Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich

1 Einführung.- 1.1 Kundenqualifizierung als vernachlässigtes Aktivitätsfeld des Dienstleistungsmarketing.- 1.2 Gang der Untersuchung.- 2 Service Customer Performance als Erfolgsfaktor des Dienstleistungsmarketing.- 2.1 Einleitende Bemerkungen.- 2.2 Forschungsstand des Dienstleistungsmarketing und Konsequenzen für die Arbeit.- 2.3 Definition und besondere konstitutive Merkmale von Dienstleistungen.- 2.4 Theoretische Grundlagen zum Verständnis von Dienstleistungskunden.- 2.5 Theoretische Grundlagen zur Service Customer Performance.- 2.6 Integrationsbereitschaft und Integrationsfähigkeit von Dienstleistungskunden als relevante Einflussfaktoren der Service Customer Performance.- 3 Kundenentwicklung durch Kundenlernen zur integrationsgerichteten Qualifizierung von Dienstleistungskunden.- 3.1 Kundenlernen im Dienstleistungsbereich.- 3.2 Kundenentwicklung als integrationsgerichtete Qualifizierung von Kunden im Dienstleistungsbereich.- 4 Ausarbeitung eines Konzepts zur Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich basierend auf Erkenntnissen der Personalentwicklung.- 4.1 Grundlegende Anmerkungen zur Übertragbarkeit von Ansätzen der Personalentwicklung auf das Aktivitätsfeld der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 4.2 Personalentwicklung als konzeptioneller Bezugsrahmen einer Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 4.3 Kundenentwicklung als Management der integrationsgerechten Qualifizierung von Kunden - Ein Überblick über das Gesamtkonzept.- 5 Strategisches Management der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 5.1 Informationsgrundlagen des strategischen Managements der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 5.2 Unternehmenspolitische Einbindung und Formulierung von Grundsätzen der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 5.3 Zieleder Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 5.4 Strategien der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 5.5 Risiken und Grenzen der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 6 Analyse des Kundenentwicklungsbedarfs als Grundlage der systematischen Planung und Gestaltung von Kundenentwicklungsmaßnahmen im Dienstleistungsbereich.- 6.1 Einleitende Bemerkungen und Überblick.- 6.2 Anspruchsgruppenbezogene Bereiche des Kundenentwicklungsbedarfs.- 6.3 Allgemeine Grundlagen zur Kundenentwicklungs-Bedarfsanalyse.- 6.4 Antizipative Kundenentwicklungs-Bedarfsanalyse.- 6.5 Reaktive Kundenentwicklungs-Bedarfsanalyse.- 7 Planung der Maßnahmen zur Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 7.1 Bestimmung der Zielkunden bzw. -gruppen.- 7.2 Ausarbeitung der Kundenlernziele.- 7.3 Methodisch-didaktische und organisatorische Planungsinhalte der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 8 Realisation der integrationsgerechten Qualifizierung der Kunden im Dienstleistungsbereich.- 8.1 Einstieg und Überblick.- 8.2 Einführung von Neukunden als ergänzendes Aktivitätsfeld der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 8.3 Strukturierung der Kundenentwicklungsaktivitäten nach deren Förderung von Wollen, Kennen, Können und Dürfen des Kunden.- 8.4 Stimulierung der Integrationsbereitschaft (Wollen) von Dienstleistungskunden.- 8.5 Förderung der Integrationsfähigkeit (Kennen und Können) der Dienstleistungskunden.- 8.6 Gestaltung von Aspekten der Integrationsordination (Dürfen) zur Unterstützung der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 9 Kontrolle der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 9.1 Kontrolle als wichtige Aufgabe eines unternehmerischen Controllings.- 9.2 Fokussierung auf den Kontrollaspekt eines Kundenentwicklungs-Controllings imDienstleistungsbereich.- 9.3 Inhalte und Systematisierung einer Kontrolle der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 9.4 Kostenkontrolle.- 9.5 Kontrolle des Nutzens der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 9.6 Grundsätzliche Überlegungen zur Rentabilität der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 10 Implementierungsaspekte der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 10.1 Einführende Anmerkungen und Kurzüberblick.- 10.2 Zentrale Barrieren der Realisation eines Kundenentwicklungsmanagements im Dienstleistungsbereich.- 10.3 Konzeptionelle Überlegungen zur Beseitigung bzw. Minderung der Barrieren der Kundenentwicklungsimplementierung.- 10.4 Beseitigung bzw. Minderung der mitarbeiterbezogenen Implementierungsbarrieren mittels Durchsetzung der Kundenentwicklung.- 10.5 Beseitigung bzw. Minderung der organisationsstrukturellen und systembezogenen Implementierungsbarrieren mittels Umsetzung der Kundenentwicklung.- 11 Zusammenfassung und Ausblick.- Anhangsverzeichnis.