1 - Vorwort [Seite 6]
2 - Inhaltsverzeichnis [Seite 7]
3 - 1 Bedeutung der Qualität [Seite 12]
3.1 - 1.1 Einführung [Seite 12]
3.2 - 1.2 Qualität als Erfolgsfaktor [Seite 14]
3.3 - 1.3 Nichtqualität als Unternehmensrisiko [Seite 17]
3.3.1 - 1.3.1 Reklamationen [Seite 18]
3.3.2 - 1.3.2 Kundenvertrauen [Seite 19]
3.3.3 - 1.3.3 Haftung [Seite 20]
3.3.4 - 1.3.4 Unvollständiges Pflichtenheft [Seite 22]
3.3.5 - 1.3.5 Qualitätsprobleme durch Software-Fehler [Seite 24]
3.4 - 1.4 Entwicklungstendenzen [Seite 25]
3.4.1 - 1.4.1 Geschichtliche Betrachtungen [Seite 25]
3.4.2 - 1.4.2 Qualität im Spannungsfeld der Interessen [Seite 29]
3.5 - 1.5 Auswirkungen der Qualität - Qualitätsziele [Seite 31]
3.6 - 1.6 Erfolgsfaktoren der Unternehmensführung [Seite 32]
3.7 - Lernerfolg [Seite 34]
4 - 2 Qualität und ihre Eigenschaften [Seite 36]
4.1 - 2.1 Umfassendes Verständnis der Qualität [Seite 36]
4.2 - 2.2 Eigenschaften der Qualität [Seite 39]
4.3 - 2.3 Einflussfaktoren der Qualität [Seite 44]
4.3.1 - 2.3.1 Mensch [Seite 45]
4.3.1.1 - 2.3.1.1 Rahmenbedingungen für Unternehmenund Mitarbeiter [Seite 46]
4.3.1.2 - 2.3.1.2 Erwartungen der Mitarbeiter an ihren Arbeitsplatz [Seite 49]
4.3.1.3 - 2.3.1.3 Erfolgsfaktoren und Barrieren organisatorischerVeränderungsprozesse [Seite 50]
4.3.1.4 - 2.3.1.4 Auswirkungen des Erfüllungsgrades der Mitarbeiterwünsche [Seite 52]
4.3.1.5 - 2.3.1.5 Mensch und betriebliche Managementsysteme [Seite 53]
4.3.1.6 - 2.3.1.6 Beziehung Management, Mitarbeiter undQualitätspolitik [Seite 55]
4.3.1.7 - 2.3.1.7 Beziehung Management, Mitarbeiter undProzessqualität [Seite 57]
4.3.1.8 - 2.3.1.8 Mitarbeiterverhalten und Qualität [Seite 58]
4.3.1.9 - 2.3.1.9 Führungsverhalten und Unternehmenserfolg [Seite 61]
4.3.2 - 2.3.2 Maschine [Seite 64]
4.3.3 - 2.3.3 Material [Seite 65]
4.3.4 - 2.3.4 Methode [Seite 67]
4.3.5 - 2.3.5 Messen und Bewerten [Seite 69]
4.3.5.1 - 2.3.5.1 Messbarkeit [Seite 69]
4.3.5.2 - 2.3.5.2 Grundbegriffe zum Messen und Bewerten [Seite 69]
4.3.5.3 - 2.3.5.3 Messgrößen [Seite 72]
4.3.5.4 - 2.3.5.4 Einflussfaktoren auf das Messergebnis [Seite 74]
4.3.5.5 - 2.3.5.5 Messabweichungen [Seite 75]
4.3.6 - 2.3.6 Management [Seite 78]
4.3.7 - 2.3.7 Mitwelt [Seite 80]
4.4 - 2.4 Bewertungsprinzip der Qualität [Seite 82]
4.4.1 - 2.4.1 Bewertungssegmente [Seite 82]
4.4.2 - 2.4.2 Bewertungsmethode [Seite 83]
4.4.3 - 2.4.3 Beispiel einer Bewertung [Seite 84]
4.5 - Lernerfolg [Seite 89]
5 - 3 Prinzip des Qualitätsmanagements [Seite 92]
5.1 - 3.1 Grundlegende Elementedes Qualitätsmanagements [Seite 94]
5.1.1 - 3.1.1 Geschäftsleitung und Qualitätspolitik [Seite 95]
5.1.2 - 3.1.2 Qualitätspolitik und Qualitätsmanagement [Seite 96]
5.1.3 - 3.1.3 Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem [Seite 97]
5.1.4 - 3.1.4 Gesetzgebung und Normung [Seite 98]
5.1.5 - 3.1.5 Ausbildung und Weiterbildung [Seite 98]
5.2 - 3.2 Ebenen des Qualitätsmanagements [Seite 98]
5.2.1 - 3.2.1 Strategische Ebene [Seite 99]
5.2.2 - 3.2.2 Operative Ebene [Seite 100]
5.2.3 - 3.2.3 Methodische Ebene [Seite 101]
5.2.4 - 3.2.4 Organisatorische Ebene [Seite 102]
5.3 - 3.3 Aufgaben des Qualitätsmanagements [Seite 103]
5.3.1 - 3.3.1 Qualitätsplanung [Seite 105]
5.3.1.1 - 3.3.1.1 Planung des QM-Systems [Seite 106]
5.3.1.2 - 3.3.1.2 Planung der Qualitätsforderungen an das Produktund seine Realisierung [Seite 109]
5.3.1.3 - 3.3.1.3 Planung neuer Qualitätsmanagementmethodenund -hilfsmittel [Seite 112]
5.3.1.4 - 3.3.1.4 Planung der qualitätsbezogenen Dokumentation [Seite 112]
5.3.1.5 - 3.3.1.5 Zuverlässigkeitsplanung [Seite 112]
5.3.1.6 - 3.3.1.6 Qualitätsplanung in der Beschaffung [Seite 115]
5.3.1.7 - 3.3.1.7 Nachweisführung zur Abwehr eventuellerRegressforderungen [Seite 116]
5.3.2 - 3.3.2 Qualitätsprüfung [Seite 117]
5.3.2.1 - 3.3.2.1 Grundbegriffe [Seite 117]
5.3.2.2 - 3.3.2.2 Prüfung des QM-Systems [Seite 120]
5.3.2.3 - 3.3.2.3 Prüfung der Qualitätsforderungen an das Produktund seine Realisierung [Seite 123]
5.3.2.4 - 3.3.2.4 Prüfplanung und -ausführung [Seite 123]
5.3.2.5 - 3.3.2.5 Normalverteilung als Prognosemodell [Seite 131]
5.3.3 - 3.3.3 Qualitätslenkung [Seite 138]
5.3.4 - 3.3.4 Qualitätssicherung [Seite 142]
5.3.5 - Lernerfolg [Seite 144]
6 - 4 Prozessmanagement [Seite 146]
6.1 - 4.1 Prozesse erfassen [Seite 147]
6.1.1 - 4.1.1 Prozesseigenschaften [Seite 147]
6.1.2 - 4.1.2 Klassifizierung von Prozessen [Seite 148]
6.1.3 - 4.1.3 Prozessstruktur [Seite 150]
6.1.4 - 4.1.4 Prozesse definieren [Seite 151]
6.2 - 4.2 Prozesse bewerten [Seite 155]
6.2.1 - 4.2.1 Management des Prozesses [Seite 156]
6.2.2 - 4.2.2 Ergebnisse des Prozesses [Seite 156]
6.3 - 4.3 Prozesse lenken und überwachen [Seite 157]
6.3.1 - 4.3.1 Prinzip der Prozesslenkung [Seite 157]
6.3.2 - 4.3.2 Arten der Prozessregelung und -überwachung [Seite 159]
6.3.3 - 4.3.3 SPC - statistische Prozessregelung [Seite 160]
6.3.4 - 4.3.4 Prozessfähigkeit und ihre Kenngrößen [Seite 164]
6.4 - Lernerfolg [Seite 167]
7 - 5 Strategien zur Qualitäts- undProzessoptimierung [Seite 170]
7.1 - 5.1 Ziele und ihre Abhängigkeit [Seite 170]
7.1.1 - 5.1.1 Gesamtheitlicher Fokus - Prozessgestaltung [Seite 171]
7.1.2 - 5.1.2 Prozessinterner Fokus [Seite 172]
7.2 - 5.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess [Seite 173]
7.2.1 - 5.2.1 Verbesserung und Eigenverantwortung [Seite 174]
7.2.2 - 5.2.2 Grundlagen des KVP [Seite 174]
7.2.3 - 5.2.3 Prozessorientierung und Standardisierung [Seite 175]
7.2.4 - 5.2.4 3-Mu-Checkliste [Seite 176]
7.2.5 - 5.2.5 5-S-Bewegungen [Seite 177]
7.2.6 - 5.2.6 7-M-Checkliste [Seite 179]
7.2.7 - 5.2.7 7-W-Checkliste [Seite 179]
7.2.8 - 5.2.8 Qualitätszirkel [Seite 180]
7.3 - 5.3 Six Sigma [Seite 183]
7.3.1 - 5.3.1 Methodik von Six Sigma [Seite 183]
7.3.2 - 5.3.2 Define - Definitionsphase [Seite 188]
7.3.3 - 5.3.3 Measure - Messphase [Seite 188]
7.3.4 - 5.3.4 Analyze - Analysephase [Seite 190]
7.3.5 - 5.3.5 Improve - Verbesserungsphase [Seite 190]
7.3.6 - 5.3.6 Control - Kontrollphase [Seite 190]
7.4 - 5.4 Prozesswirkungsgrad [Seite 190]
7.4.1 - 5.4.1 Methodik des Prozesswirkungsgrades [Seite 191]
7.4.2 - 5.4.2 Prozesswirkungsgradanalyse [Seite 192]
7.5 - 5.5 Sonstige Strategien [Seite 197]
7.5.1 - 5.5.1 Just-in-time (JIT) [Seite 198]
7.5.2 - 5.5.2 Lean Management (LM) [Seite 198]
7.5.3 - 5.5.3 Kanban [Seite 199]
7.5.4 - 5.5.4 Simultaneous Engineering [Seite 200]
7.6 - Lernerfolg [Seite 202]
8 - 6 Qualitätstechniken [Seite 204]
8.1 - 6.1 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse [Seite 205]
8.1.1 - 6.1.1 FMEA-Methodik [Seite 205]
8.1.2 - 6.1.2 Arten der FMEA [Seite 208]
8.1.3 - 6.1.3 Durchführung einer FMEA [Seite 209]
8.2 - 6.2 QFD - Quality Function Deployment [Seite 211]
8.2.1 - 6.2.1 QFD-Methodik [Seite 212]
8.2.2 - 6.2.2 4-Phasen-Modell des QFD-Prozesses [Seite 214]
8.3 - 6.3 Benchmarking [Seite 216]
8.3.1 - 6.3.1 Methodik des Benchmarkings [Seite 217]
8.3.2 - 6.3.2 Benchmarking-Arten [Seite 219]
8.4 - 6.4 Poka Yoke -Vermeidung unbeabsichtigter Fehler [Seite 220]
8.4.1 - 6.4.1 Ursachen von menschlichen Fehlhandlungen [Seite 220]
8.4.2 - 6.4.2 Poka Yoke - Durchführung [Seite 221]
8.5 - 6.5 Genichi-Taguchi-Methode [Seite 224]
8.6 - Lernerfolg [Seite 227]
9 - 7 Qualitätswerkzeuge [Seite 230]
9.1 - 7.1 Elementare Qualitätswerkzeuge, Q 7 [Seite 230]
9.1.1 - 7.1.1 Fehlersammelliste/Strichliste [Seite 231]
9.1.2 - 7.1.2 Histogramm [Seite 232]
9.1.3 - 7.1.3 Qualitätsregelkarten [Seite 234]
9.1.3.1 - 7.1.3.1 Qualitätsregelkarten für kontinuierliche Merkmale [Seite 238]
9.1.3.2 - 7.1.3.2 Qualitätsregelkarten für Zählmerkmale [Seite 245]
9.1.3.3 - 7.1.3.3 Auswerten von Regelkarten [Seite 248]
9.1.4 - 7.1.4 Pareto-Diagramm [Seite 250]
9.1.5 - 7.1.5 Korrelationsdiagramm [Seite 252]
9.1.6 - 7.1.6 Brainstorming [Seite 255]
9.1.6.1 - 7.1.6.1 Methodik und Einsatzgebiet [Seite 255]
9.1.6.2 - 7.1.6.2 Weitere Methoden und Varianten [Seite 258]
9.1.7 - 7.1.7 Ursache-Wirkungs-Diagramm [Seite 258]
9.2 - 7.2 Sieben Management-Werkzeuge, M 7 [Seite 261]
9.2.1 - 7.2.1 Affinitätsdiagramm [Seite 261]
9.2.2 - 7.2.2 Relationsdiagramm [Seite 263]
9.2.3 - 7.2.3 Portfolio [Seite 264]
9.2.4 - 7.2.4 Matrixdiagramm [Seite 265]
9.2.5 - 7.2.5 Baumdiagramm [Seite 267]
9.2.6 - 7.2.6 Netzplan [Seite 268]
9.2.7 - 7.2.7 Problementscheidungsplan [Seite 270]
9.3 - 7.3 Zusammenwirken der Qualitätstechnikenund Werkzeuge [Seite 271]
9.4 - Lernerfolg [Seite 272]
10 - 8 Normen und Richtlinien [Seite 274]
10.1 - 8.1 Aufgaben der Normung [Seite 274]
10.2 - 8.2 Arten von Normen [Seite 275]
10.3 - 8.3 Qualitätsnormen [Seite 277]
10.4 - Lernerfolg [Seite 278]
11 - 9 Qualitätsmanagementsysteme [Seite 280]
11.1 - 9.1 Gründe für den Aufbau von QM-Systemen [Seite 281]
11.2 - 9.2 Aufbau und Einführung von QM-Systemen [Seite 282]
11.2.1 - 9.2.1 Aufbau eines QM-Systems [Seite 282]
11.2.2 - 9.2.2 Einführung eines QM-Systems [Seite 284]
11.3 - 9.3 Normative Grundlagen für QM-Systeme [Seite 285]
11.3.1 - 9.3.1 QM-System nach DIN EN ISO 9000 ff. [Seite 285]
11.3.2 - 9.3.2 Umweltmanagementsystem nachDIN EN ISO 14000:2007 [Seite 287]
11.3.3 - 9.3.3 Dokumente für ein QM-System [Seite 288]
11.3.4 - 9.3.4 Forderungen der QMS-Normen an ein QM-System [Seite 289]
11.3.5 - 9.3.5 Audit [Seite 289]
11.3.6 - 9.3.6 Zertifizierung eines QM-Systems [Seite 291]
11.4 - 9.4 Integrierte Managementsysteme [Seite 293]
11.4.1 - 9.4.1 Ausgangsposition [Seite 293]
11.4.2 - 9.4.2 Rechnergestütztes Qualitätsmanagement [Seite 294]
11.4.3 - 9.4.3 Ansätze für integrierte Managementsysteme [Seite 294]
11.5 - 9.5 Total Quality Management und BusinessExcellence [Seite 296]
11.5.1 - 9.5.1 Total Quality Management [Seite 296]
11.5.2 - 9.5.2 Modell für Business-Excellence-Qualitätspreise [Seite 297]
11.6 - 9.6 Qualitätscontrolling [Seite 300]
11.6.1 - 9.6.1 Merkmale des Qualitätscontrollings [Seite 300]
11.6.2 - 9.6.2 Qualitätsbezogene Kosten [Seite 301]
11.7 - Lernerfolg [Seite 304]
12 - 10 Qualität und Recht [Seite 306]
12.1 - 10.1 Auswahl der rechtlichen Aspekte [Seite 306]
12.2 - 10.2 Arbeitsrechtliche Aspekte [Seite 307]
12.3 - 10.3 Strafrechtliche Produkthaftungsaspekte [Seite 309]
12.4 - 10.4 Zivilrechtliche Produkthaftungsaspekte [Seite 310]
12.5 - 10.5 Staatliche Vorgaben an die Produktsicherheit [Seite 317]
12.6 - 10.6 Betriebshaftpflicht-Versicherungsaspekte [Seite 318]
12.7 - Lernerfolg [Seite 320]
13 - Literaturverzeichnis [Seite 321]
14 - Anhang: Lernerfolg - Lösungen [Seite 326]
15 - Sachwortverzeichnis [Seite 336]
"8 Normen und Richtlinien (S. 273-274)
Bei der Erzeugung sowohl von materiellen bzw. immateriellen Produkten als auch bei der Durchführung von Dienstleistungen stehen Forderungen an ihre Beschaffenheit im Vordergrund. Sie betreffen ebenfalls die Beschaffenheit von Tätigkeiten, Personen und Organisationen. Die Erfüllung oder Nichterfüllung dieser Forderungen assoziiert mit dem Begriff der Qualität und des Qualitätsmanagements.
Um eindeutige Aussagen über nahezu jegliche vom Menschen geplanten Tätigkeiten und daraus resultierende Ergebnisse zu erzielen, werden Begriffe mit eindeutigen Benennungen und Beschreibungen benötigt. Durch ihre Abstraktion und Festlegung in Normen (technische Normen, Rechtsnormen, ...) wurde eine notwendige Verständigungsgrundlage über die Fachbereiche und Branchen hinweg geschaffen, auf der Tätigkeiten/Prozesse/Verfahren und Ergebnisse beschrieben und festgelegt werden können. Normen und Richtlinien haben den Charakter von Empfehlungen, sie haben keine rechtliche Verbindlichkeit. Sie werden erst in dem Fall bindend, wenn sie Gegenstand von Rechts- und Verwaltungsvorschriften eines Gesetz- oder Verordnungsgebers oder Inhalt eines Vertrages werden.
8.1 Aufgaben der Normung
In DIN 820 Teil 1 heißt es:
Die überbetriebliche Normung ist in der Bundesrepublik Deutschland eine Aufgabe der Selbstverwaltung der Wirtschaft unter Einschluss der interessierten behördlichen Stellen. Das Deutsche Institut für Normung e. V. (DIN) ist der „runde Tisch“, um den sich Wirtschaft, Wissenschaft und Staat sowie jedermann, der ein Interesse an der Normungsarbeit hat, zusammensetzen, um den Stand der Technik des betrachteten
Normung ist die planmäßige, durch die interessierten Kreise gemeinschaftlich durchgeführte Vereinheitlichung von materiellen und immateriellen Gegenständen zum Nutzen der Allgemeinheit. Sie darf nicht zu einem wirtschaftlichen Sondervorteil Einzelner führen. Sie fördert die Rationalisierung und die Qualitätssicherung in Wirtschaft, Technik, Wissenschaft und Verwaltung. Sie dient der Sicherheit von Menschen und Sachen sowie der Qualitätsverbesserung in allen Lebensbereichen. Sie dient außerdem einer sinnvollen Ordnung und der Information auf dem jeweiligen Normungsgebiet.
Die Normung wird auf nationaler, regionaler und internationaler Ebene durchgeführt. Normungsgegenstandes zu ermitteln und in Deutschen Normen, DINNormen, festzulegen. Das DIN ist die einzige zuständige Organisation für die Herausgabe der Deutschen Normen. Die internationalen ISO-Normen (International Organization for Standardization) und die europäischen EN-Normen (herausgegeben von den europäischen Normungsorganisationen CEN, CENELEC) beseitigen Handelshemmnisse und fördern den Welthandel. Sie sind deshalb für ein außenhandelsorientiertes Land wie die Bundesrepublik Deutschland besonders wichtig.
Die Normenwerke der hochentwickelten Industrieländer sind eine jedem Einzelnen leicht zugängliche Informationsquelle über den Stand der Technik. Sie stellen ein wesentliches Hilfsmittel des weltweiten Technologietransfers dar. Sie dienen damit auch der wirtschaftlichen Zusammenarbeit mit der Dritten Welt. Normen sind die Voraussetzung für die Lösung vieler technischer und wirtschaftlicher Aufgaben. Sie stellen ein eindeutiges Verständigungsmittel für alle Partner des Wirtschaftslebens dar.
Viele Schutzfunktionen (Arbeitsschutz, Umweltschutz, Verbraucherschutz usw.) wären ohne Normung kaum möglich. Genormte Konstruktions- und Bauelemente beschleunigen und verbilligen die Einführung neuer technischer wissenschaftlicher Erkenntnisse in die Praxis. Genormte Begriffe, genormte Forderungen und genormte Mess- und Prüfverfahren sowie Normen zu Managementpraktiken steigern im eigenen Bereich und im Austausch mit Partnern die Wirtschaftlichkeit. Das gilt im nationalen, im europäischen und im weltweiten Wirtschaftsverkehr."
