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Anleitung zum professionellen Umgang mit Konflikten

»Jenseits von richtig und falsch liegt ein Ort. Dort treffen wir uns.«

Dschalal - Ad - Din - Al Rumi

Dieses Kapitel ist für Führungskräfte essenziell, aber es ist für jeden von uns von Bedeutung, auch ohne Führungsverantwortung. Denn der professionelle Umgang mit Konflikten im Berufsleben und darüber hinaus geht uns alle etwas an. Dieses Kapitel schreibe ich mit den Augen und aus der Perspektive einer Führungskraft. Konflikte bringen für Führungskräfte eine Reihe an Herausforderungen und Fallstricken mit sich, die mit ihrer Rolle einhergehen. Alle hier beschriebenen Techniken und Handwerkzeuge sind in jeder Konfliktsituation hilfreich - egal in welchem Setting.

Meine Erfahrungen als Führungskraft und Mediatorin haben mir immer wieder gezeigt, wie wichtig Rollenklarheit in kritischen Situationen ist. Der Managementberater Reinhard Sprenger fordert konfliktfähige Führungskräfte, die den Konflikt am Leben erhalten und mit Widersprüchen umgehen können: »Der Chef als Konfliktlöser, das war gestern!« Das hat was. Trotz allem, wenn Sie sich nicht um die Konflikte in Ihrem eigenen Team kümmern, dann laufen Ihnen die besten Leute davon - vor allem die jungen Mitarbeiter der Generation Z, denn viele von ihnen haben nicht gelernt, mit analogen Konflikten im Team umzugehen.

Wenn Sie als Führungskraft in puncto Konflikte alles richtig machen, sind Mediatoren in den meisten Fällen entbehrlich. Das gilt zumindest für Ihr eigenes Team, nicht für alle Konflikte innerhalb der Organisation, an denen Sie direkt oder indirekt beteiligt sind. Wenn jede Führungskraft sich um die Lösung der Konflikte im eigenen Zuständigkeitsbereich kümmern würde, würde es anders aussehen in unseren Organisationen.

Ihre Verantwortung

Seit vielen Jahren stelle ich Führungskräften in meinen Trainings die Frage, ob sie sich für jeden Konflikt in ihrem Team verantwortlich fühlen und sich für eine Lösung einsetzen. Auch, wenn es nur Beziehungskonflikte sind. Die Antworten waren teilweise ernüchternd: Viele Führungskräfte fühlten sich nicht zuständig und dachten nicht daran, aktiv in einen Konflikt in ihrem Team einzugreifen. Wenn ich in die Runde fragte, warum das so ist, bekam ich zu hören: »Das kommt darauf an, worum es sich handelt! Ich muss mich doch nicht in jede Kleinigkeit einmischen! Das kriegen die schon selbst hin! Der Stärkere soll gewinnen! Als Mann mische ich mich nicht in Zickenkriege ein! Die sollen sich ihren Kindergarten doch selbst regeln!« Das kann ziemlich ins Auge gehen. Wenn bestehende und sich anbahnende Konflikte in einem Team nicht ernst genommen werden, entwickeln sich mitunter ausgewachsene Konflikte, die man schwer wieder in den Griff bekommt. Das bedeutet nicht, dass die Führungskraft in jeden Konflikt umgehend aktiv eingreifen muss, aber sie muss dafür sorgen, dass ein Konflikt in absehbarer Zeit einer Lösung zugeführt wird! Und dafür stehen der Führungskraft mehrere Optionen zur Verfügung, wie wir sehen werden.

Der professionelle Umgang mit Konflikten erfordert für jeden ein gewisses Maß an realistischer Selbsteinschätzung. Wenn man sich hier Klarheit verschafft, dann bleiben einem möglicherweise Irrungen und Wirrungen erspart. Die Rolle der Führungskraft gibt jedem unmittelbar die Gelegenheit zu überprüfen, in welchen Bereichen es sich lohnt, Defizite zu schließen und sich persönlich weiterzuentwickeln. Beispielsweise wenn man von allen gemocht werden will, keine Grenzen setzen kann oder Konflikten lieber aus dem Weg geht. Die Liste lässt sich noch beliebig fortsetzen. So gesehen ist die Übernahme von Führungsverantwortung der beste Katalysator für die eigene persönliche Entwicklung.

Ihre Konflikt-Muster

Unsere eigenen Verhaltensmuster sind uns nicht immer bewusst, weil sie für uns selbst nicht leicht zu erkennen sind. Das lässt sich vergleichen mit einem großen Gemälde, bei dessen Betrachtung wir ganz nahe davorstehen, aber das große, ganze Bild nicht sehen. Was andere schon längst an uns erkennen, liegt in vielen Fällen außerhalb unseres Wahrnehmungsbereiches. Selbstbild und Fremdbild klaffen bekanntlich auseinander. Das betrifft jeden von uns, keiner bleibt davon verschont.

Um sich in Konflikten adäquat und professionell zu verhalten, braucht es nicht nur die Kenntnis über die Handwerkzeuge zur Konfliktlösung. Das reicht leider nicht aus. Es braucht einen ehrlichen, klaren und unverstellten Blick auf sein eigenes Verhalten und das dahinterliegende Mindset. Eines ist klar, je mehr persönliche Souveränität vorhanden ist, desto besser wird es gelingen.

In diesem Kapitel lade ich Sie dazu ein, sich selbst auf die Spur zu kommen. Reflexionsfragen zum eigenen Denken, Erleben und Verhalten sowie ein Kurztest zum Konfliktstil unterstützen Sie dabei. Manche Fragen lassen sich einfach beantworten, manche erfordern ein wenig Zeit und die Bereitschaft, eingehend zu reflektieren. Den größten Effekt verspricht ein professioneller, neutraler Coach an Ihrer Seite. Wenn Sie das nicht wollen, dann fragen Sie Ihr Umfeld, jemanden, den Sie schätzen und der Ihnen als Sparring-Partner im verbalen Austausch zur Verfügung steht. Vielleicht sind Sie nicht der Typ, der durch persönlichen Austausch zu Erkenntnissen kommt, sondern durch Rückzug und stilles Notieren der eigenen Gedanken. Alles ist zielführend, wenn Sie sich nur darauf einlassen. Es lohnt sich!

Beantworten Sie spontan aus dem Bauch: Mögen Sie Konflikte?

Ja? ____________________________________________ Nein?

Die meisten würden wohl sagen, dass sie keine Konflikte mögen. Oder nicht? Zugegeben, es gibt auch die goldene Mitte. Als Antwort hörte ich etwa: »Das kommt drauf an« oder »Ja, wenn ich den Konflikt gewinne« oder »Ja, wenn ich stärker bin als der andere«.

Erleben Sie sich selbst eher als .

konfliktscheu?__________________________konfliktfreudig?

Falls Sie sich schwertun mit der Beantwortung dieser Frage, denken Sie an jemanden, der Sie gut kennt und schätzt. Wie würde diese Person Sie einschätzen? Fragen Sie nach!

Gibt es hier Unterschiede in Ihrem Konfliktverhalten zwischen Privatleben und Beruf?

Es ist wichtig zu betonen, dass diese beiden Pole »konfliktfreudig - konfliktscheu« absolut gleichwertig sind! Es gibt kein Richtig oder Falsch, kein Gut oder Schlecht. Beide Muster wirken sich naturgemäß sehr unterschiedlich auf das Führungsverhalten aus und haben Vor- und Nachteile. Natürlich ist die goldene Mitte empfehlenswert. Aber um das zu bewerkstelligen, müssen wir vorerst die beiden Pole in ihrer Reinform betrachten. Sie werden sicher die ein oder andere Führungskraft Ihres Umfeldes in den folgenden Beschreibungen wiedererkennen. Aber wer weiß, vielleicht erkennen Sie sich streckenweise selbst darin?

Konfliktscheue Führungskräfte

Wenn Führungskräfte Konflikten aus dem Weg gehen, werden sie im besten Fall als »Diplomaten« bezeichnet, oder im schlimmsten Fall als »Nano« - so nennt man das heute, wenn an Menschen alles abzuperlen scheint, was nach Spannung und Konflikt aussieht. Ihr Harmoniebedürfnis ist sehr stark ausgeprägt. Es hat den Anschein, dass sie nichts aus der Ruhe bringen kann. Meist sind sie sehr beliebt, weil sie sich kollegial, freundlich und hilfsbereit verhalten. Egal, ob sie nach außen hin selbstsicher oder unsicher auftreten, das Ergebnis ist dasselbe - die Auseinandersetzung mit Konflikten wird konsequent vermieden. Menschen mit hohem Harmoniebedürfnis können sich im Grunde genommen schwer abgrenzen gegenüber anderen und ihren Forderungen. Einer der Gründe dafür kann sein: Sie wollen einfach geliebt werden. Das wollen wir alle mehr oder weniger! Harmoniebedürftige tun sehr viel dafür, dass das so ist und dass es auch so bleibt. Ein anderer Grund ist: Sie wollen einfach ihre Ruhe haben und betrachten die direkte Auseinandersetzung mit anderen als pure Zeitverschwendung. Andere Dinge sind ihnen wichtiger. Wenn Harmoniebedürftige zur Führungskraft werden (und zwar jene Sorte, die geliebt werden will), ist eine der ersten zu lernenden Lektionen, es auszuhalten, für unbeliebte Entscheidungen nicht geliebt zu werden. Wenn sie ein Team führen, in dem die Teammitglieder ihre Konflikte weitgehend selbst regeln, dann kann dies eine außerordentliche Erfolgsgeschichte sein. Wenn dies nicht der Fall ist, dann werden Konflikte bagatellisiert oder die Mitarbeiter werden bei Problemen sich selbst überlassen. Es besteht die Gefahr einer Eskalation oder eines kalten, chronischen Konfliktes, der auf vernünftigem Weg nicht mehr zu lösen ist.

Hin und wieder erlebt man, dass konfliktscheue Menschen sehr emotional werden und ohne Vorwarnung förmlich explodieren können. Das kommt vor, wenn sie Probleme und Grenzüberschreitungen durch andere lange hinunterschlucken, statt sich zu wehren. Dann ist irgendwann das...