Dienstleistungsmanagement

1. Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen.- 1.1 Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft.- 1.2 Charakteristika von Dienstleistungen.- 1.3 Die Phasen der Dienstleistung.- 1.4 Definition der Dienstleistung.- 1.5 Modelle von Dienstleistungen.- 1.6 Besondere Probleme des Dienstleistungsmanagements.- 2. Der Kunde im Fokus.- 2.1 Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich.- 2.2 Die Bildung von Erwartungen.- 2.3 Leistungswahrnehmung und -bewertung.- 3. Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich.- 3.1 Aufgaben der strategischen Unternehmensplanung.- 3.2 Analyse der externen und internen Umwelt.- 3.3 Untemehmensmission, -ziele und Erfolgsfaktoren.- 3.4 Entwicklung von Strategien.- 4. Service Design.- 4.1 Marktsegmentierung, Zielmarktauswahl und Positionierung im Dienstleistungsbereich.- 4.2 Service Engineering und Service Design.- 5. Dienstleistungsmarketing.- 5.1 Grundlagen des Dienstleistungsmarketings.- 5.2 Leistungspolitik (Produktpolitik).- 5.3 Kontrahierungspolitik.- 5.4 Distributionspolitik.- 5.5 Kommunikationspolitik.- 5.6 Internes Marketing.- 6. Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen).- 6.1 Prozessmanagement.- 6.2 Ressourcenplanung und -management.- 7. Mitarbeiter führen und motivieren.- 7.1 Die Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich.- 7.2 Personalauswahl und Personalentwicklung.- 7.3 Servicepersonal führen.- 7.4 Unternehmenskommunikation.- 8. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.- 8.1. Qualitätsmanagementsysteme für Dienstleister.- 8.2 Der Prozess des Qualitätsmanagements.- 8.3. Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich.- Quellenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.