukehren. Strukturieren kann gut kombiniert werden mit Zuhören und Wiedergeben. Wichtig ist dabei, dass man wirklich spürt, dass die Zeit da ist, um etwas zu äußern. Gut ist aber auch, wenn das Gegenüber das Gespräch doch etwas strukturiert, damit nicht die Zeit um ist und das Problem noch gar nicht zur Sprache kam. Überhaupt sind Formulierungen wichtig: das Wort Problem z. B. vermeiden, besser Herausforderung sagen.«

OLAF »Nachfragen ist wichtig, sich zwischendurch interessieren, ob es läuft. Nicht nur Problemgespräche führen. Fachkräfte sollten wirkliches Interesse zeigen. Privates von den Klienten erinnern, dies auch mal ansprechen, z. B. ein Hobby. Auch gut ist, wenn sie nachfragen, wie es einem geht, was gestern los war oder so. Der Mensch möchte wahrgenommen werden, das Gefühl haben, dass es nicht egal ist, ob er da ist oder nicht.«

SYBEL »Einen angenehmen Raum für ein Gespräch finde ich wichtig, schlicht oder nett dekoriert, aufgeräumt und nicht zu abgelegen. Ich will mich auch als Frau sicher und wohl fühlen und mag es nicht, wenn ich männliche Berater erst mal in irgendwelchen dunklen, mir unbekannten Ecken suchen muss.«

Auf der anderen Seite mussten die meisten Klientinnen und Klienten, die ich gefragt habe, nicht lange überlegen, um sich an unangenehme Gesprächssituationen mit Fachkräften zu erinnern. Manche berichten, sie hätten sich nicht verstanden gefühlt oder wurden vorschnell in eine Ecke gedrängt, bewertet und abgestempelt, nicht ernst genommen oder unter Druck gesetzt.

BEISPIELE

SENAD »Echt nervig ist, wenn jemand sagt, er habe Zeit für ein Gespräch, und dann aber doch total in Eile und unkonzentriert ist. Dann soll er das doch lieber sagen und einen anderen Gesprächstermin vorschlagen.«

TINA »Ich finde es unmöglich, wenn mich jemand einfach so wegschiebt. Ein Betreuer sagte mal zu mir: >Das ist jetzt nicht mein Gebiet, dafür habe ich überhaupt keine Zeit, ich habe so viel zu tun< und dann hat er mir noch erzählt, was er alles zu tun hat. Ich hab mich total abgebügelt gefühlt und hatte den Eindruck, dass der mir sein Problem aufdrücken will. Ich gehe dann mit einem schlechteren Gefühl raus, als ich reingekommen bin. Besser ist es doch, Klartext zu sprechen und auch zu sagen, wie es weitergeht. Also: dass er jetzt keine Zeit für mich hat und wann er sich die Zeit nehmen kann.«