Dienstleistungsmanagement

In Wirtschaft und Verwaltung ist die Führung und das Management von Dienstleistungsunternehmen und -Institutionen wesentlich durch die zunehmende Bedeutung des Dienstleistungssektors durch Tertiarisierung, Wachstum und Beschäftigungsanstieg geprägt. Die neuere Entwicklung ist insbesondere durch Leistungsbündel, die zunehmende Nutzung mo-biler Endgeräte (Smartphones usw.) und E-Dienstleistungen gekennzeichnet, in welchen ein hohes Wachstumspotenzial steckt. Diese Entwicklung führt zu neuen Herausforderungen an Management und Marketing, sie erfordert zunehmend eine marktorientierte und kundenorientierte wie auch mitarbeiterorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen. Kundenwünsche sind als Erfolgsfaktoren der Unternehmenskennziffern wesentliche Einflussfaktoren, welche in die Unternehmensstrategien einzubinden sind. Hier haben Unternehmen vielerorts Nachholbedarf. Dies gilt zunehmend auch für die Themenfelder E-Commerce, Smart Services und Services 4.0.

Der Autor Prof. Dr. Dr. Dr. Ulrich Wehrlin thematisiert umfassend die Theorie und Praxis des strategischen und operativen Service- und Dienstleistungsmanagements und Service Engineerings in Wirtschaft und Verwaltung. Er verdeutlicht in diesem Kontext die Relevanz der Prozess- und Leistungsoptimierung, Lernprozesse, Kompetenzgewinnung, Mitarbeiter- und Führungskräfteentwicklung. Das Buch adressiert Führungskräfte, Führungsnachwuchskräfte sowie am Thema interessierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gleichermaßen.