Die Beurteilung von Dienstleistungen

I: Einleitung.- 1. Problemstellung.- 2. Gang der Untersuchung.- II: Dienstleistungsspezifische Besonderheiten und deren marketingrelevanten Auswirkungen.- 1. Begriff und Abgrenzung der Dienstleistung.- 2. Besonderheiten von Dienstleistungen.- 3. Klassifizierung von Dienstleistungsunternehmen.- 4. Implikationen und Handlungsmöglichkeiten für die Marketing-Politik.- 5. Besonderheiten des Kaufentscheidungsprozesses bei Dienstleistungen.- III: Möglichkeiten und Grenzen der Beurteilung von Dienstleistungen.- 1. Die allgemeine Problematik der Urteilsbildung bei Dienstleistungen.- 2. Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit als Quellen von Wettbewerbsvorteilen.- 3. Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität.- 4. Auswirkungen des Dienstleistungsurteils für das Management.- IV: Entwicklung eines Modells zur Dienstleistungsbeurteilung am Beispiel der Freien Berufe.- 1. Die Methodik zur Herleitung des Dienstleistungsurteils.- 2. Die Beurteilung von Unternehmen und Leistungen Selbstständiger Freier Berufe.- V: Formulierung des Untersuchungsdesigns für die Anwendung des Dienstleistungsurteils auf die Branche der niedergelassenen Zahnärzte.- 1. Niedergelassene Zahnärzte als Untersuchungsgegenstand.- 2. Der Nutzen des Dienstleistungsurteils zur Überwindung der standesrechtlichen Einschränkungen und zur Verbesserung der politischen Zielsetzungen.- 3. Festlegung der Untersuchungsziele.- 4. Festlegung des Untersuchungsdesigns.- VI: Ergebnisse der Untersuchung.- 1. Bestimmung der relevanten Merkmale.- 2. Beurteilung der relevanten Konstrukte und der dazugehörigen Merkmale durch Patienten und Mitarbeiter.- 3. Selbsteinschätzung der Zahnärzte und Ermittlung des Führungsverhaltens.- 4. Zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse bzw. des Dienstleistungsurteils.- VII:Auswirkungen des Dienstleistungsurteils auf das Dienstleistungsmarketing.- 1. Analyse des Nutzens des Dienstleistungsurteils.- 2. Untersuchung der Untersuchungshypothesen und -ziele.- 3. Anwendung des Dienstleistungsurteils für das Unternehmen zur Handhabung der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten.- 4. Auswirkungen des Dienstleistungsurteils auf die Verbraucher- und Gesundheitspolitik.- VIII: Zusammenfassung und Ausblick.