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Warum es so schwierig ist, richtig verstanden zu werden
Aufgrund dieser Fülle an Vorteilen könnte man meinen, gelingende Kommunikation müsste oberste Priorität einnehmen. Ein zufriedeneres Leben würden wir schließlich alle gerne führen. Allerdings ist die Umsetzung eben nicht ganz so einfach, wie man sich wünschen würde. Sicher kommen Ihnen auf Anhieb Gesprächssituationen in den Sinn, in denen ein "So habe ich das doch gar nicht gemeint..." oder "Jetzt nimm das doch nicht gleich persönlich..." fiel. Dinge ungeschickt zu formulieren oder in den falschen Hals zu bekommen, ist also nichts Ungewöhnliches, beides erzeugt allerdings sehr schnell Probleme in der Kommunikation.
Daneben gibt es weitere Störfaktoren, die unsere Kommunikation miteinander beeinträchtigen oder komplett zunichtemachen können, beispielsweise eine ungünstige Wahl des Kommunikationsmittels oder der völlig unpassende Zeitpunkt. Diese Faktoren gilt es daher zunächst zu kennen. Erst wenn Sie analysiert haben, warum genau es am gegenseitigen Verständnis hapert, können Sie entsprechend gegensteuern. Sprechen Sie und Ihr Gegenüber vielleicht unterschiedliche Muttersprachen und kommen Missverständnisse wegen unzureichender Übersetzungen zustande? Oder liegt das Problem eher in der falschen Auslegung Ihrer nichtverbalen Signale? Ebenso ist es möglich, dass der Zuhörer gar keine Bereitschaft mitbringt, eine neutrale Botschaft als solche aufzufassen, sondern sofort in eine Verteidigungshaltung geht. Viele Spannungen sind gar nicht im Gesprächsthema an sich begründet, sondern vielmehr in der Beziehung der Beteiligten zueinander.
Das größte Problem mit der Kommunikation ist die Illusion, sie sei gelungen. (George Bernard Shaw)
Sehr gut nachvollziehbar werden die möglichen Störfaktoren, wenn wir uns zwei Kommunikationsmodelle zu Gemüte führen.
Das Sender-Empfänger-Modell
Dieses sehr vereinfachte Modell wurde von den US-amerikanischen Mathematikern Warren Weaver und Claude Shannon bereits in den 40er-Jahren entwickelt und gilt seitdem als allgemeingültiges Schema zwischenmenschlicher Verständigung. Die Grundidee ist folgende: Der Sender verpackt seine Absicht in eine Nachricht und übermittelt diese an den Empfänger, welcher sie aufschlüsselt, um die Absicht zu ermitteln. Die Reaktion des Empfängers zeigt dem Sender wiederum, ob seine Absicht korrekt aufgefasst wurde.
Aus der Grafik ergeben sich diese Kerngedanken:
Kommunikation erfolgt immer zwischen einem Sender, der eine gewisse Information mitteilen möchte, und einem Empfänger, den diese Nachricht erreicht.
Die Nachricht wird codiert verschickt, das heißt der Sender verpackt sein Anliegen in einer bestimmten Form, beispielsweise indem er Sprache, Schrift, Zeichen oder nonverbale Signale nutzt.
Anschließend muss die Nachricht vom Empfänger entschlüsselt, also interpretiert werden.
Auf jede Nachricht erfolgt eine Antwort des Empfängers, also eine Reaktion seinerseits (außer wir sprechen von einseitiger Kommunikation, siehe unten). Und sei es, dass er anschließend verstummt oder gar nicht mehr weiter mit dem Sender in Kontakt tritt - wie wir bereits wissen, ist auch das ein ziemlich eindeutiges Statement.
Damit das Ganze funktionieren kann, muss der verwendete Code beiden Seiten vertraut sein. Wird die Nachricht also in Worte umgewandelt, müssen Sender und Empfänger die gleiche Sprache sprechen, sonst kann die Decodierung nicht erfolgen. Damit ist bereits vorprogrammiert, dass es zwischen einem Brasilianer und einem Chinesen zu Missverständnissen kommt, wenn sie sich auf Russisch miteinander unterhalten, das beide nur in Ansätzen beherrschen.
Doch hinter dem Code muss sich nicht unbedingt eine konkrete Sprache oder Fremdsprache verbergen, denn Dialekt und Umgangssprache werfen ähnliche Probleme auf: Man braucht sich nur einmal anschauen, welche Verständnisschwierigkeiten zwischen Großeltern und ihren jugendlichen Enkeln entstehen, wenn diese mit den neuesten Anglizismen und Modewörtern um sich werfen. Im beruflichen Umfeld kann es außerdem vorkommen, dass Fachbegriffe unterschiedlich verwendet werden.
Ebenso wie gesprochene oder geschriebene Sprache bilden aber genauso para- und nonverbale Signale einen Code. Und auch hier gilt, dass die Botschaft nur ihre gewünschte Wirkung erzielen kann, wenn Sender und Empfänger sich über deren Bedeutung einig sind. Sowohl verschiedene kulturelle Prägungen als auch sehr unterschiedliche Charaktere und Verhaltensweisen können hierbei zu Diskrepanzen führen. Doch selbst wenn Sender und Empfänger einen ähnlichen Hintergrund haben, lassen Mimik, Körperhaltung und Tonfall immer noch jede Menge Interpretationsspielraum offen.
Sehen wir uns ein Beispiel an: Der Sender bemüht sich, seine Ausführungen an seinen Kollegen möglichst lebhaft zu untermalen, um seine Begeisterung für das Thema auszudrücken. Der Empfänger hingegen decodiert dieses wilde Gestikulieren fälschlicherweise als Imponiergehabe und nimmt dadurch den dabei gesagten Inhalt anders auf. Schon ist eine Störung eingetreten, ohne dass einer der beiden dies bewusst herbeigeführt hätte.
Die Reaktion des Empfängers ist davon abhängig, wie seine Interpretation der Nachricht genau ausfällt, was individuell sehr verschieden sein kann. Erfolgt die Nachricht an eine ganze Reihe von Personen, beispielsweise in einem Lehrer-Schulklassen-Szenario, so kann es also durchaus sein, dass jeder Schüler die Botschaft etwas unterschiedlich auffasst.
Ist der Empfänger unschlüssig ob seiner schlussgefolgerten Decodierung, kann er Feedback in Form von Rückfragen zurückschicken. Andernfalls wird seine Reaktion rein intuitiv durch nichtverbale Hinweise deutlich. In unserem Bürobeispiel schickt der Empfänger vielleicht unbewusst einen missbilligenden Blick zurück oder zeigt durch seinen Abstand zum Sender eine gewisse Abwehrhaltung, noch bevor er verbal eine Antwort formuliert. Genaugenommen läuft das Feedback zurück an den Sender in gleicher Weise ab wie sein ursprünglicher Nachrichtenversand, weshalb es dabei erneut zu Missverständnissen und Fehldeutungen kommen kann, was die Sache nur noch komplizierter macht.
Im absoluten Idealfall wird die überbrachte Botschaft vom Empfänger korrekt erkannt und verstanden, also ganz im Sinne des Senders. Das ist natürlich in der Realität selten der Fall, da sowohl beim Codieren als auch beim Decodieren Störungen entstehen. Wie erwähnt, handelt es sich bei diesem Modell um eine vereinfachte Darstellung, die weitere Einflussgrößen außer Acht lässt. Beispielsweise spielen die körperlichen und seelischen Befindlichkeiten beider Gesprächspartner eine Rolle. Wer kaum geschlafen hat oder von Schmerzen geplagt wird, ist fahrig oder gereizt, was sich unter anderem in seiner Stimme niederschlägt. Und wer aktuell völlig überlastet und gestresst ist, bringt nicht die nötige Aufmerksamkeit auf, um die unterschwelligen nonverbalen Codes anderer zu entziffern.
Zudem kann das gewählte Kommunikationsmittel einen weiteren Problemherd darstellen, weil es beispielsweise beim reinen Schriftverkehr wesentlich schwieriger ist, zwischen den Zeilen zu lesen. Erfolgt die Kommunikation zudem komplett einseitig wie in Form einer Anzeige oder eines Podcasts, fällt die Antwortmöglichkeit komplett weg. In einem solchen Fall kann also gar nicht nachjustiert werden und der Sender erhält keine Hinweise darauf, ob seine Nachricht ihren Zweck erfüllt hat oder nicht.
Es kommen somit allerhand Beeinträchtigungen zusammen, die das ursprüngliche Ansinnen der Nachricht stark verfälschen können. Zusätzlich werden sowohl die Codierung als auch die Decodierung von unterschiedlichen Aspekten beeinflusst, so unter anderem vom familiären Hintergrund, den eigenen Wertvorstellungen oder dem jeweiligen Selbstbild. Halten Sie sich beispielsweise für einen Versager, werden Sie ein Kompliment über Ihre Leistung anders auffassen, als wenn Sie vor Souveränität nur so strotzen. Ein sehr entscheidender Gesichtspunkt ist überdies, in welcher Beziehung Sender und Empfänger zueinander stehen, weil sich das unvermeidbar und in starkem Ausmaß auf deren Kommunikation auswirkt. Wie sympathisch sich zwei Personen sind, wie gut sie sich kennen und ob sie gerade im Clinch miteinander liegen - alles wird mal mehr, mal weniger subtil ihre gegenseitige Verständigung beeinflussen. Das ist naheliegend, schließlich unterhalten Sie sich mit Ihrem Seelsorger auf einer anderen Vertrauensebene als mit Ihrem Steuerberater.
Werden die entstandenen Unstimmigkeiten und etwaigen Widersprüche nicht über die prinzipiell so hilfreiche Feedbackfunktion ausgeglichen, kommt es daher zwangsläufig zur Fehlkommunikation. Leider machen sich viele Menschen nicht die Mühe, sich die eigentlichen Gründe dafür anzusehen, dabei wäre eine Fehleranalyse hier schon der erste Schritt zur Besserung.
Der Widerspruch zwischen dem, was gesagt wird, und dem, was gemeint ist, ist sehr groß. Man muss ihn herausfinden. (Friedrich Ebeling)
Die vier Seiten einer Botschaft
Es wird Ihnen sicher in Zukunft helfen, den Aufbau des Sender-Empfänger-Modells und die erläuterten Störfaktoren im Hinterkopf zu behalten, um beim Kommunizieren präziser auf bestimmte Einflussgrößen Acht geben zu können.
Allerdings ist damit die Natur des zwischenmenschlichen Austauschs nicht abschließend behandelt. Vielmehr gibt es eine Vielzahl verschiedener Herangehensweisen, um die Zusammenhänge der...
