Erfolgreiche Kommunikation mit Kunden in der Bibliothek

1 - 1 Einleitung?????????????????????????????????????? [Seite 9]
2 - 2 Der erste Eindruck - Das Anmeldegespräch?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 11]
2.1 - 2.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? [Seite 11]
2.2 - 2.2 Die Raumsituation???????????????????????????????????????????????????????? [Seite 11]
2.3 - 2.3 Die Kommunikationssituation mit Kunden?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 12]
2.3.1 - 2.3.1 Gast und Gastgeber?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 12]
2.3.2 - 2.3.2 Wir kommunizieren ständig???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 13]
2.3.3 - 2.3.3 Wie wirke ich auf andere????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 15]
2.3.4 - 2.3.4 Beziehungs- und Sachaspekt der Kommunikation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 17]
2.3.5 - 2.3.5 Rolleneinnahme und Gesamthaltung der Bibliothek???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 19]
2.4 - 2.4 Die Gesprächssituation?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 21]
2.4.1 - 2.4.1 Augenhöhe und Respekt???????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 21]
2.4.2 - 2.4.2 Einstellen auf verschiedene Gesprächspartner?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 21]
2.4.3 - 2.4.3 Der Gesprächsverlauf?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 23]
2.4.4 - 2.4.4 Verständlichkeit und Anschaulichkeit?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 24]
2.4.5 - 2.4.5 Schwierige Situationen im Anmeldegespräch???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 25]
2.5 - 2.5 Vertiefung?????????????????????????????????????????? [Seite 27]
3 - 3 Professionell beraten - Das Auskunftsgespräch???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 28]
3.1 - 3.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? [Seite 28]
3.2 - 3.2 Verantwortung im Gespräch übernehmen - Rollenklarheit???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 29]
3.3 - 3.3 Reden wir über das Gleiche????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 30]
3.4 - 3.4 Durch die Phasen des Gesprächs steuern?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 32]
3.4.1 - 3.4.1 Kontakt aufnehmen???????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 33]
3.4.2 - 3.4.2 Die Ausgangsfrage stellen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 34]
3.4.3 - 3.4.3 Nachfragen?????????????????????????????????????????????? [Seite 34]
3.4.4 - 3.4.4 Absichern???????????????????????????????????????????? [Seite 35]
3.4.5 - 3.4.5 Lösungen entwickeln und anbieten?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 35]
3.4.6 - 3.4.6 Vereinbarung treffen?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 36]
3.4.7 - 3.4.7 Verabschieden???????????????????????????????????????????????????? [Seite 37]
3.5 - 3.5 Die richtigen Fragen stellen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 37]
3.6 - 3.6 Störungen in der Auskunftssituation und die Etablierung von Standards???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 40]
3.7 - 3.7 Tipps im Auskunftsgespräch?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 42]
3.8 - 3.8 Vertiefung?????????????????????????????????????????? [Seite 43]
4 - 4 Schulungen und Führungen entwickeln???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 44]
4.1 - 4.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? [Seite 44]
4.2 - 4.2 Lerntheoretische Hintergründe???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 45]
4.2.1 - 4.2.1 Das Gedächtnis: Wie merken wir uns etwas????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 45]
4.2.2 - 4.2.2 Lerntypen: Wer lernt wie????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 48]
4.2.3 - 4.2.3 Lernpyramide: Mit welchen Lernmethoden lernen wir am effektivsten??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 48]
4.2.4 - 4.2.4 Die Hirnforschung: Wie lernt unser Gehirn am besten??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 49]
4.3 - 4.3 Modelle der Didaktik?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 51]
4.3.1 - 4.3.1 Instruktionsorientierte Didaktik?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 51]
4.3.2 - 4.3.2 Kompetenzorientierte Didaktik???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 52]
4.4 - 4.4 Die Rolle der Lehrenden???????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 53]
4.5 - 4.5 Auftragsklärung???????????????????????????????????????????????????? [Seite 55]
4.6 - 4.6 Die Konzeptentwicklung in sechs Schritten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 56]
4.6.1 - 4.6.1 Mit der Zielgruppe beschäftigen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 57]
4.6.2 - 4.6.2 Lernziele entwickeln?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 59]
4.6.3 - 4.6.3 Themen sammeln und sortieren?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 62]
4.6.4 - 4.6.4 Methodik festlegen?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 63]
4.6.5 - 4.6.5 Lernkreislauf entwickeln?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 64]
4.6.6 - 4.6.6 Dramaturgie und Zeitplan festlegen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 66]
4.7 - 4.7 Methodenpool?????????????????????????????????????????????? [Seite 67]
4.8 - 4.8 Schwierige Situationen in Schulungen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 72]
4.9 - 4.9 Wir lernen weiter: Eine Methode für das Schulungsteam???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 75]
4.10 - 4.10 Vertiefung???????????????????????????????????????????? [Seite 76]
5 - 5 Schwierige Situationen mit Kunden bewältigen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 77]
5.1 - 5.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? [Seite 77]
5.2 - 5.2 Der Hintergrund???????????????????????????????????????????????????? [Seite 77]
5.2.1 - 5.2.1 Ebenen der Kommunikation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 77]
5.2.2 - 5.2.2 Vier Reaktionsmöglichkeiten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 78]
5.2.3 - 5.2.3 Der Teufelskreis in der Kommunikation???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 80]
5.3 - 5.3 Was lässt manche Menschen schwierig werden????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 81]
5.3.1 - 5.3.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????????? [Seite 81]
5.3.2 - 5.3.2 Menschliche Bedürfnisse und Aggressionen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 82]
5.3.3 - 5.3.3 Wie wir den Konflikt betrachten - verschiedene Konfliktebenen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 83]
5.4 - 5.4 Das Dilemma der guten Mitarbeiterin???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 85]
5.5 - 5.5 Die Entschärfung der Situation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 86]
5.6 - 5.6 Formulierungstipps - kleines Glossar der hilfreichen Worte?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 87]
5.7 - 5.7 Kommunikative Basics für schwierige Situationen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 88]
5.7.1 - 5.7.1 So tun als ob???????????????????????????????????????????????????? [Seite 88]
5.7.2 - 5.7.2 Distanz wahren?????????????????????????????????????????????????????? [Seite 89]
5.7.3 - 5.7.3 Die Flucht nach vorn antreten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 91]
5.7.4 - 5.7.4 Verlierer und Schein-Sieger???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 91]
5.7.5 - 5.7.5 Eigene Irrtümer vermeiden???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 91]
5.8 - 5.8 Fallbeispiele???????????????????????????????????????????????? [Seite 92]
5.8.1 - 5.8.1 Typologie nach Fritz Riemann?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 92]
5.8.2 - 5.8.2 Fünf Fälle und Handlungsmöglichkeiten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 96]
5.9 - 5.9 Deeskalationsstrategien - wenn es ganz schwierig wird???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 99]
5.10 - 5.10 Vertiefung???????????????????????????????????????????? [Seite 100]
6 - 6 Beschwerdemanagement in Bibliotheken?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 102]
6.1 - 6.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? [Seite 102]
6.2 - 6.2 Was ist Beschwerdemanagement????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 102]
6.3 - 6.3 Die Komponenten eines Beschwerdemanagement-Systems?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 103]
6.3.1 - 6.3.1 Beschwerdestimulierung?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 105]
6.3.2 - 6.3.2 Beschwerdekanäle?????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 106]
6.3.3 - 6.3.3 Beschwerdeannahme???????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 107]
6.3.4 - 6.3.4 Beschwerdebearbeitung???????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 108]
6.3.5 - 6.3.5 Beschwerdereaktion?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 108]
6.3.6 - 6.3.6 Beschwerdeauswertung?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 110]
6.3.7 - 6.3.7 Beschwerdereporting (öffentlich)?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 111]
6.4 - 6.4 Die Kommunikationssituation der Beschwerde?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 111]
6.4.1 - 6.4.1 Worüber beschweren sich Kunden der Bibliothek??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 111]
6.4.2 - 6.4.2 Beschwerdeschreiben verstehen und beantworten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 113]
6.4.3 - 6.4.3 Unzufriedenheit und Schweregrad der Beschwerde?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 116]
6.4.4 - 6.4.4 Die Entschärfung der Situation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 117]
6.4.5 - 6.4.5 Ein Gesprächsleitfaden für Beschwerdegespräche?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 119]
6.4.6 - 6.4.6 Deeskalieren?????????????????????????????????????????????????? [Seite 120]
6.4.7 - 6.4.7 Tipps für die Gesprächssituation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 120]
6.4.8 - 6.4.8 Mitarbeiter einbeziehen und schulen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 121]
6.5 - 6.5 Vertiefung?????????????????????????????????????????? [Seite 122]
7 - 7 Kundenorientierung in der Bibliothek?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 123]
7.1 - 7.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? [Seite 123]
7.2 - 7.2 Was heißt Kundenorientierung in der Bibliothek????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 123]
7.3 - 7.3 Vom Nutzer zum Kunden???????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 127]
7.4 - 7.4 Von der Produkt- zur Kundenorientierung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 129]
7.5 - 7.5 Ein Gesamtkonzept zur Einführung von Kundenorientierung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 131]
7.6 - 7.6 Eins greift ins andere - Kundenzentrierung und Mitarbeiterorientierung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 132]
7.7 - 7.7 Gemeinsame Verhaltensstandards einführen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 133]
7.7.1 - 7.7.1 Was sind Leistungsstandards???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 133]
7.7.2 - 7.7.2 Kontaktsituationen mit Kunden und mögliche Verhaltensstandards?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 134]
7.8 - 7.8 Damit alle an einem Strang ziehen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 137]
7.9 - 7.9 Vertiefung?????????????????????????????????????????? [Seite 138]
8 - 8 Sicher und gewandt auftreten?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 139]
8.1 - 8.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? [Seite 139]
8.2 - 8.2 Die eigene Einstellung?????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 140]
8.2.1 - 8.2.1 Persönliche Denkmuster?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 140]
8.2.2 - 8.2.2 Innere Dialoge?????????????????????????????????????????????????????? [Seite 141]
8.3 - 8.3 Woran wir arbeiten können - das rhetorische Handwerkszeug???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 142]
8.4 - 8.4 Sicheres Auftreten braucht Übung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 144]
8.5 - 8.5 Erklären und überzeugen???????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 148]
8.6 - 8.6 Anschaulich und lebendig sprechen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 150]
8.7 - 8.7 Präsenz zeigen?????????????????????????????????????????????????? [Seite 151]
8.8 - 8.8 Stimmlich überzeugen?????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 153]
8.9 - 8.9 Lampenfieber - die Spannung nutzen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 154]
8.10 - 8.10 Vertiefung???????????????????????????????????????????? [Seite 156]
9 - Literatur und Internet-Links?????????????????????????????????????????????????????????????????????? [Seite 157]
10 - Sachregister?????????????????????????????????????? [Seite 161]
11 - Über die Autorin?????????????????????????????????????????????? [Seite 163]