Excellence in Service und Administration

1 - Vorwort [Seite 6]
2 - Inhalt [Seite 8]
3 - 1 Einleitung [Seite 12]
4 - 2 Zielsetzung und Grundverständnis [Seite 16]
5 - 3 Das Fünf-Säulen-Konzept [Seite 20]
6 - 4 Erste Säule - Schwerpunktoptimierung [Seite 24]
6.1 - 4.1 Stufe 1 - Kennzahlen und Ziele [Seite 35]
6.2 - 4.2 Stufe 2 - Pilotprojekte [Seite 37]
6.3 - 4.3 Stufe 3 - Detaillierte Verlustanalyse [Seite 38]
6.4 - 4.4 Stufe 4 - Top-Ten-Bearbeitung [Seite 41]
6.5 - 4.5 Stufe 5 - Review [Seite 42]
6.6 - 4.6 Stufe 6 - Reviewergebnisse [Seite 43]
6.7 - 4.7 Stufe 7 - Kontinuierliche ­Weiterentwicklung [Seite 44]
7 - 5 Zweite Säule - Büromanagement [Seite 46]
7.1 - 5.1 Stufe 1 - Ordnung und Sauberkeit [Seite 48]
7.2 - 5.2 Stufe 2 - Strukturierung und Standardisierung [Seite 51]
7.3 - 5.3 Stufe 3 - Zeitmanagement [Seite 54]
7.4 - 5.4 Stufe 4 - Qualifizierung [Seite 59]
7.5 - 5.5 Stufe 5 - Eigenständigkeit [Seite 61]
7.6 - 5.6 Stufe 6 - Kundenorientierung [Seite 62]
7.7 - 5.7 Stufe 7 - Flexibilität [Seite 63]
7.8 - 5.8 Auditierung [Seite 64]
8 - 6 Dritte Säule - Geschäftsprozess­optimierung [Seite 70]
8.1 - 6.1 Stufe 1 - Kernprozesse [Seite 72]
8.2 - 6.2 Stufe 2 - Prozessaufnahme [Seite 76]
8.3 - 6.3 Stufe 3 - Verlustschwerpunkte und Pilotprojekte [Seite 78]
8.4 - 6.4 Stufe 4 - Soll-Prozesse [Seite 80]
8.5 - 6.5 Stufe 5 - Umsetzungskonzept Soll-Prozesse [Seite 81]
8.6 - 6.6 Stufe 6 - Erreichung Soll-Prozesse [Seite 86]
8.7 - 6.7 Stufe 7 - Prozessmanagementsystem [Seite 87]
9 - 7 Vierte Säule - Effektive Organisation [Seite 90]
9.1 - 7.1 Stufe 1 - Strategische Zielsetzung [Seite 93]
9.2 - 7.2 Stufe 2 - Ist-Analyse [Seite 96]
9.3 - 7.3 Stufe 3 - Neue Organisation [Seite 100]
9.4 - 7.4 Stufe 4 - Voraussetzungen [Seite 103]
9.5 - 7.5 Stufe 5 - Umsetzung [Seite 106]
9.6 - 7.6 Stufe 6 - Kontrolle und Verbesserungen [Seite 108]
9.7 - 7.7 Stufe 7 - Weiterentwicklung [Seite 108]
10 - 8 Fünfte Säule - Schulung und Training [Seite 110]
10.1 - 8.1 Stufe 1 - Grundlagen [Seite 114]
10.2 - 8.2 Stufe 2 - Qualifizierungsmatrix [Seite 117]
10.3 - 8.3 Stufe 3 - Methoden und Werkzeuge [Seite 119]
10.4 - 8.4 Stufe 4 - Pilotprojekt [Seite 120]
10.5 - 8.5 Stufe 5 - Qualifizierungsprogramm [Seite 124]
10.6 - 8.6 Stufe 6 - Review [Seite 125]
10.7 - 8.7 Stufe 7 - Systematisches Qualifizierungsmanagement [Seite 126]
11 - 9 Ziel- und Ergebnissteuerungssystem [Seite 128]
11.1 - 9.1 Schritt 1 - Bewertung des derzeitigen Ziel- und Ergebnissteuerungssystems [Seite 130]
11.2 - 9.2 Schritt 2 - Festlegung der strategischen Unternehmens­zielsetzung, der operativen Ziele und Kennzahlen [Seite 134]
11.3 - 9.3 Schritt 3 - Festlegung der Verantwortlichkeitskaskade für Kennzahlen und operative Ziele [Seite 135]
11.4 - 9.4 Schritt 4 - Festlegung des neuen ­Ziel- und Ergebnissteuerungssystems [Seite 136]
11.5 - 9.5 Schritt 5 - Umsetzung des neuen Ziel- und Ergebnissteuerungssystems und Effizienzmessung [Seite 138]
12 - 10 Der Weg zur erfolgreichen Implemen­tierung des Excellence-Konzepts [Seite 142]
12.1 - 10.1 Projektmanagement [Seite 145]
12.1.1 - 10.1.1 Phase 1 - Ausgangssituation [Seite 147]
12.1.2 - 10.1.2 Phase 2 - Zielbestimmung [Seite 149]
12.1.3 - 10.1.3 Phase 3 - Ergebnisplanung [Seite 150]
12.1.4 - 10.1.4 Phase 4 - Umsetzungsplanung [Seite 151]
12.1.5 - 10.1.5 Phase 5 - Einführungsorganisation [Seite 153]
12.1.6 - 10.1.6 Phase 6 - Umsetzungscontrolling [Seite 154]
12.1.7 - 10.1.7 Phase 7 - Abschlussanalyse [Seite 155]
12.2 - 10.2 Change Management [Seite 155]
12.2.1 - 10.2.1 Element 1: Notwendigkeit und Dringlichkeit [Seite 158]
12.2.2 - 10.2.2 Element 2: Strategische Zielsetzung und Weg [Seite 160]
12.2.3 - 10.2.3 Element 3: Führungskoalition und -verständnis [Seite 161]
12.2.4 - 10.2.4 Element 4: Kommunikation [Seite 162]
12.2.5 - 10.2.5 Element 5: Eigenständigkeit und Verantwortung [Seite 164]
12.2.6 - 10.2.6 Element 6: Messbare, sichtbare und spürbare Erfolge [Seite 166]
12.2.7 - 10.2.7 Element 7: Durchdringung und Nachhaltigkeit [Seite 168]
12.3 - 10.3 Schlussbetrachtung zur Einführung des Excellence-Konzepts [Seite 169]
13 - 11 Zusammenfassung [Seite 170]
14 - Literaturverzeichnis [Seite 174]
15 - Stichwortverzeichnis [Seite 176]
16 - Autoren [Seite 180]