Qualitätsmanagement

3 Ausgewählte Ansätze zur systematischen Verbesserung

3.1 Total Quality Management

3.1.1 Definition

Brüggemann und Bremer definieren das Total Quality Management als "eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder basierende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt."8

Das wesentliche Ziel des TQM ist es somit, das eigene Unternehmen auf das Thema Qualität auszurichten und dabei alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zum Mitwirken an der Verbesserung zu motivieren. Total Quality Management ist dabei ein ganzheitlicher Ansatz, der darauf setzt, durch eine gute Qualität der Produkte die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Dabei ist es wichtig, dass die von den Kunden wahrgenommene Qualität mindestens den Anforderungen der Kunden entspricht. Idealerweise übersteigt die durch die Kunden wahrgenommene Qualität die tatsächlich vorhandene Qualität. Auf diese Weise soll der langfristige Erfolg des Unternehmens sichergestellt werden.

3.1.2 Bestandteile

Das Total Quality Management besteht aus drei wesentlichen Säulen, die mit den Begriffen Total, Quality und Management bezeichnet werden können.

• Prozessorientierung Bereichs- und funktionsübergreifend
• Kundenorientierung
• Partnerschaftliches Verhältnis zu Kunden und Lieferanten
• Mitarbeiterorientierung Einbeziehung aller Unternehmensangehörigen
• Gesellschaftsorientierung Dialog- und mitwirkungsorientierte Öffentlichkeitsarbeit

• Unternehmens- qualität
• Arbeitsqualität
• Potenzialqualität
• Produktqualität
• Prozessqualität

• Führungsaufgabe Qualität
  sinnorientiertes Handeln
• Führungsqualität
  (Vorbildfunktion)
  Team- und Lernfähigkeit
  Beharrlichkeit

Abb. 3-1: Bestandteile des Total Quality Managements

Die drei Säulen des TQM werden im Folgenden kurz charakterisiert:

1. Säule

   Die erste Säule dieses Managementkonzepts soll eine ganzheitliche Sichtweise auf das Unternehmen ermöglichen. Hierzu enthält sie die folgenden Kernelemente:

   • Prozessorientierung

     Mithilfe der Prozessorientierung soll eine bereichs- und funktionsübergreifende Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf die Geschäftsprozesse erzielt werden. Die Prozessorientierung fokussiert dabei alle Kräfte des Unternehmens auf die Produktionsschritte statt auf das Produkt. Denn die Qualität des Produkts wird von der Qualität des Herstellungsprozesses bestimmt. Fehlerfreie Prozesse sorgen dafür, dass fehlerfreie Produkte entstehen.

   • Kundenorientierung

     Durch die Kundenorientierung soll ein partnerschaftliches Verhältnis zwischen den Kunden und Lieferanten entstehen. Kundenorientierung kann durch die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden, sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse umgesetzt werden. Das oberste Ziel dabei ist es, eine langfristige und stabile Kundenbeziehung aufzubauen.

   • Mitarbeiterorientierung

     Unter dem Begriff Mitarbeiterorientierung wird die Einbeziehung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verstanden. Sie stellt die Fokussierung auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Unternehmens dar. Verankert in der Unternehmensstrategie werden Konzepte zur Förderung, Entwicklung und Beachtung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter definiert und gelebt.

   • Gesellschaftsorientierung

     Die Orientierung auf die Gesellschaft drückt sich in erster Linie durch eine dialogorientierte und mitwirkungsorientierte Öffentlichkeitsarbeit des Unternehmens aus. Die Gesellschaftsorientierung ist - etwas allgemeiner ausgedrückt - die Fokussierung auf das Unternehmensumfeld, wobei insbesondere die Faktoren berücksichtigt werden müssen, die sich nicht (direkt) im Markt widerspiegeln. Hierzu zählen beispielsweise die Aspekte Umweltschutz und Arbeitssicherheit.

2. Säule

   Die zweite Säule beschäftigt sich mit dem Themenkomplex Qualität. Im Rahmen des Total Quality Managements wird in diesem Zusammenhang zwischen folgenden Teilbereichen unterschieden:

   • Unternehmensqualität
   • Arbeitsqualität
   • Potenzialqualität
   • Produktqualität
   • Prozessqualität
3. Säule

   Das Management stellt die dritte Säule des Total Quality Managements dar und wird als Führungsaufgabe verstanden. Das Topmanagement eines Unternehmens hat dabei eine Vorbildfunktion nicht nur für die Führungskräfte eines Unternehmens, sondern für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Diese Vorbildfunktion drückt sich nicht nur durch Teamfähigkeit, Lernfähigkeit und Beharrlichkeit aus, sondern insbesondere durch strukturiertes und qualitätsorientiertes Handeln. Alle Entscheidungen sollten mit einem systematischen Entscheidungsprozess - auf Basis nachvollziehbarer Zahlen Daten und Fakten - getroffen werden.9

3.1.3 Grundprinzip-Prinzip

Das Grundprinzip des Total Quality Managements folgt dem Regelkreis zwischen dem Qualitätsmanagement-System, der Qualitätsplanung, der Qualitätslenkung und der Qualitätsprüfung. Das Total Quality Management verbindet diese vier Elemente des Regelkreises und sorgt dafür, dass diese vier Elemente dazu dienen, das gesamte Unternehmen auf das Thema Qualität auszurichten.

Das TQM-Prinzip soll mithilfe der folgenden Abbildung veranschaulicht werden:

Abb. 3-2: TQM-Prinzip

Mithilfe des Qualitätsmanagement-Systems soll eine schlanke Dokumentation aufgespannt werden. Schlank bedeutet in diesem Zusammenhang, dass durch das Qualitätsmanagement-System nur so viele Aufzeichnungen wie unbedingt nötig, ausgelöst werden sollen, schließlich ist das Thema Dokumentation kein Selbstzweck im Qualitätsmanagement und bindet Ressourcen.

Auf Basis des dokumentierten Qualitätsmanagement-Systems wird die Qualitätsplanung abgeleitet. Dabei werden die konkreten Kundenanforderungen an die Dienstleistung bzw. das Produkt in eine Qualitätsstrategie sowie in Qualitätsziele umgesetzt.

Sowohl die Qualitätsstrategie also die Qualitätsziele dienen als Grundlage für die Qualitätslenkung. Im Rahmen der Qualitätslenkung werden Maßnahmen zur Erreichung der definierten Qualitätsziele umgesetzt.

Mithilfe der Qualitätsprüfung wird überprüft, ob die zuvor definierten Qualitätsziele erreicht wurden. Die gegebenenfalls festgestellten Abweichungen werden über das Qualitätsmanagement-System zurückgespiegelt, so dass der Zyklus nunmehr von vorne beginnt. Bei jedem weiteren Durchlaufen wird das Gesamtsystem verbessert, indem aus präventiv erkannten oder aber einmal unterlaufenen Fehlern gelernt wird. Auf diese Weise ergibt sich automatisch ein lernendes System, welches bei jedem durchlaufen ein kleines Stück verbessert wird.

3.1.4 TQM-Gebäude

In der Praxis hat sich auch die Darstellung des Total Quality Managements in Form des TQM-Gebäudes durchgesetzt:

Abb. 3-3: TQM-Gebäude

Das TQM-Gebäude steht - bildlich betrachtet - auf einem Fundament aus:

1. Die erste Säule bildet das Qualitätsmanagement-System beispielsweise nach DIN EN ISO 9001:2015 und definiert die Rahmenbedingungen rund um das Thema Qualität.
2. Die zweite Säule bilden die so genannten TQM-Bausteine. Hierbei handelt es sich beispielsweise um das Null-Fehler-Programm sowie die Ausrichtung des Unternehmens auf die Prozesse (diese Bezeichnung auch als Prozessorientierung).
3. Die dritte Säule besteht aus den Qualitätsmanagement-Werkzeugen. Exemplarisch sind hier u. a. die elementaren Werkzeuge, das Quality Function Devellopment (kurz QFD) oder die Fehlermöglichkeiten und Einflussanalyse (kurz FMEA) genannt.10

Diese drei fundamentalen Säulen des Total Quality Managements werden mithilfe des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) verbunden und auf die Qualitätsmanagement-Verpflichtung des Unternehmens fokussiert. In der Qualitätsverpflichtung des Unternehmens ist u. a. die Vorbildfunktion der obersten Leitung sowie der Fach und Führungskräfte, die Qualitätspolitik und die Zielorientierung auf das Thema Qualität verankert. Weiterhin sind in der Qualitätsmanagement-Verpflichtung die Bereitstellung der notwendigen Mittel und...