1 - Vorwort [Seite 5]
2 - 1. Einleitung [Seite 9]
3 - 2. Digitale Transformation: Grundlagen und Notwendigkeiten [Seite 13]
3.1 - 2.1. Das Zeitalter der digitalen Transformation [Seite 13]
3.1.1 - 2.1.1. Begriffserklärung: Digitalisierung [Seite 13]
3.1.2 - 2.1.2. Digitalisierung für IT-Lösungsanbieter [Seite 13]
3.1.3 - 2.1.3. Der Weg zum digitalen Unternehmen [Seite 16]
3.1.3.1 - 2.1.3.1. Digitale Vision [Seite 17]
3.1.3.2 - 2.1.3.2. Digitale Mitarbeiter [Seite 18]
3.1.3.3 - 2.1.3.3. Digitale Technologien [Seite 19]
3.1.3.4 - 2.1.3.4. Digitales Geschäftsmodell [Seite 20]
3.1.3.5 - 2.1.3.5. Der Erfolg des Kunden [Seite 21]
3.2 - 2.2. Fokus auf den Erfolg der Kunden [Seite 21]
3.2.1 - 2.2.1. Kundenorientierte Geschäftsmodelle [Seite 22]
3.2.2 - 2.2.2. Kundenzufriedenheit als strategischer Vorteil [Seite 23]
3.2.3 - 2.2.3. Kundenorientiert in Vertrieb und Marketing [Seite 24]
3.3 - 2.3. Digitalisierung im komplexen Vertrieb [Seite 30]
3.3.1 - 2.3.1. Fokus auf den Erfolg des Kunden [Seite 30]
3.3.2 - 2.3.2. Eine neue Vertriebsstrategie: Digital Selling [Seite 30]
3.3.3 - 2.3.3. Neue Vertriebsrollen für die Interaktion mit Kunden [Seite 31]
3.3.4 - 2.3.4. Der informierte Kunde [Seite 31]
3.3.5 - 2.3.5. Komplexe Lösungen mit Produktcharakter [Seite 31]
3.3.6 - 2.3.6. Wandel der Kennzahlen [Seite 32]
3.3.7 - 2.3.7. Kerngeschäft im Wieder- und Zusatzverkauf [Seite 32]
3.3.8 - 2.3.8. Grundpfeiler der Transformation des Geschäftsmodells [Seite 33]
3.3.8.1 - 2.3.8.1. Marketing, das den Kunden aufklärt [Seite 33]
3.3.8.2 - 2.3.8.2. Produkte und Services, die modular gestaltet sind [Seite 34]
3.3.8.3 - 2.3.8.3. Vertriebsteams, die mit Fokus agieren [Seite 35]
3.3.8.4 - 2.3.8.4. Implementierung, die zum Standard wird [Seite 35]
3.3.8.5 - 2.3.8.5. Kunden, die im Mittelpunkt stehen [Seite 36]
3.3.8.6 - 2.3.8.6. Quick Wins, die den Motor zum Laufen bringen [Seite 37]
4 - 3. Marketing und Vertrieb in der Digitalisierung [Seite 38]
4.1 - 3.1. Zum Erfolg mit Digital Selling [Seite 38]
4.1.1 - 3.1.1. Die Notwendigkeit der Anpassung [Seite 38]
4.1.2 - 3.1.2. Die abonnementbasierte Pipeline [Seite 39]
4.1.3 - 3.1.3. Die Vertriebsstrategie Digital Selling [Seite 41]
4.1.3.1 - 3.1.3.1. Eigenschaften des Digital Selling [Seite 41]
4.1.3.2 - 3.1.3.2. Die Gültigkeit des bekannten Kaufprozesses [Seite 42]
4.1.3.3 - 3.1.3.3. Auszug aus den Methoden und Werkzeuge des Digital Selling [Seite 44]
4.2 - 3.2. Neue Vertriebsrollen im Digital Selling [Seite 48]
4.2.1 - 3.2.1. Herausforderungen und Chancen für Vertriebsmitarbeiter [Seite 48]
4.2.2 - 3.2.2. On-Premise- vs. Cloud-Vertriebsmitarbeiter [Seite 49]
4.2.3 - 3.2.3. Digitale Kompetenzen [Seite 50]
4.2.4 - 3.2.4. Die fünf Rollen von Vertriebsmitarbeitern im digitalen Zeitalter [Seite 51]
4.2.4.1 - 3.2.4.1. Innovative Mind [Seite 52]
4.2.4.2 - 3.2.4.2. Digital Buzzer [Seite 53]
4.2.4.3 - 3.2.4.3. Speedy Persuader [Seite 54]
4.2.4.4 - 3.2.4.4. Determined Completer [Seite 55]
4.2.4.5 - 3.2.4.5. Supportive Collaborator [Seite 56]
4.3 - 3.3. Methoden und Werkzeuge im Digital Selling [Seite 57]
4.3.1 - 3.3.1. Der Webauftritt als zentraler Markenkontaktpunkt [Seite 58]
4.3.2 - 3.3.2. Content-Marketing zur Nachfragegenerierung [Seite 60]
4.3.3 - 3.3.3. Marketing-Automatisierung entlang des Kundenlebenszyklus [Seite 64]
4.3.4 - 3.3.4. Kostenlose Testversionen [Seite 67]
4.3.5 - 3.3.5. Provokativer Vertriebsansatz im transaktionalen Umfeld [Seite 70]
4.3.6 - 3.3.6. Digitale Verkaufsmethoden für Vertriebsmitarbeiter [Seite 75]
4.3.6.1 - 3.3.6.1. Social Selling [Seite 75]
4.3.6.2 - 3.3.6.2. Virtuelle Kundenmeetings in einem Virtual Studio [Seite 78]
4.3.6.3 - 3.3.6.3. Whiteboarding - Visualisierungen in Kundengesprächen [Seite 80]
4.4 - 3.4. Value-Betrachtung im digitalen Business [Seite 84]
4.4.1 - 3.4.1. Was ist Value - was bedeutet Wert? [Seite 84]
4.4.2 - 3.4.2. Unterschiedliche Formen von Nutzen [Seite 84]
4.4.3 - 3.4.3. Hintergründe vermehrter Wertorientierung [Seite 85]
4.4.4 - 3.4.4. Wertorientierung im Vertriebsprozess [Seite 86]
4.4.5 - 3.4.5. Rentabilität - Return on Investment [Seite 87]
4.4.6 - 3.4.6. Business Cases [Seite 88]
4.4.6.1 - 3.4.6.1. Relevanz und Verwendungszwecke von Business Cases [Seite 88]
4.4.6.2 - 3.4.6.2. Business Cases für IT-Lösungen [Seite 89]
4.4.6.3 - 3.4.6.3. Business Cases im Zeitalter der Digitalisierung [Seite 90]
4.4.6.4 - 3.4.6.4. Schritte zur Erstellung eines Business Case [Seite 91]
4.5 - 3.5. Die Kennzahlen des Geschäftsmodells [Seite 94]
4.5.1 - 3.5.1. Regelmäßig wiederkehrende Einnahmen (RwE) [Seite 95]
4.5.2 - 3.5.2. Berechnung der Kundenakquisekosten (KAK) [Seite 97]
4.5.3 - 3.5.3. Bewertung des langfristigen Geschäftserfolgs [Seite 99]
4.5.4 - 3.5.4. Kundenabwanderungsquote (KAQ) [Seite 99]
4.5.5 - 3.5.5. Der Customer Lifetime Value (CLTV) [Seite 100]
4.6 - 3.6. Customer Success Management [Seite 102]
4.6.1 - 3.6.1. Customer Success Management als Umsatztreiber [Seite 102]
4.6.2 - 3.6.2. Die Rolle des Customer Success Managers [Seite 103]
4.6.3 - 3.6.3. Customer-Success-Management-Prozess [Seite 105]
4.6.4 - 3.6.4. Die neue Rolle des Account Planning [Seite 106]
4.6.5 - 3.6.5. 90-Tage-Strategie für Vertragsverlängerungen [Seite 111]
4.7 - 3.7. Die Verankerung des Customer Success Management (CMS) im Unternehmen [Seite 113]
4.8 - 3.8. Segmentierung von Kunden für Engagement-Strategien [Seite 116]
4.9 - 3.9. CSM und Kundenzufriedenheit messen [Seite 117]
4.9.1 - 3.9.1. Customer Engagement Score [Seite 117]
4.9.2 - 3.9.2. Net Promoter Score [Seite 118]
4.9.3 - 3.9.3. Berücksichtigung in Entlohnung [Seite 120]
5 - 4. Zusammenfassung und Ausblick [Seite 121]
6 - 5. Anhang [Seite 125]
6.1 - 5.1. Wenden Sie bewährte Methoden an [Seite 125]
6.1.1 - 5.1.1. Redaktionsplan [Seite 125]
6.1.2 - 5.1.2. Design Thinking [Seite 126]
6.1.3 - 5.1.3. Buyer Persona [Seite 129]
6.1.4 - 5.1.4. Customer Journey Mapping [Seite 131]
6.1.5 - 5.1.5. 90-Tage-Mikro-Strategie [Seite 133]
6.1.6 - 5.1.6. Industry Swap [Seite 136]
6.1.7 - 5.1.7. Whiteboarding [Seite 137]
6.1.8 - 5.1.8. Fragebögen zur Messung der Kundenzufriedenheit [Seite 139]
6.2 - 5.2. Stellen Sie sich auf den Prüfstand [Seite 144]
6.2.1 - 5.2.1. Vertriebsanalyse [Seite 144]
6.2.2 - 5.2.2. Digital Presence Check [Seite 145]
6.3 - 5.3. Erweitern Sie Ihre Fähigkeiten [Seite 146]
7 - 6. Literaturempfehlungen [Seite 148]
8 - 7. Wer steht hinter diesem Buch? [Seite 150]
8.1 - 7.1. PDA Group GmbH [Seite 150]
8.2 - 7.2. Autoren [Seite 150]
9 - 8. Literaturverzeichnis [Seite 152]
