Dieses Buch beschreibt einen neu entwickelten ganzheitlichen Lösungsansatz für das Servicegeschäft in der Industrie, kombiniert mit dem Customer Relationship Management, kurz CRM. Anhand des neu entwickelten Ganzheitlichen Service Geschäftsmodells (GSG-Modell) wird dem Leser ein Weg aufgezeigt, wie das Servicegeschäft von Industrieunternehmen auf einen neuen Level gebracht wird - hin zum Service Excellence. Das Buch erklärt den Weg von den bisher meist transaktionalen Kundenbeziehungen hin zum professionellen Beziehungsmanagement und integriert das CRM ins Servicegeschäft. Aus den theoretischen Themenbereichen CRM und den Leistungssystemen wurde das praxisorientierte GSG-Modell entwickelt. Abschließend wird anhand von 5 Schritten die Umsetzung des Modells hin zum Service Excellence beschrieben.
Auflage
Sprache
Verlagsort
Verlagsgruppe
Zielgruppe
Für Beruf und Forschung
Professional/practitioner
Illustrationen
18
44 s/w Abbildungen, 18 farbige Abbildungen
XIV, 155 S. 62 Abb., 18 Abb. in Farbe.
Maße
Höhe: 246 mm
Breite: 173 mm
Dicke: 16 mm
Gewicht
ISBN-13
978-3-642-36452-5 (9783642364525)
DOI
10.1007/978-3-642-36453-2
Schweitzer Klassifikation
Schon während dem gemeinsamen MBA-Studium hatten wir - Herbert Röllin, Michael Schawalder und Volker Lenz - immer wieder interessante Diskussionen, wie erfolgreicher Service im Anlagen-, Maschinen- oder Apparatebau definiert wird. Wir kommen zwar aus ähnlichen Branchen, haben jedoch unterschiedliche Werdegänge und somit blieben unterschiedliche Sichtweisen und Meinungsverschiedenheiten nicht aus. Mit zusätzlichem betriebswirtschaftlichen Wissen von ausgewiesenen Experten im Bereich Marketing, Branding, Operation, Finanzen und Strategie kamen wir der Definition des erfolgreichen Services immer näher. Wir realisierten sehr bald, dass guter Service im Einklang mit dem Produkt, der Fertigung, dem Marketing und dem Verkauf sein muss. Wir gaben diesem guten Service einen Namen: Service Excellence. In Kombination mit unserer langjährigen internationalen Erfahrung in der Industrie (Europa, Asien und USA) und dem theoretischen Wissen, haben wir einen neuen Ansatz für den exzellenten Service entwickelt.
