Emotionsarbeit bei Flugbegleitern und Burnout als Folgeerscheinung

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2022 im Fachbereich Psychologie - Kognitive Psychologie, Note: 1.3, , Veranstaltung: Wirtschaftspsychologie, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, die Relevanz der Emotionsarbeit bei FlugbegleiterInnen, aber auch in andere Dienstleistungsberufen hervorzuheben und zu thematisieren. Im Fokus der Forschung liegt die Frage, ob durch die Emotionsarbeit auch ein erhöhtes Risiko entsteht, an Burnout zu erkranken. Gerade im Beruf der FlugbegleiterInnen gibt es hinsichtlich der Darstellung von Emotionen vor den Kunden klare Richtlinien, die von Seiten des Managements festgelegt werden. Das Unternehmen gibt detailliert vor, welche Emotionen zum Ausdruck gebracht werden dürfen und welche anderen unterdrückt werden sollten. In den Erkenntnissen dieser Arbeit können sich Menschen wiederfinden, denen oftmals im Kontakt zwischen Dienstleister und Kunden gar nicht bewusst war, wie schwer es sein kann, auf Dauer im beruflichen Alltag mit der Dissonanz der eigenen Emotionen zu kämpfen. Darüber hinaus können die Ergebnisse auch zur Aufklärung von Führungspersonal im Management-Bereich führen, dem die Folgen von Emotionsarbeit möglicherweise gar nicht bewusst sind. Diese Arbeit stellt die Diskrepanz zwischen vorgegebenen und tatsächlichen Gefühlen für DienstleisterInnen im Kundenkontakt und die damit zusammenhängenden psychischen Folgen - vor allem Burnout - in den Vordergrund. Zunächst werden die einzelnen theoretischen Bestandteile der Arbeit genauer betrachtet. Zu Beginn wird der Begriff "Emotionsarbeit" unter Berücksichtigung des aktuellen Forschungsstands definiert. Danach wird herausgearbeitet, in welchen Momenten und mit welcher Intensität Emotionsarbeit im beruflichen Umfeld von FlugbegleiterInnen relevant wird. Hierbei gilt es sowohl die Regulierung der Gefühle in Servicesituationen als auch in Notfallsituationen, deren Management für eine sichere Flugdurchführung essenziell ist, zu beobachten. Danach wird genauer betrachtet, inwiefern die Führungsebene von Dienstleistungsunternehmen Einfluss auf die Emotionsarbeit ihrer MitarbeiterInnen hat und welche Folgen dieser Einfluss haben kann. Es folgt eine genauere Erläuterung der emotionalen Dissonanz, die den Kern der negativen Folgen der Emotionsarbeit bildet. Um den Theorieteil abzuschließen, werden verschiedene Definitionsansätze, aber auch Symptome von Burnout genauer betrachtet. Anschließend wird der aktuelle Forschungsstand konkretisiert, wobei alle theoretischen Teilaspekte in einen Gesamtzusammenhang gebracht werden.