99 Tipps für erfolgreiche Telefonate

Tipp 35

Interesse an Menschen

Leider ist ehrliches Interesse am anderen alles andere als selbstverständlich. Es gibt genug Menschen, die ihren Job ohne großen Antrieb bis hin zur Resignation ausführen (siehe Tipps "Einstellung zum Telefonieren", "Einstellung zum eigenen Unternehmen"). Das ist aus vielen Gründen bedenklich und schade, auch beim Telefonieren wird es zum Problem. Denn: Interesse können Sie am Telefon hören und spüren.

Ebenso wie es Ihnen möglich ist, Rückschlüsse auf das Interesse Ihres Ansprechpartners zu ziehen, kann dieser das auch. Binnen Sekunden prägt sich der erste Sympathie- oder Antipathiefaktor ein; bereits bei den ersten gesprochenen Worten am Telefon, der Begrüßung.

Ihr Gesprächspartner merkt rasch, wie aufmerksam (siehe Tipp "Aufmerksamkeit vor und in Telefonaten"), sympathisch, glaubwürdig, interessiert und motiviert Sie wirken. Echtes, ehrliches Interesse am anderen Menschen ist die Voraussetzung für eine gute Kundenbeziehung. Der andere spürt, ob Sie ihm nur etwas verkaufen wollen, beispielsweise eine Versicherung mit für Sie hoher Provision, oder ob Sie bestrebt sind, ihm ein für ihn passendes Produkt beziehungsweise eine Leistung anzubieten.

Interesse zu haben und Interesse zu zeigen, ist somit eine Frage der inneren Haltung und der sozialen Kompetenz. Seien Sie ehrlich und prüfen Sie in nachfolgender Checkliste, wie Sie sich am Telefon gegenüber anderen Menschen verhalten.

Falls Sie überwiegend positiv antworten: Meinen Glückwunsch! Trotzdem können Sie sich fragen: Was kann ich noch optimieren? Bei überwiegend negativen Antworten sollten Sie sich gewissenhaft fragen: Wie kommt es dazu? Was hat sich verändert? Was müsste sich ändern, damit ich anderen wieder mit ehrlichem Interesse begegnen kann?

Tipp 36

IT für mobile "Telefonarbeiter" in kleinen und mittelständischen Unternehmen13

13 Gastbeitrag von Peter Wagner, Isabella Wagner, IT - Eching, www.wagnerit.com - vielen Dank dafür!

Für Professionals, die tagtäglich telefonisch mit Kunden, Interessenten oder Lieferanten in Kontakt stehen, bietet der ITK-Markt seit Jahren zahlreiche Lösungen an, um die im Hintergrund benötigten Informationen jederzeit verfügbar zu machen. Zumindest, solange man mit Headset bewaffnet an seinem Schreibtisch im Büro sitzt. Entscheidende Hinweise aus einem gut gepflegten CRM-System (siehe Tipp "CRM") können dabei genauso nützlich sein wie die Möglichkeit, ERP-Daten (Enterprise-Resource-Planning) über Teileverfügbarkeiten oder den aktuellen Auftragsstatus mit einem Klick einsehen zu können.

Mobilisierung schreitet voran

Seit Smartphones dank ausgefeilter Synchronisationstechnologien, PC-ähnlicher Rechenleistung und flächendeckender Bandbreitenverfügbarkeit auch im Business-Umfeld salonfähig geworden sind, hat sich die Erwartungshaltung der Entscheider im Konzernumfeld deutlich verändert. Die Mobilisierung von Unternehmensinformationen aller Art ist beinahe zur Selbstverständlichkeit geworden. Vom Mitarbeiter wird erwartet, unabhängig vom aktuellen Standort zu agieren, und der gute alte Office-Arbeitsplatz verliert mehr und mehr an Bedeutung.

Für Freiberufler sowie KMU stellte sich die Lage bis vor Kurzem deutlich anders dar. Immer und überall verfügbar waren meist nur klassische Kollaborations-Informationen wie E-Mails oder Kalenderdaten. Kostspielige Infrastrukturen, wartungsintensive Backend-Systeme und überdimensionierte Softwarelösungen waren hauptsächlich Konzernen mit umfangreichen IT-Abteilungen und passender Kriegskasse vorbehalten.

Cloud-Services

Seit einiger Zeit aber bietet der Markt "Größeren" und auch vermeintlich "Kleineren" passende Lösungen an. Das Zauberwort heißt "Cloud-Services". Per Cloud-Service wie E-Mail- oder Filehosting-Dienstlässt sich die komplette Datenhaltung und Bürokommunikation über Onlinedienste hosten. Der magische Schlüssel zur ganzheitlichen Daten-Mobilisierung liegt im Teilen mit anderen. Die angebotenen Dienste reichen vom simplen Onlinespeicher für Dokumente, die via App auch auf das Smartphone oder Tablet gelangen, bis hin zu hochkomplexen CRM- oder ERP-Systemen, die im SAAS-Verfahren (Software as a service) von beinahe jedem Endgerät immer und überall zugänglich sind.

Bei der Planung von IT-Infrastruktur-Systemen sind also keineswegs mehr nur die reine Funktionalität und eine passende Dimensionierung zu beachten, sondern zunehmend auch die Flexibilität in der Bereitstellung. Server im eigenen Haus zu horten war vor geraumer Zeit selbst in kleinsten Unternehmen ein Zeichen von Erfolg und Wohlstand. Wer aber zeitgemäß konzipiert, wird in Zukunft lieber damit prahlen, dass er IT-Infrastruktur organisierenlässt. Denn warum sollte ein Betrieb, der seine Kernkompetenzen in ganz anderen Bereichen hat, ein derart komplexes und aufmerksamkeitsintensives Thema wie IT-Mobilisierung selbst betreiben? Schließlich halten sich die wenigsten Menschen eine Kuh, nur weil sie gerne Milch trinken. Das Produkt Milch lässt sich schließlich vortrefflich zukaufen ...

Wenn ein Unternehmer also gewillt ist, sich aktuellen Cloud-Themen zu öffnen, ist es sehr wahrscheinlich, dass besonders solche Mitarbeiter profitieren, die ständig mit Kunden interagieren müssen, unabhängig von ihrem aktuellen Standort. Ihnen stehen effektive Werkzeuge zur Verfügung, immer und überall. Dies macht sie flexibler, unabhängiger und am Ende deutlich effizienter.

Tipp 37

Internet-Recherche

Das Internet ist für alle, die professionell telefonieren, ein wunderbarer Verkaufs- und Kommunikationshelfer. Denn je mehr wir über einen (potenziellen) Kunden herausfinden, desto leichter fällt es uns, mit ihm ganz persönlich und zielgerichtet zu telefonieren, seine Interessen anzusprechen und ihm ein unwiderstehliches Angebot zu machen. Doch auch bei Bestandskunden lohnt sich der Blick ins Netz: Erweitert der Kunde gerade sein Portfolio? Hat er soeben einen neuen Standort eröffnet? Details wie diese sind im Verkaufsgespräch Gold wert, zeigen sie dem Gesprächspartner doch, dass Sie sich mit ihm befasst haben und ihm Wertschätzung entgegenbringen. Selbst scheinbare Kleinigkeiten wie Hobbys, die der Kunde pflegt, können Gemeinsamkeiten zeigen oder dem Smalltalk dienen und somit ein sehr guter sozialer "Klebstoff" sein. Sowohl zur Vorbereitung als auch für die Nachbereitung von Telefonaten ist das Internet also eine wertvolle und überaus nützliche Ergänzung.

Hier einige der besten Recherchehelfer:

XING und LinkedIn

Wenn Sie mehr über einen Entscheidungsträger erfahren möchten, liefern Ihnen diese beiden Plattformen schnell und komfortabel Informationen. Arbeitsgebiete, Interessen, Karrierestationen und vieles mehr finden Sie über diese Plattformen per Mausklick:

www.xing.com

www.linkedin.com

Die Homepage Ihres Kunden

Viele Unternehmen verfügen über einen eigenen Pressebereich, in dem sie berichten, was es im eigenen Hause an Neuigkeiten gibt. Eine wichtige Informationsquelle, wenn Sie mehr über aktuelle Entwicklungen und Schwerpunkte bei Ihrem Kunden erfahren möchten.

Google News

Bei Journalisten ist dieser Service sehr beliebt - und auch für Sie bietet er hervorragende Möglichkeiten, schnell einen Überblick zu gewinnen, was die Presse über Ihre Kunden (und über Ihr eigenes Unternehmen) sagt:

http://news.google.de

Google Alerts

Dieser kostenlose Benachrichtigungsdienst des Suchmaschinengiganten informiert Sie per Mail, sobald es etwas Neues zu den von Ihnen eingegebenen Suchbegriffen gibt:

http://www.google.com/alerts

Die klassische Google-Suche

Google ist hierzulande mit einem Marktanteil von über 90 Prozent die Nummer eins unter den Suchmaschinen. Ständige Weiterentwicklung und Verfeinerung des Such-Algorithmus sorgen dafür, dass Sie schnell und treffsicher die Informationen finden, die Sie suchen. Um Tippfehler müssen Sie sich bei der Suche keine Gedanken machen - Google ist so "schlau", diese zu erkennen und Ihnen das richtige Ergebnis zu liefern.

Tipp 38

Interpretationen

Das Bild, das wir uns von einem anderen Menschen machen, ist sehr subjektiv geprägt. Besonders dann, wenn uns - wie in der Kommunikation per Telefon - lediglich zwei Wahrnehmungsebenen zur Verfügung stehen: im Vordergrund das gesprochene Wort und das Gefühl, das dabei entsteht. Mimik und Gestik, die uns im direkten Kontakt mit anderen Menschen bei der Einschätzung helfen, fehlen bei Telefongesprächen. Das sorgt schnell für Verunsicherung - und diese verleitet erfahrungsgemäß eher zu negativen Interpretationen.

Vorsicht vor vorschnellen Urteilen

Und so geschieht es immer wieder, dass wir kleine Signale überbewerten und für Wahrheiten halten. Wir hören eine Stimme und machen uns direkt ein Bild davon, wie der andere aussieht, wie alt er ist, ob er uns sympathisch ist. Lernen wir diesen Menschen dann im direkten Kontakt kennen, müssen wir manches von unserem ersten Eindruck revidieren. Von einer Stimme etwa auf Alter oder Aussehen zu schließen, kann völlig an der Realität vorbeigehen. Wichtig ist es, bei einem Gesprächspartner, den wir nicht persönlich kennen, voreilige Schlüsse und negative Interpretationen zu vermeiden. Diese entstehen beispielsweise, wenn wir seine Stimme wenig sympathisch finden, er für unseren...