Erfolgreiche Wege zur Service Excellence

Name: Erfolgreiche Wege zur Service Excellence | Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren
Brand: Nomos
Price: 49.0 EUR
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Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren

Matthias Gouthier(Herausgeber*in)

Nomos (Verlag)

1. Auflage

Erschienen am 24. Januar 2022

245 Seiten

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978-3-7489-2843-0 (ISBN)

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Inhalt

Cover
Einführung
Service Excellence managen: Einstieg ins Thema und Überblick über die Beiträge
1. Service Excellence ist weltweit auf dem Vormarsch
2. Entstehungsgeschichte der internationalen Norm ISO 23592:2021 "Service excellence - Principles and model"
3. Überblick über die Beiträge
4. Fazit
Literaturverzeichnis
Service Excellence als unternehmerischer Erfolgsfaktor
Relevanz und Nutzen von Service Excellence
1. Relevanz von Service Excellence
2. Nutzen von Service Excellence
2.1 Nutzen von Service Excellence im Allgemeinen
2.2 Nutzen des Einsatzes der ISO 23592:2021 "Service excellence - Principles and model"
3. Fazit
Literaturverzeichnis
Das Konzept der Service Excellence nach ISO 23592:2021
1. Inhalte und Struktur der ISO-Norm 23592:2021
2. Grundsätze von Service Excellence nach ISO 23592:2021
3. Modell und Elemente der Service Excellence nach ISO 23592:2021
3.1 Service-Excellence-Vision, -Mission und -Strategie
3.2 Anforderungen an Führung und Management
3.3 Service-Excellence-Kultur
3.4 Mitarbeiterengagement
3.5 Verständnis der Kundenbedürfnisse, -erwartungen und -wünsche
3.6 Gestaltung und Erneuerung herausragender Kundenerlebnisse
3.7 Dienstleistungsinnovationsmanagement
3.8 Management effizienter und effektiver Prozesse und Organisationsstrukturen im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis
3.9 Überwachung der Aktivitäten und Ergebnisse im Bereich Service Excellence
4. Fazit
Literaturverzeichnis
Service-Excellence-Vision, -Mission und -Strategie
Die strategische Verankerung von Service Excellence bei der WISAG
1. Service Excellence braucht Emotion
2. Der Gründer: Ein Dienstleister par excellence
3. Die Operationalisierung: Beziehung, Beteiligung, Begeisterung
3.1 Unternehmenskultur: Werte und Mission
3.2 Ein Unternehmen strahlt von innen
3.3 Beziehungen: In guten wie in schlechten Zeiten
3.4 Entwicklungssystematik für Service Excellence
3.4.1 Kommunikation stärken durch Weiterbildung
3.4.2 Wie sich Begeisterung messen lässt
3.4.3 Freiheit fördert Wachstum und Begeisterung
3.4.4 Herzen gewinnen: Überraschungen hinterlassen bleibenden Eindruck
Beispiele:
3.4.5 Veränderung ist das neue Normal
4. Fazit
Literaturverzeichnis
Führung und Managementanforderungen
Service Excellence (vor)leben - Ein Erfolgsgeheimnis der TeamBank AG
1. Relevanz von Service Excellence in der Finanzbranche und für die TeamBank AG
2. Die TeamBank AG - das Kompetenzzentrum für modernes Liquiditätsmanagement in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe
3. Service Excellence - "stand alone" oder integraler Bestandteil der Gesamtstrategie?
4. Mindset und Kultur - Kundenbegeisterung als Spiegel der Firmen-DNA
5. Und jetzt konkret: Wie sieht die Übersetzung aus?
6. Fazit - Die Reise geht weiter
Literaturverzeichnis
Service-Excellence-Kultur
Die Kür in der Hotellerie: Eine lebendige Service-Excellence-Kultur schaffen und langfristig verankern
1. Warum braucht es überhaupt eine Service-Excellence-Kultur?
2. Service Excellence im Carlton Hotel St. Moritz
3. Gestaltung einer Service-Excellence-Kultur
3.1 Die Verantwortung der Führungskräfte
3.2 Die Wertekette des Hotels
3.3 Transaktionale oder transformationale Führung
3.4 Die Bedeutung der Arbeit im Zusammenhang mit Service Excellence
3.5 Das Bewusstsein im Dienst der Service-Excellence-Kultur
4. Der Einfluss von COVID-19 auf Service Excellence
5. Fazit
Literaturverzeichnis
Mitarbeiterengagement
Mitarbeiterengagement erfordert Motivation und Qualifikation: Der Einsatz von Blended Learning zur Umsetzung von Service Excellence
1. Mitarbeiterengagement als zentrales Element von Service Excellence
2. Gelebte Service Excellence bei oneservice
3. Die Service-Excellence-Akademie
4. Anforderungen an die E-Learnings zu Service Excellence und deren Inhalte
5. Fazit
Literaturverzeichnis
Kundenbedürfnisse, -erwartungen und -wünsche verstehen
Customer Experience Management: Erfahrungen und Empfehlungen von CX-Leadern
1. Einsichten aus einer internationalen Best-Practice-Studie
1.1 Einführung und Relevanz von CX
1.2 Erfolgswirkungen des CXM
2. Umsetzung von CXM in Unternehmen
3. Schaffung einer positiven CX
4. Erfolgsfaktoren des CXM
4.1 Topmanagement-Support
4.2 Unternehmenskultur
4.3 Engagierte Mitarbeitende
4.4 CX-Messung
4.5 Nutzung der CX-Daten
4.6 Funktionsübergreifendes Arbeiten
5. Fazit
Literaturverzeichnis
Herausragende Kundenerlebnisse designen und erneuern
Hospitality 4.0 - Wie digitale Services das Reiseerlebnis verbessern
1. Vorstellung der Lufthansa Group
2. Servicestrategien als Differenzierung im Airline-Markt
3. Digitale Transformation und die Chancen für Service Excellence
4. Service Design der Lufthansa Group Airlines
4.1 Servicestrategie
4.2 Service-Design-Methoden
5. Zusammenfassung und Ausblick
Literaturverzeichnis
Eine gesunde Zukunft, die schmeckt! Culinary Excellence als innovatives Kundenerlebnis in den Helios Kliniken
1. Service Excellence als Chance für die zunehmend regulierte Gesundheitsindustrie
1.1 Die Gesundheitsindustrie in Deutschland stagniert
1.2 Die Helios Kliniken - Wirtschaftliches Wachstum trifft Qualitätsmanagement
1.3 Gesundheit - aber bitte mit exzellentem Service
2. Service mit Geschmack: Das Pilotprojekt der Helios Kliniken "6 Köche, 12 Sterne"
2.1 Krankenhaus und Kulinarik - ein Widerspruch in sich?
2.1.1 Visionen auf den ersten Blick: Carsten K. Rath und Enrico Jensch legen einen kulinarischen Grundstein
2.1.2 Die Basis-Zutat, die aus scheinbar unüberbrückbaren Gegensätzen etwas Neues entstehen lässt
2.2 Von der Bühne auf den Teller: Projektmeilensteine des kulinarischen Konzeptes
2.2.1 Von der Idee zum Konzept
2.2.2 Vom Show-Teller in die Klinik
2.2.3 Corona als Inspirationsgeber - aus den heimischen Küchen ins Krankenhaus
2.2.4 Erfolgreicher Launch des Lunches und ein Kochbuch to go
3. Culinary Excellence als wachsender USP in den Helios Kliniken
3.1 Aufgewärmte Gerichte schmecken nicht. Weiterentwickelte Kreationen schon
3.2 Ausblick
Literaturverzeichnis
Dienstleistungsinnovationsmanagement
Best Practice Deutsche Telekom - Re-Invent Service: So machen wir Kunden zu Fans
1. Einführung
2. Die Dick Fosburys der Wirtschaft
3. Das Erfolgsrezept von Jeff Bezos
4. Der "Re-Invent" des Telekom Service
4.1 Regionalisierung: Neue Kundennähe
4.2 Fachlichkeit: Neues Wissen
4.3 Radikalität: Neue Services
5. Den Mut haben, die Dinge durchzuziehen
Literaturverzeichnis
Leiten und Lenken der kundenerlebnisbezogenen effizienten und effektiven Prozesse und der Organisationsstruktur
B2B, B2C oder doch lieber H2H? - Service Excellence im B2B-Umfeld am Erfolgsbeispiel Brenntag
1. Die Chemiedistribution - ein relativ unbekannter Markt mit großem Potenzial
2. Brenntag SE
3. Brenntag und Service Excellence: Eine Reise, die sich lohnt
3.1 Der erste Schritt ist der wichtigste, aber auch der schwierigste
3.2 Ein allumfassender Rahmen
3.3 Wir benötigen einen Waldbrand - oder zumindest viele lodernde Feuer
3.4 Feedback ist der Schlüssel
4. Ein Blick in die Ferne
Literaturverzeichnis
Überwachen und Steuern der Service-Excellence bezogenen Tätigkeiten und Ergebnisse
Customer-Experience-Service-Excellence bei E.ON SE: Rolle und Einsatz des Net Promoter Scores
1. Was ist E.ONs Customer-Experience-Service-Excellence-Programm?
1.1 Warum ein Customer-Experience-Service-Excellence-Programm für E.ON?
1.2 Entwicklung einer Strategie zur Leistungsmessung
1.2.1 Das CSEP Logic Model
1.2.2 Implementierung des CSEP
2. Wie man den NPS steigert
2.1 Verbesserung der Service Excellence durch Customer Insights und Experience
2.2 Bayes'sche Netze
2.3 Werkzeuge für das Szenario-Modell
2.4 Marken- und Marketingkommunikationsaktivitäten als Voraussetzung für eine veränderte Wahrnehmung
3. Fazit
Literaturverzeichnis
Ausblick
Ausblick: Neue Entwicklungen zu Service Excellence
1. Service Excellence - Ein Buch mit sieben Siegeln
1.1 Zertifizierung von Service Excellence
1.2 Messung von Service Excellence (Performance)
1.3 Implementierung von Service Excellence
1.4 Qualifizierung zu Service Excellence
1.5 Interne Service Excellence
1.6 Digitale Service Excellence
1.7 Branchenspezifische Ausdifferenzierung von Service Excellence
2. Fazit
Literaturverzeichnis
Autorenprofile
Dr. Ferri Abolhassan
Dr. Björn Becker
Sabine Börnsen
Philippe D. Clarinval
Svenja Daniel
Prof. Dr. Matthias Gouthier
Enrico Jensch
Juliane Köninger
Michael Moritz
Christian Polenz
Matthias Raquet
Carsten K. Rath
Christopher J. Rastin
Dr. Kristina Rodig

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