Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen

Inbaltsverzeichnis.- I. Ausgangssituation und Gegenstand der Arbeit.- II. Tbeoretische Analyse.- 1. Merkmale von Dienstleistungsbegegnungen und Abgrenzung des Begriffs "Dienstleistung".- 2. Kundenzufriedenbeit in der Dienstleistungsbegegnung.- 3. Zusammenbang Kundenzufriedenbeit und Kunden- und Mitarbeiterverbalten in Dienstleistungsbegegnungen.- 4. Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens in Dienstleistungsbegegnungen.- 5. Zusammenfassung und Schlussfolgerungen.- III. Empirische Analyse.- 1. Untersuchungsfragestellungen.- 2. Untersuchungsaufbau und Untersuchungsdurchführung.- 3. Ergebnisse.- 4. Diskussion und Schlussfolgerung.- Literatur.- Anhang 1: Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsepisode, der Erfolgsgroflen des Unternehmens und der Kundendispositionen.- Anhang 2: Formblatt Verlaufsprotokoll.- Anhang 3: Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung.- Anhang 4: Fragebogen zur Erhebung der Mitarbeiterdispositionen.- Anhang 5: Messprotokoll zur Erhebung der situativen EinflussgroBen.- Anhang 6: Interviewprotokoll zur Erhebung des Ist-Personalmanagementprozesses der Verkaufsmitarbeiter.- Anhang 7: Kategorisierung der beobachteten Aktionen und Aktone.