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Die 1. Stufe effektiver Kommunikation:

Grundlagen - verstehen und verstanden werden

Stufe 1 zur effektiven Kommunikation:

Wie schon gesagt, erläutere ich Dir hier zuerst die Grundlagen - "Verstehen und verstanden werden". Das klingt vielleicht etwas banal, dennoch ist dieser Bereich einer der wichtigsten im ganzen System. Wie oft missverstehen wir uns. Wie häufig reden wir aneinander vorbei oder bemerken gar nicht, was der andere eigentlich von uns will. Der bislang schlimmste zivile Flugunfall ereignete sich 1977 auf Teneriffa, als zwei Jumbojets auf der Piste ineinanderkrachten und 586 Menschen dabei ihr Leben verloren. Ursache war eine reine Kommunikationspanne. (Wenn Du mehr zu diesem Unfall erfahren willst, findest Du unter diesem Link bei YouTube eine Dokumentation: https://www.youtube.com/watch?v=KyNIbQZl1DI&t=4s.) In diesem Abschnitt werden wir uns deshalb mit den Tücken unserer Wahrnehmung und unserer Informationsverarbeitung auseinandersetzen.

Wir können viel weniger, als wir glauben

Hast Du Lust auf einen kleinen Versuch? Was meinst Du, kannst Du eine Geschichte, die ich Dir erzähle, richtig wiedergeben? Und ich meine nicht wörtlich, sondern inhaltlich. Lass es uns versuchen: Du liest gleich einen kurzen Text. Nichts Besonderes, vier Sätze. Im Anschluss findest Du einige Aussagen dazu. Deine Aufgabe ist es, diese Aussagen mit "Stimmt, das ist gesagt worden", "Stimmt nicht, da ist etwas anderes gesagt worden" oder "Weiß nicht, darüber ist nichts gesagt worden" zu bewerten. Was denkst Du: Wie viel Prozent der Aussagen schätzt Du richtig ein? Hast Du eine Prozentzahl? Dann lass es uns probieren. Gleich kommt die Geschichte, dann ein paar erklärende Gedanken, und weiter unten findest Du die Aussagen, um die es geht. (Nein, nicht jetzt schon nach den Aussagen schauen!).

Bereit? Okay:

Ein Geschäftsmann hat gerade die Lichter in seinem Laden gelöscht, als ein Mann erscheint und Geld verlangt. Der Eigentümer öffnet eine Registrierkasse. Der Inhalt der Registrierkasse wird zusammengerafft, und der Mann rennt schnell weg. Ein Polizist wird sofort benachrichtigt.

Halt, noch nicht zu den Aussagen! Das war nicht sehr viel Inhalt, oder? Die meisten Mails, die Du bekommst, dürften mehr Inhalt haben. Das waren auch keine Schachtelsätze. Die Hälfte der Sätze hatte noch nicht einmal ein Komma. Außerdem hast Du Idealbedingungen. Ich weiß zwar nicht, wo Du gerade bist, wenn Du diesen Text liest, aber ich hoffe, es ist eine angenehme Umgebung. Außerdem weißt Du, worum es geht. Du weißt, dass ich Dir gleich einige Aussagen zu der Geschichte nennen werde. Ansonsten geht es um nichts. Kein Risiko, nichts steht auf dem Spiel. Echte Idealbedingungen. Wirklich? Schau'n wir mal .

Die Lösung findest Du hinten im Buch auf Seite 183.

Und, wie viele Antworten hast Du richtig und wie viele falsch?

Falls Du jetzt denkst, noch einmal gingest Du mir nicht auf den Leim: Hier findest Du noch eine ähnliche Übung:

VIDEO mit einer weiteren Übung zum Thema "Zuhören"

https://gabal-ecampus.de/whitebooks/onlinecourse/digitale-zusatzinhalte-zum-whitebook-kommunikation-3-0-/109/313

In meinen Vorträgen benutze ich eine ähnliche Geschichte, aber nur drei Aussagen. Das Ergebnis? Vier Sätze, drei Aussagen, in der Regel im Ergebnis keine Übereinstimmung - und das unter Idealbedingungen.

Der Grund dafür sind offenbar nicht irgendwelche abgefahrenen Satzkonstruktionen, die Dich in die Irre führen. Ich habe diesen Test unter allen möglichen Rahmenbedingungen gemacht, zu allen Tageszeiten und mit jeder Art von Gruppe und Teilnehmerzahl - das Ergebnis war immer das Gleiche: Wir hören zwar alle die gleiche Geschichte, aber offensichtlich kommt sie bei jedem von uns ganz unterschiedlich an. Auf den nächsten Seiten wird es darum gehen, warum das so ist und wie wir, wie Du die Geschichte veränderst. Aber zuerst möchte ich Dir die wichtigste Botschaft, die wichtigste Lektion aus dieser Übung mitgeben. Ich hatte vorhin gesagt: Wenn es nur zwei Sätze gäbe, die Du aus dem ganzen Buch mitnehmen sollst, dann stünden die beide in diesem ersten Abschnitt. Und das hier ist der erste:

Zwischenmenschliche Kommunikation ist unzuverlässig!

Wir gehen immer davon aus, sie wäre sicher. Und so reiten wir uns regelmäßig in den Mist und kriegen es noch nicht einmal mit - bis es zu spät ist.

Hm, das ist nichts Neues, oder? Irgendwie glaube ich nicht, dass Du jetzt völlig aus dem Häuschen bist und sagst: "Kommunikation ist unzuverlässig - da wäre ich allein nie drauf gekommen." Im Gegenteil: Wir alle wissen im Prinzip, dass Kommunikation unzuverlässig ist. Wir haben ja alle auch schon entsprechende Erfahrungen gemacht. Aber irgendwie verinnerlichen wir es nicht. Wenn wir das nämlich wirklich realisiert und verinnerlicht hätten, dann würden wir uns in Zukunft in Konflikten anders verhalten. Wir würden dann mit dem Gedanken in den Konflikt gehen: "Hey, vielleicht haben wir überhaupt keinen Konflikt - vielleicht verstehe ich Dich nur nicht. Oder vielleicht schaffe ich es nur nicht, Dir rüberzubringen, was mir wichtig ist und warum."

Kannst Du Dir vorstellen, dass dann plötzlich auch wirklich schwierige Kommunikationssituationen anders verlaufen würden? Wir würden uns hundertprozentig anders verhalten, wenn wir uns nicht sicher wären, ob der andere uns richtig verstanden hat, oder ob wir ihn richtig verstanden haben. Diese simple Erkenntnis ist so wichtig, und tatsächlich würde sie so viel verändern, wenn wir sie beachten würden. Aber das wäre zu einfach, oder?

Also bohren wir tiefer.

Selektive Wahrnehmung

Kommunikation ist also extrem unsicher. Noch mal: In den meisten Situationen funktioniert ja alles. Unter Normalbedingen haben wir genügend Reparaturmechanismen, die dafür sorgen, dass wir uns verstehen: Unser Gehirn "füllt" das Gehörte einfach sinngemäß auf, wenn wir mal etwas nicht mitgekriegt haben. Doch manchmal genügen diese Mechanismen eben nicht. Das ist der Unsicherheitsfaktor: Wir wissen nie, wann das so ist.

Der Hauptgrund für diese Unsicherheit liegt dabei schon im Wesen der Kommunikation an sich, also im Zusammenspiel von Nachricht, Wahrnehmung und Interaktion. Sprache ist nämlich nicht eindeutig, sondern sie durchläuft auf ihrem Weg vom Sender zum Empfänger mehrere Filter und Veränderungsprozesse.

Im Folgenden sehen wir uns Filter, Verzerrungen und Generalisierungen genauer an. Über diese in der Regel unterbewusst ablaufenden Veränderungen der Realität kommen wir am Ende dann in unserer "gefilterten" Realität, unserer selektiven Wahrnehmung, an.

Filter der Wahrnehmung

Du kennst mit Sicherheit solche Situationen, in denen irgendetwas um Dich herum passiert, Du aber nichts davon mitbekommst - weil Du abgelenkt bist, auf etwas anderes fokussiert oder es Dich einfach nicht interessiert. Informationen und Reize der Umwelt treffen nicht eins zu eins auf unser Bewusstsein. Erinnere Dich nur an Sätze wie: "Der sieht auch nur, was er sehen will" oder "Die sieht das alles durch die Marketingbrille".

Unsere Umwelt bietet uns schon in alltäglichen, stressfreien Situationen eine unglaubliche Menge an Informationen. Damit wir bei dieser Reiz- und Informationsfülle handlungsfähig bleiben, ist unser Gehirn mit einer erstaunlichen Fähigkeit ausgestattet: Es sortiert, selektiert, bewertet und vereinfacht sämtliche eingehenden Informationen, bevor es sie in unser Bewusstsein gelangen lässt. Du kannst Dir das vorstellen wie einen Spam-Filter: Das Gehirn sortiert einen Großteil aller eingehenden Informationen und Reize als unbedeutend aus. Andere Informationen werden zu "Informationsgruppen" zusammengefasst, und wieder andere werden mit den verschiedensten emotionalen Bewertungen versehen. Du ahnst schon: Das kann die Bedeutung manchmal ganz schön verändern.

Das Problem bei einem Spam-Filter ist ja nun aber, dass öfter auch Informationen rausgefiltert werden, die wichtig sind oder auf die der Empfänger sehnsüchtig wartet. Und genauso ist es mit unserer Wahrnehmung.

Die wichtigsten Wahrnehmungsfilter lassen sich in drei Gruppen einteilen:

• ? Biologische Filter

  Wir sehen nur einen bestimmten Teil des Lichtspektrums (ultraviolettes Licht gehört zum Beispiel nicht dazu); wir hören nur einen bestimmten Teil der Schallwellen (so können wir z. B. die Ultraschall-Laute der Fledermäuse nie und nimmer hören), und auch unser Empfinden ist auch nur auf einen bestimmten Bereich beschränkt. Diese Filter sind also immer aktiv; sie gelten für uns Menschen.

• ? Filter der...