SAP Customer Experience

Vorwort von Sven Feurer (SAP) ... 25

Vorwort von Thomas Regele (Sybit) ... 29

Über dieses Buch ... 31

TEIL I. Was bedeutet Customer Experience? ... 39

1. Customer Experience: Einordnung und Abgrenzung ... 41
1.1 ... Was möchten Kunden? ... 41
1.2 ... Customer Experience Management ... 46

2. Customer Experience im digitalen Zeitalter: Wandel, Bedeutung und Trends ... 51
2.1 ... Neue Perspektiven, neue Rollen und Lösungsansätze ... 52
2.2 ... Customer Experience als Mittelpunkt digitaler Geschäftsmodelle ... 101
2.3 ... Fazit ... 108

TEIL II. SAP-Customer-Experience-Lösungen ... 111

3. SAP Commerce Cloud ... 113
3.1 ... Produktdatenmanagement ... 116
3.2 ... Order Management ... 129
3.3 ... Web-Content-Management-System ... 136
3.4 ... Suche und Navigation ... 139
3.5 ... Branchenlösungen am Beispiel des Telco & Utilities Accelerators ... 143
3.6 ... Werbeaktionen ... 144
3.7 ... Personalisierung ... 146
3.8 ... Frontend ... 150
3.9 ... Administration ... 153
3.10 ... Infrastruktur und Administration ... 161
3.11 ... Administration ... 164
3.12 ... SAP Upscale Commerce ... 166
3.13 ... Integrative Szenarien ... 170
3.14 ... Fazit ... 175

4. SAP-Customer-Data-Lösungen ... 177
4.1 ... Einführung ... 178
4.2 ... SAP Customer Data Cloud ... 178
4.3 ... SAP Customer Data Platform ... 192
4.4 ... Fazit ... 197

5. Experience Management mit Qualtrics ... 199
5.1 ... Funktionen der Qualtrics Customer Experience ... 200
5.2 ... Integrationsszenarien ... 209
5.3 ... Fazit ... 213

6. SAP Marketing Cloud ... 215
6.1 ... Der digitale Marketingprozess ... 216
6.2 ... Geschäftsszenarios in der SAP Marketing Cloud ... 218
6.3 ... Kampagnen- und Journey-Orchestrierung ... 230
6.4 ... Handelsmarketing (Commerce Marketing) ... 238
6.5 ... Lead- und Account-based Marketing ... 240
6.6 ... Planung und Analytics ... 245
6.7 ... Fazit ... 249

7. SAP Emarsys Customer Engagement ... 251
7.1 ... Übersicht der Customer-Engagement-Plattform ... 252
7.2 ... Datenmanagement ... 255
7.3 ... Automatisierung ... 258
7.4 ... Personalisierung ... 260
7.5 ... Kanäle ... 261
7.6 ... Emarsys Loyalty ... 262
7.7 ... Emarsys Predict ... 264
7.8 ... Emarsys Smart Insight ... 266
7.9 ... Emarsys Artificial Intelligence Marketing ... 267
7.10 ... Erweiternde Add-ons ... 268
7.11 ... Fazit ... 268

8. SAP Sales Cloud ... 269
8.1 ... Einführung ... 270
8.2 ... Navigation in der SAP Sales Cloud ... 271
8.3 ... Stammdaten ... 278
8.4 ... Gebietsmanagement ... 283
8.5 ... Marketing ... 285
8.6 ... Lead Management ... 290
8.7 ... Opportunity Management ... 293
8.8 ... Angebots- und Auftragsmanagement ... 303
8.9 ... Aktivitäten und Besuche ... 312
8.10 ... Vertriebszielplanung ... 318
8.11 ... Verträge ... 318
8.12 ... Umfragen ... 321
8.13 ... Bibliothek ... 326
8.14 ... Analytics im Vertrieb ... 326
8.15 ... Mobiles Arbeiten mit der App »SAP Sales Cloud« ... 330
8.16 ... Retail Execution ... 332
8.17 ... Integrationsszenarien ... 334
8.18 ... Fazit ... 341

9. SAP CPQ ... 343
9.1 ... Produktidentifikation ... 344
9.2 ... Produktkonfiguration ... 346
9.3 ... Angebotskonfiguration ... 352
9.4 ... Genehmigungsprozess ... 356
9.5 ... Angebotserstellung ... 358
9.6 ... Angebotsversand ... 360
9.7 ... Angebotsabschluss und Angebotsmanagement ... 361
9.8 ... Integrationsszenarien ... 363
9.9 ... Fazit ... 365

10. SAP Subscription Billing ... 367
10.1 ... Allgemeine Informationen und Funktionen ... 367
10.2 ... Integrationsmöglichkeiten ... 370
10.3 ... Fazit ... 371

11. SAP Service Cloud ... 373
11.1 ... Aufbau und Navigation ... 374
11.2 ... Stammdaten und Organisationsstruktur ... 377
11.3 ... Tickets ... 383
11.4 ... Aktivitäten ... 387
11.5 ... Kommunikationskanäle ... 390
11.6 ... Ressourcenplaner, Qualifikationsmanagement und Zeiterfassung ... 393
11.7 ... Angebote und Aufträge ... 394
11.8 ... Verträge ... 394
11.9 ... Umfragen ... 396
11.10 ... Bibliothek ... 397
11.11 ... Vorlagen ... 397
11.12 ... Analytics im Service ... 398
11.13 ... Ticket Intelligence ... 401
11.14 ... Integrationsszenarien ... 406
11.15 ... Fazit ... 409

12. Wissensmanagement ... 411
12.1 ... Einführung ... 411
12.2 ... SAP Knowledge Central by NICE ... 412
12.3 ... Integrationsszenarien ... 416
12.4 ... Fazit ... 419

13. SAP Conversational AI ... 421
13.1 ... Konfiguration eines Chatbots ... 422
13.2 ... Chatbots im Kundenservice ... 426
13.3 ... Chatbots für Mitarbeitende ... 427
13.4 ... Fazit ... 427

14. SAP Field Service Management ... 429
14.1 ... Stammdaten ... 430
14.2 ... Serviceabruf/Aktivitäten ... 432
14.3 ... Einsatzplanung und weitere Funktionen im Workforce Management ... 433
14.4 ... App für das Servicetechnikteam ... 435
14.5 ... Analytics ... 439
14.6 ... Administration ... 440
14.7 ... Customer-Self-Service ... 441
14.8 ... Integrationsszenarien ... 442
14.9 ... SAP Crowd Service ... 443
14.10 ... Fazit ... 445

15. Ergänzende SAP-Lösungen ... 447
15.1 ... SAP Business Technology Platform ... 447
15.2 ... SAP BTP, Kyma Runtime ... 468
15.3 ... SAP Asset Intelligence Network ... 474
15.4 ... SAP S/4HANA Service ... 475
15.5 ... Fazit ... 485

TEIL III. Ausgewählte Prozesse mit SAP Customer Experience ... 487

16. CX-Szenarien im Service und After Sales ... 489
16.1 ... Omnichannel-Reklamation ... 490
16.2 ... Servicemeldung mit Einsatz des Servicetechnikteams ... 501
16.3 ... Servicemeldung (Predictive Maintenance und IoT) ... 512
16.4 ... After Sales (Ersatzteilshop) - Kaffeemaschine ... 520
16.5 ... Serviceportale (digitale Maschinenverwaltung) ... 527
16.6 ... Online Repair ... 533
16.7 ... Digitales Partnermanagement (Smart Home) ... 540

17. CX-Szenarien im Vertrieb ... 551
17.1 ... Vertriebssteuerung, Reporting und Performance Measurement ... 551
17.2 ... Shop-Auftrag im B2B-Umfeld ... 563
17.3 ... Shop-Auftrag im B2C-Umfeld: Ticket und Merchandising ... 569
17.4 ... Shop-Konfiguration mit Angebotsanfrage ... 576
17.5 ... Lead-to-Quote am Beispiel der Baubranche ... 589
17.6 ... Opportunity-to-Cash in der Medizintechnik ... 599
17.7 ... Perfect Store (Retail) ... 610

18. CX-Szenarien in Vertrieb und Marketing ... 617
18.1 ... Messeprozess mit Lead Nurturing ... 617
18.2 ... Shop-Auftrag B2C (Warenkorbabbruch) ... 632
18.3 ... Buyer Enablement (Personalisierung und Content) ... 640
18.4 ... Experience Management (Predictive B2B) ... 652
18.5 ... Experience Management (Feedback B2C) ... 662

TEIL IV. Ausgewählte Projektbeispiele ... 673

19. Kundenszenario 1: CX als Innovationsfaktor im Maschinenbau ... 675
19.1 ... CX-Plattform als Vorteil im globalen Markt ... 675
19.2 ... Implementierung einer globalen CX-Plattform in mehreren Teilprojekten ... 678
19.3 ... Fazit und Ausblick ... 684

20. Kundenszenario 2: Digitalisierung der User Experience im Baugewerbe ... 687
20.1 ... CX-Plattform zur gezielten Ausrichtung der Vertriebsprozesse ... 687
20.2 ... Digitalisierung der CX in mehreren Teilprojekten ... 690
20.3 ... Fazit und Ausblick ... 694

21. Kundenszenario 3: Neuorganisation und Digitalisierung einer Systemlandschaft ... 697
21.1 ... Einheitlicher Auftritt über verschiedene Marken hinweg ... 697
21.2 ... Umfangreiche Konzeptionsphase ... 699
21.3 ... Aufbau des Implementierungsprojekts ... 703
21.4 ... Fazit und Ausblick ... 708

22. Kundenszenario 4: Smart in Richtung Customer Experience ... 709
22.1 ... Einführung eines CX-Projekts im produzierenden Gewerbe ... 710
22.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 715
22.3 ... Implementierung ... 718
22.4 ... Fazit und Ausblick ... 722

23. Kundenszenario 5: CX-Projekte in kurzer Zeit realisieren ... 725
23.1 ... Mit der CRM-Plattform zur Vertriebsautomatisierung ... 725
23.2 ... Konzeptionsphase und Projektablauf ... 727
23.3 ... Fazit und Ausblick ... 731

24. Kundenszenario 6: Alle CX-Lösungen auf einmal einführen ... 733
24.1 ... Neuaufstellung der Customer Experience in der Dienstleistungsbranche ... 733
24.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 739
24.3 ... Umsetzung des Implementierungsprojekts ... 745
24.4 ... Fazit und Ausblick ... 752

25. Kundenszenario 7: Mit integrierten Vertriebs- und Marketingprozessen zur 360-Grad-Marktbearbeitung ... 755
25.1 ... Customer Experience als Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb ... 755
25.2 ... Einführung und Projektablauf ... 758
25.3 ... Ergebnis und Ausblick ... 764

Anhang ... 775
A ... Glossar ... 775

Das Autorenteam ... 781

Index ... 783