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1.   Einleitung: Ein Buch, ein Buch - wozu noch ein Buch?

Kaufen Sie, kaufen Sie, kaufen Sie JETZT! Teurer wird's nicht! Der Schrei nach mehr Wachstum macht Kaufen zur obersten Bürgerpflicht.

Ob tradiert, global, regional oder Startup: Unternehmen sind auf Kundenfang. Der Kreativität, mit der einige Unternehmen versuchen, Kunden zu gewinnen und an sich zu binden, sind fast keine Grenzen gesetzt. Dabei scheint die Maxime zu gelten: Wo gehobelt wird, da fallen Späne . nicht immer beachten die Unternehmen die Rechte und Interessen der Verbraucher. Ihre Methoden wabern dabei zwischen zulässiger Marketingmaßnahme und gezielter Täuschung des Verbrauchers. Kein Wunder, dass sich viele Verbraucher abgezockt fühlen.

In den mehreren Tausend Beratungsgesprächen mit Verbrauchern, die ich als Mitarbeiterin der Verbraucherzentrale Berlin in den letzten Jahren geführt habe, habe ich eine regelrechte Ohnmacht der Verbraucher wahrgenommen, wenn es darum geht, mit dem Verhalten bestimmter Anbieter entschlossen umzugehen. Als unwahrscheinlich wirksam erweist sich dabei oft deren Strategie, auf Kundenbeschwerden gar nicht einzugehen und die Kunden stattdessen mit einer Flut an Inkasso- und Rechtsanwaltsbriefen unter Druck zu setzen. Es wird gedroht, was das Zeug hält: mit einem SCHUFA-Eintrag, einer Konto- und Lohnpfändung oder sogar einem Strafantrag. Dem Verbraucher wird schwarz vor Augen. Und ehe er ins Gefängnis kommt oder einen SCHUFA-Eintrag kassiert, zahlt er lieber. Auch wenn er von der Berechtigung der Forderung keinesfalls überzeugt ist.

Zunehmender Beliebtheit erfreut sich auch die Ansiedlung von Callcentern und Abzockfirmen im Ausland. Dadurch werden die Firmen zu einer Art Phantom, dessen Handeln von Staatsanwaltschaft und Verbraucherschützern nur sehr eingeschränkt verfolgt werden kann. Geldbeträge zwischen 100 und 200 EUR, die notfalls auch einen ALG II-Empfänger "nicht wirklich umbringen", werden von Verbrauchern nur deshalb gezahlt, weil sie genervt sind und nicht wissen, wie sie sich richtig verhalten sollen. Viele Verbraucher denken: Ich will zwar nicht zahlen, aber ich will meine Ruhe. Mit dieser Haltung rechnen viele Unternehmen fest. Der Ruhe-Ablasshandel stellt ein äußerst lukratives Geschäftsfeld dar, in dem halbseidene Unternehmen - gern mit Sitz im Ausland - innerhalb weniger Monate hohe Gewinne einstreichen.

Es muss nicht immer komplett unseriös sein, den Kunden an der Nase herumzuführen. Im Gegenteil: Unternehmen investieren beispielsweise in einfach zu erreichende 24h-Kundenservice-Hotlines. So erwecken Firmen den Eindruck besonderer Kundennähe und -freundlichkeit. Nette Callcenter-Mitarbeiter versprechen bei einer Störungsmitteilung baldige Abhilfe, doch dann bleibt es still.

"Morgen kommt ein Techniker, der Ihren Anschluss herrichtet." "Wir rufen Sie baldmöglichst zurück." "Da können wir leider nichts für Sie tun, wenden Sie sich an den Hersteller." etc. Vielleicht fühlten auch Sie sich schon einmal hingehalten? Sehr häufig führen freundliche und lange Gespräche mit unterschiedlichen Callcenter Agencies ins Nichts. Während der Verbraucher als Reaktion auf seine telefonische Beschwerde auf eine tatsächliche Abhilfe hofft, verstreichen wichtige gesetzliche Fristen, innerhalb derer er bestimmte Einwendungen erheben muss. Was er im weiteren Streitfall nachweisen müsste.

Der einzelne Verbraucher sieht sich ausgeklügelten Geschäftsmethoden ausgesetzt, die von wirtschaftlich starken Institutionen mit großem Erfindergeist und psychologischer Raffinesse eingesetzt werden. Nicht alle, aber einige Unternehmen gewinnen so eine Überlegenheit gegenüber dem Kunden, die sie systematisch ausnutzen, um ihre Gewinne zu maximieren, oder zumindest, um dem globalen Konkurrenzdruck standzuhalten.

Hinzu kommt, dass die Unübersichtlichkeit der Möglichkeiten der Konsumgesellschaft Anlass zu zahlreichen Missverständnissen bietet. Es existieren viele Irrtümer über Grundregeln im Verbraucherrecht, die fleißig weitergetragen werden und teilweise bereits ein Eigenleben führen. Dies beweisen auch die Einträge in Blogs und Foren, auf denen sich Verbraucher austauschen, um untereinander Rat einzuholen und zu erteilen. Wer versucht, sich hier Tipps im Umgang mit einer bestimmten Frage zu holen, wird häufig zunächst mit emotionalen Ausbrüchen anderer Verbraucher konfrontiert, ohne anschließend zu einem eindeutigen Ergebnis zu gelangen, wie er richtig reagiert.

Ich wünsche mir, dass alle Verbraucher über ihre wichtigsten Rechte im Bilde und in der Lage sind, Täuschungen zu erkennen. Dann können sie selbstbewusster ihre Rechte vertreten und vor allem: Sie können sich gegenüber den Anbietern gleich so verhalten, dass sie im Streitfall gut aufgestellt sind.

meinen Beratungen habe ich immer wieder erlebt, dass Verbraucher von mysteriösen vermeintlichen Verbraucherschutzseiten (deren Namen ich ausdrücklich nicht nenne) sogenannte Musterbriefe heruntergeladen haben, die entweder nicht auf ihren konkreten Fall passten oder die die eigentlichen, rechtlich relevanten Erklärungen nicht enthielten. Dies mag daran liegen, dass die Internetseiten von Laien betrieben werden. Oder im schlimmsten Falle sogar Anbieter mitmischen.

Besonders gut greifen die Irreführungsmethoden, wenn Sprach- und Kulturbarrieren dazukommen. Sie können die Einordnung bestimmter Vorgänge am Verbrauchermarkt und den richtigen Umgang damit vereiteln. Besonders in den Metropolen der Bundesrepublik haben sich inzwischen viele Zuwanderer angesiedelt, von denen viele der englischen Sprache mächtig sind, nicht aber unbedingt der deutschen.

Die Lektüre dieses Buches soll Ihnen für die wichtigsten Geschäfte des täglichen Verbraucherlebens das nötige Rüstzeug verschaffen, um zukünftig als mündiger Verbraucher auf Augenhöhe mit den unternehmerischen Vertragspartnern zu agieren.

Die Beachtung der aufgeführten Grundregeln versetzt Sie in die Lage, sich möglichst frühzeitig auf die rechtlichen Rahmenbedingungen einzustellen. Mit der nötigen Portion Verbraucher-Allgemeinbildung vermeiden Sie Ohnmachtsgefühle und vor allem teures Lehrgeld!

Ich habe versucht, mit einem Minimum an Paragrafen und ohne Juristendeutsch auszukommen. An den Stellen, an denen es angesagt ist, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen, weise ich im Buch ausdrücklich darauf hin. Hiermit sind keine Psychiater gemeint, sondern zuvörderst Spezialisten auf dem Feld des Verbraucherrechts, die in den Tiefen von E-Commerce, Gewährleistungsrecht, Verbraucherkreditrecht etc. zu Hause sind.

Häufig höre ich Sätze wie: "Ich kann mir keinen Anwalt leisten, da zahle ich lieber." Stimmt das wirklich, kann man sich keinen Anwalt leisten? Selten, denn notfalls gibt es in unserem Rechtsstaat Unterstützung durch Beratungs- und Prozesskostenhilfe. Auch zu den Anwaltskosten erhalten Sie nützliche Tipps. Werden und bleiben Sie nicht Opfer geschickter Verkaufspsychologie, sondern bestimmen Sie Ihre Geschicke im Umgang mit Telefonanbietern, Onlinehändlern und Inkassobüros in Zukunft selbst!

Schließlich erhalten Sie die Möglichkeit, sich Grundkenntnisse zu einem Thema anzueignen, das von vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern deutlich unterschätzt wird: dem Datenschutz. Digitale Technik bietet viel Komfort. Mobiles Bezahlen durch einfaches Hinhalten eines Smartphones, sogenannte Gesundheitsapps und Geräte, mit denen man seine Schritte zählen kann, den Blutdruck messen etc. Nicht nur für die Anwender der Technik sind die aus solchen Vorgängen gewonnenen Daten nützlich. Unternehmen, Banken und Krankenversicherungen hegen ein großes Interesse daran, die Daten zu erlangen, um daraus ein Profil der Nutzer zu erstellen und daraus ihre Schlüsse für zukünftige Vertragsschlüsse zu ziehen. Das klingt harmlos, kann sich aber äußerst nachteilig auswirken zum Beispiel bei dem Beantragen von Krediten oder dem Wechsel der Krankenkasse. Der Weiterverkauf der Daten hat sich zu dem drittstärksten Marktsektor entwickelt. Daten werden als "Gold des 21. Jahrhunderts" gehandelt. Verbraucher, die verhindern möchten, zum gläsernen Kunden oder Patienten zu werden, sollten ihre oft großzügige Preisgabe ihrer sensiblen Daten überdenken, auch wenn Ihnen die Tipps zunächst vielleicht etwas "retro" erscheinen.

Ich empfehle Ihnen, diesen Ratgeber als Nachlesewerk und als konkrete Handlungsanleitung für Verbraucher zu nutzen. Sowohl für den Ernstfall als auch als Anleitung für Ihr Verhalten, bevor Sie einen Vertrag abschließen oder beispielsweise auch eine Zahlung an ein Inkassobüro leisten.

2. Wie mündig sind Sie schon? - Ein Einstiegstest

Die Rechtsprechung geht bei ihren Entscheidungen zu strittigen Fragen zum Verbraucherrecht vom Leitbild des mündigen Verbrauchers aus. Das bedeutet, ein besonders uneinsichtiger, unwissender oder unvorsichtiger Verbraucher hat kaum Chancen, vor Gericht zu gewinnen.

Testen Sie zum Start doch erst einmal, wie es um Ihr Wissen bestellt ist: Sind Sie bereits ein mündiger Verbraucher?

Stimmen die folgenden Aussagen?

(Die Antworten finden Sie im Anhang ab Seite 203.)

  1.  Zum Widerruf genügt die Rücksendung der Sache innerhalb von zwei Wochen.

  2.  Wenn mich der Unternehmer bei einem telefonisch oder online geschlossenen Vertrag nicht über die genauen Vertragsbedingungen informiert, besteht mein Widerrufsrecht länger als zwei...